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1、礼仪概述,有教养才有魅力， 有魅力才有吸引力， 有吸引力才有人际关系。 自重者人自重， 自律者人自敬。,什么是礼仪,礼：尊重。仪：表达。 礼仪: 广义是指各种礼节和仪式的统称。 狭义是指人们在社会交往过程中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则。 文明人的行为规范。 人际交往之道,律己敬人之道。 人类社会为了维系社会的正常生活秩序而需要共同遵循的一种行为规范。,礼仪的原则和功能,原则：尊重、真诚、适度、宽厚、平等、自律。 功能：教育、约束、协调、美化。,礼仪的起源与发展,早期的礼仪起源于原始社会氏族成员在生产和生活中形成的习惯。 礼仪起源于祭祀。 礼仪的发展：阶级统治的工具（奴隶社会、封建
2、社会）；维护社会程序的行为规范。（现代社会）,礼仪的特性,普遍性：无时不在、无处不在。 差异性：不同时代、不同地域、 不同民族存在差异。 传承性：作为人类的文明积累，在古代礼仪的基础上继承发展起来,职场员工的礼仪的含义,含义：指工作者在工作中，通过言谈、举止、行为等，对工作对象表达的友好和尊重的行为规范和惯例。即适用的礼仪规范和工作艺术，用以维护个人形象和公司的整体形象。 表现在：个人形象、公司形象,（一）职场员工个人礼仪,内涵 核心：尊重工作对象，与人为善、表里如一、内外一致。 基本特征：以个体为支点、以修养为基础、以尊重为原则、以美好为目标。,（二）职场工作者的仪容仪态礼仪,仪容：人的容貌
3、。 仪容美：发式、面容、颈部及手部之美。 修饰原则：美观、整洁、卫生、 简洁、得体。,仪 容 要 求,清洁的面容 整齐的发型 适度的修饰 仪容的卫生,三勤 五忌 “三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口; “五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。,仪态礼仪,仪态：人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，包括人的表情、举止和谈吐。是静态表情和动态表情行为的统一。,表情形象,感情的表达= 7%的语言+38%声音+55%的表情 眼神和微笑的运用是最具礼仪功能和表现力的。,目光,表情,笑容,人面部情态的变化，具有沟通和感情传递信息的作用。,坦然 亲切 有神,要求,真 诚 发自内心
4、,=,+,要求,表情形象,眼神,友善的、和蔼的、宽容的 注意：（1）注视对方的时间要控制好。（2）注视对方的身体区域要把握好。,双目-额头,-胸部,双目-唇心,公务注视：,社交注视：,亲密注视：双目,目光,眼神,眼神接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,忌：上下打量,微笑,微笑的魅力：你的第一张名片是“-”。 微笑是与人交往过程中最富吸引了力、最令他人愉悦、也最有价值的面部表情。,微笑的内容,最佳的笑容 在一般的人际交往中，微笑是人们所应采用的笑容。其正确的方式是：目视他人，表情自然，不发出声音，肢体没有大幅度变化。 微笑的内涵（内容
5、） 自信的象征 礼貌的表示 交际的手段 友好的反映 健康的表露,举止形象,包括：手势、坐姿、站姿、走姿。,仪态礼仪手势礼仪,有声语言是用来传递 信息的，肢体语言是用 来表达人与人之间的情 感、态度和性格的。形 象手势，可以为一个人 的形象增辉，如指引方 向、请、挥手道别、握 手等。,手势礼仪的禁忌,在任何情况下都不要用手指点他人，这是极为不礼貌的举动。,递物接物礼仪,递送带尖物品时，应将尖部冲向自己递向他人。,向对方递送带文字的物品，应将文件打开，内容正面朝向他人递过去。,递接名片礼仪,递送名片 使用双手或右手 将名片正面朝向对方 递于对方手中 要有语言符合 递名片与多人时要讲究次序,接受名片
6、 使用双手或右手 要仔细看 要收好 要有语言符合,站姿,站姿：是身势语，它传递信息，产生印象。 腹式站：小八站（男女通用）、丁字站（女士特有的站姿） 侧手站：手自然垂落，男女通用。 背式站：没有交往对象时男士特有的站姿。,保持“直线”的站姿,坐姿,坐姿,女士的坐姿应充分表现庄重和矜持。女性入座时要养成整理衣裙、轻轻坐下的好习惯。 女性就座后，务必并拢双腿。,着装礼仪,服装行业常将服装称为人的“第二肌肤” 服装的三大作用：实用性、装饰性、社会性。 服装分类 （1）礼服：庆典、婚礼 （2）正装：工作、正式场合 （3）便装：休闲、非正式场合 （4）运动装：运动,着装的基本原则 TPO,T time
7、时间 P place 地点 O object 目的 场合 工作场合：庄重严肃 社交场合：时尚个性 休闲场合：轻松舒适,1月28日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,“大意”顿时令他的形象大打折扣。,公务场合(上班、庆典、谈判以及公关场合等)的着装应以“庄重保守”为原则 例：西服套装、套裙、工装等。 工作之余的社交场合(舞会、音乐会、聚会、宴会等)的着装应突出“时尚个性”的风格。 例：礼服、民族服装、时装等。,休闲场合(居家、散步、购物、健身等)的着装要突出“舒适自然”。 例：运动装、夹克衫、T恤衫、短袖衫、短裤、牛仔裤等。,西装礼仪,西装套装：,系纽扣,双排
8、扣 单排扣,两粒扣 三粒扣,系单排两粒扣式的西装上衣的钮扣时，讲究“扣上不扣下”，即只系上边那粒钮扣。 系单排三粒扣式的西装上衣的钮扣时，正确的作法则有二：要么只系中间那粒钮扣，要么系上上面那两粒钮扣。 系双排扣式的西装上衣的钮扣时，则可以系上的钮扣一律都要系上。,要扣好纽扣,口袋要少装东西 穿着西装时要特别注意口袋里少装东西或者不装东西。 上衣外侧下方的两只口袋不放任何东西。 裤子后侧两只口袋不放任何东西。 正式场合必须穿西装打领带,合适的衬衫 领口 袖口 以单色为主，无任何图案为佳 穿着过程要注意：穿着西装所搭配的衬衫其所有纽扣必须系上，只有在穿西服而不打领带的情况下，才允许解开衬衫的领扣
9、 下摆要放好，即无论是否穿西装，都要将衬衫下摆均匀放进裤腰内 大小要合身，衬衫以正好合体为佳,西服的配件 鞋 袜 皮带,西装套裙,它是女性出席正式场合的首选服装 套裙必须穿着得体 袜口不可暴露在外,便装,半正装 不系领带 西装单件 西服便装 夹克装,休闲装 夹克装 毛衣装 牛仔装 百褶裙,着装配色表一,着装配色表二,职场工作者的一般交往礼仪,称谓礼仪 称谓，（称呼）指人们在日常交往中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 正确的称谓： 泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记 职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生 ,称谓的禁忌,其一，替代性称呼，如“喂”“唉”“下一个”。 其二，
10、庸俗性称呼。如“哥们儿”“兄弟”。 其三，误读、误会。如年纪、辈分、婚否做了错误的判断。 其三，称呼外号。 其四，对尊者直呼其名。,介绍礼仪,种类：自我介绍、他人介绍、集体介绍,基本原则：介绍时更受尊重者有优先知情权。 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把客户介绍给主人。,自我介绍的时机和要点,自我介绍的时机：一般而言，进行自我介绍的最佳时机有： 其一，他人希望结识自己。 其二，希望他人结识自己。 其三，进行交往或者应酬。 其四，初次见到交往对象。 自我介绍的要点： 其一，自我介绍需要辅助工具和辅助人员。 其二，自我介绍的时间应该控制在一分钟或半分
11、钟左右。,自我介绍的内容和分寸,自我介绍的内容(三要素) 姓名、单位、职务或从事的具体工作。 自我介绍的分寸 注意时间：力求简洁(半分钟左右)，在适当时间进行。一是对方有兴趣时，二是对方有空闲时，三是对方情绪好时，四是对方干扰少时，五是对方有要求时。 讲究态度：要自然友善，亲切真实可信。态度务必要自然、友善、亲切、随和。 实事求是：介绍的内容真实可信。,自我介绍时，要大方得体，不要主动与女士握手。,他人介绍礼仪,引见时，不要用手指比划，而应手心向上以手掌示意。,他人介绍礼仪,介绍者： 其一，专业人士。 公务交往中的专职人员：公关人员、礼宾人员、文秘 人员、办公室人员、接待人员。 其二，对口人员
12、。 其三，本单位地位身份最高者。,介绍的顺序： 遵守“尊者优先了解情况”的原则。 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 介绍男士与女士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人后介绍来宾。 介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级。,集体介绍,集体介绍的顺序： 当被介绍者双方身份、地位相似或难以确定时，应先介绍人数较少的一方。 若被介绍者双方地位、身份存在明显差异时，应先介绍身份、地位较低的一方。 介绍多方人士要进行位次排列，一是以其负责人身份为准；二是以其单位规模为准；三是以抵达的时间先后顺序为准；四是以距介绍者的远近为准，由尊而卑进行。
13、 人数较多一方的介绍： 可以进行笼统的介绍。 可以进行一一介绍，在介绍时要由尊而卑进行。,握手礼仪,握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。,握手礼规 握手前要脱帽、摘手套 与多人握手时要讲究顺序 力度要适当 注意握手的时间长度 握手时的眼神、表情： 应目视对方，面含笑意。,与女士握手，只需握女士半掌即可。,握手礼仪握手顺序,上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握 男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握 迎接时，主人伸出手后，客人才能伸手
14、相握 告别时，客人伸出手后，主人才能伸手相握,握手礼仪握手禁忌,不要用左手与他人相握 不要形成十字交叉，要讲秩序 不要戴着手套与他人握手 不要戴着墨镜与他人握手 不要将另一只手放在衣兜内 不要在握手时面无表情，一言不发 不要点头哈腰，热情过度 不要“死鱼式握手”或只握对方手指尖 不要手部不洁或握手后揩拭手部 不要拒绝他人握手,电话礼仪,打电话技巧： “三分钟原则”：以短为佳，宁短勿长“ 自我介绍 注意控制音量 尽量把话说明白 礼貌地结束谈话,电话礼仪,最佳打电话时间：按照惯例，通话的最佳时间有二： 一是双方预先约定的时间； 二是对方方便的时间：上午9点以后，下午5点之前。 三是午休和午餐的时间
15、不要给对方打电话。 通话过程中无论哪方原因掉线，都应主动再打一遍，而不要等对方打来。其中地位、身份较低的一方尤须如此。,电话礼仪,接电话技巧： 接听及时。“铃响不过三原则”铃声响起三声内拿起听筒。 应对谦和。出于礼貌首先问候、自报家门。 主次分明。,电话礼仪,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 工作时不打私人电话。 听不清对方说话时，要语言委婉地进行提醒。,接听电话记录表,探访病人的礼仪,探访病人之际，下述基本礼仪必须遵守： 其一，遵守医嘱。院方不准探视病人时，切勿勉强。 其二，稍事停留。探视时间不宜过长。 其三，控制规模。成群结队地探视病人，是
16、大为不妥的。 其四，保持安静。在病区行动时，切勿高声喧哗。 其五，话题轻松。,中餐宴请的桌次,两桌纵向摆放时，内为上；横向摆放时，以面门为准，右为上。,三桌以上时，距门远、面门的为主桌，主桌的右侧次之，主桌的左侧再次之。,中餐宴请的座次,一位主人时，主人面门而坐，主宾位于主人的右侧，副主宾位于主人左侧，.其它客人依此类推。,一位主人时的位次排列,两位主人时的位次排列,工作餐的几种常见座次,1、以右为尊 2、面门为尊 3、中座为尊 4、近墙为尊 5、观景为尊,中餐餐具的正确使用,1、在筷子不用时，要将其放在筷子座上或支放在盘子边沿上。 2、与人交谈时不要拿着筷子指指点点。 3、不要舔食筷子上的食物、 4、不要拿自己的筷子为他人布菜或在菜盘中随意搅动。 5、在不使用餐匙时，要放在自己的碟子上。 6、不要将碗端起来进食。 7、不宜入口的骨头、刺、残渣等不要放在餐桌上，应放在碟子的前端。 8、使用水孟时，要轻轻蘸湿、涮洗指尖，并将手
