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1、新时期运营主管管理能力提升课程背景：在银行业越来越激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度，网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。基于此，对网点的管理人员亦会提出更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。各家银行在转型过程中，逐渐将网点原来的“会计主管”岗位，调整为现在的“运营主管”，目标是希望他们不只是做好会计内务工作，还能对网点和团队运营发挥“内当家”作用。在网点内，要面对的杂事较多，除了营销之外，其他的工
2、作都要管理。面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升运营主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？即使是薪酬没有明显提高，还是希望能接纳这种现实。特别是如何协调与网点负责人的关系？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助支行取得良好效益。希望运营主管能有大局观念，顾全大局，与网点负责人一同把网点经营效益抓上去。课程现状： 运营主管素质参差不齐，有年龄较长经验丰富的老主管，表现出思想容易老化、思难较难改变的状态；有刚从一线提拔的年轻新晋主管，表现出思想活跃、遇事过于乐观，岗位工作经验不足的状态与现象
3、。 对于制度的理解不深刻，不太会举一反三，难以带动其他员工的动力，不会调动员工的积极性，不敢下达任务，不敢管理员工。 自身的考核指标较多，难于分心管理团队，欠缺管理技巧方法，不会合理安排人手，人员时间安排较乱，员工培训计划明显不足，常导致员工技能掌握不足现象出现。 对于自身岗位定位模糊，职称与工作任务转变，考核指标和收入却没有变化，在矛盾中，运营主管还是在做以前的事情，常常找不清自己的定位，没有方向感，对自己没有信心。 不善于与上下级主动沟通，大量工作都是自己埋头苦干，既得不到同事的分担，也没有得到领导的支持，找不到集体感。 目前各家银行压高转岗，二胎盛行，人员流失，给网点人手造成极大紧张。加
4、班多，上班期间忙于工作，没有时间去消化文件精神，如何提高工作效率？课程目标： 更新运营主管对未来银行发展的理念和观念，接受银行的各种变化和改革，以积极心态面对。 调整运营主管的心态，加强个人自我管理，树立积极阳光心态。明确角色定位，清晰自身优势，提高自信心。 提升管理团队的技巧，提升劳动组合能力，协调能力。 梳理岗位职责，网点管理的技巧方法，提升工作效率的方法。 提升上下级之间的沟通技巧，协助好网点主任，提升网点业绩。 培养他们的大局意识和观念，加强对网点全面管理理念的灌输。课程时间：3-5天，6小时/天课程对象：内控副行长、会计主管、运营主管课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+
5、行动学习课程大纲第一讲：市场发展与网点转型趋势案例分享：您觉得自己是弱势群体吗？1. 银行业面临的新常态2. 银行网点深化转型的四个趋势3. 优秀网点的五个标准4. 网点转型的三个优化思路5. 网点效能提升的三大要求6. 网点转型管理的四种思想7. 运营主管的应对思路：看、面、适、推小组讨论：银行网点转型给对运营主管带来的挑战第二讲：运营主管的角色认知与定位案例导入：运营主管小娜工作中的烦恼案例讨论：看到什么？有什么启发？1. 运营主管面临的挑战2. 运营主管的工作职责3. 运营主管的六个角色4. 运营主管的核心能力5. 运营主管的领导风格1）领导风格测试2）领导风格分析及应用6. 三种客观工
6、作条件下的领导风格应用7. 团队不同阶段领导风格的应用工具练习： 运营主管领导风格测试小组研讨： 工作场景中的领导风格及影响案例分析第三讲：团队管理：执行力效率提升一、团队效率低下的原因分析1. 沟通不到位2. 团队没有形成执行文化3. 管理者缺乏表率4. 团队缺乏监督考核5. 团队没有奖惩案例导入：从建行员工网点内杀死主管看团队及员工管理二、管理员工的重要性1. 你如何看待员工？“人”还是“资源”？2. 区分管理员工和管理任务三、团队管理的五大要素1. 绩效2. 培育3. 沟通（会议、辅导）4. 激励5. 文化四、团队管理的三大目标1. 良好的状态2. 正确的事情3. 有效的方法五、会议管理
7、1. 晨会1）晨会的召开流程及要点2. 夕会1）夕会的召开流程及要点3. 周会（分析会、共创会、培训会、学习会、沟通会）1）网点周会的分类2）网点周会的召开流程及要点3）网点周会的召开形式情景模拟：晨夕会情景模拟训练六、员工分类辅导与管理1. 了解团队成员成熟度的两个维度2. 四类员工对象分析1）新兵2）老兵3）病猫4）明星小组讨论：结合网点实际情况，讨论四类员工管理要点3. 四类员工管理策略1）员工辅导a随岗辅导b面谈辅导c团队辅导d员工沟通辅导四步法e员工辅导的注意事项案例分析： 某银行由于柜面服务不当引起重大投诉小组研讨： 员工面谈及沟通演练4. 高效沟通1）倾听2）提问3）表达启发式教
8、练技术：员工沟通的现场训练5. 工作协调1）工作协调的目标和意义2）员工间的工作协调技巧3）跨条线间的工作协调技巧情景演练：跨条线工作沟通协调演练、员工间冲突沟通协调演练第四讲：有效激励：给下属一支兴奋剂1. 一线员工动力与激情时间周期与特点2. 不同时期人员激励需求关键点3. 三维度评价法4. 评价后的不同育人侧重5. 团队成员评估及激励策略6. 了解员工的工作动机7. 激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论8. 马斯洛的需求理论，同双因素理论对比9. 大维持激励因素10. 大保健激励因素11. 几种不同的激励原则12. 维持激励的原则13. 种常见的激励方式14. 不同年龄段员工的激励关键点案
9、例：激励无处不在案例：一个失败的激励案例小组讨论：员工激励清单第五讲：10种文化有效提升团队凝聚力1. 团队建设概述2. 良好团队的七个特征3. 团队管理的原则4. 团队建设的四大误区5. 团队建设的方法与技巧6. 团队文化建设案例：网点提升凝聚力常见的10种团队文化案例：网点经验分享研讨第六讲：网点现场精细化管理一、网点环境管理的重要性小组讨论：网点现场管理的现状分析1. 网点环境打造的三个目的2. 网点环境打造的三个目标3. 网点环境打打造的四个措施4. 网点环境打造的三个手段二、网点9S与动线管理1. 网点现场视觉管理1）厅堂动静区规划（动区是指人员在区域内行走，如咨询区、填单区；静区是
10、指休闲区、休息区、等候区、阅读区等）可参考香港恒生银行，动静区按红绿区分。2）现场9S管理3）视觉工具应用及管理2. 网点现场岗位协同管理1）动线管理2）站位管理3）动态排班三、网点岗位流程管理1. 岗位职责梳理2. 业务分离3. 明确高柜关联营销产品案例分享：网点工作流程梳理、弹性排班管理工作坊：网点现场管理流程及营动组合优化第七讲：现场客户满意度管理一、客户的引导与分流1. 客户分流引导流程2. 客户分流引导原则3. 客户分流引导技巧4. 客户贵宾识别引导流程5. 潜在贵宾客户识别线索6. 识别核心素质要求7. 客户服务流程管理8. 客户休息管理二、客户排队等候管理1. 营业网点氛围营造2
11、. 客户情绪激励策略3. 客户类型不同三、客户投诉管理案例导入：客户为什么会投诉？案例导入：“难缠的客户”案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？！案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？1. 认识客户投诉1）客户投诉原因分析2）处理投诉的意义3）投诉的种类2. 六步投诉处理步骤及技巧1）受理投诉讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对2）安抚客户（安抚情绪）：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理练习：怎样使用3F的方法安抚客户3）收集信息（分析原因）4）提出建议分析客户的需求练习：达成共识三大
12、方法5）确认满意6）回馈跟踪（跟踪回访）特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？练习：如何迅速转移难以处理的客户？第八讲：网点突发事件管理一、了解网点常见的三大类突发事件1. 特大（i级）2. 重大（ii级）3. 较大（iii级）二、网点服务突发事件处理方法1. 特大服务突发事件（i级）1）营业网点挤兑2）多个营业网点受自然灾害破坏3）多个营业网点业务系统故障2. 重大服务突发事件（ii级）1）单个营业网点业务系统故障2）抢劫客户财产3）单个营业网点受自然灾害破坏3. 较大服务突发事件（iii级）1）客户突发疾病2）客户人身伤害3）寻衅滋事4）营业网点客流激增5）不合理占用银行服务资源6）重大失实信息传播7）其他影响营业网点正常服务的事件案例分析及情景演练：网点突发事件应急处理技巧总结、提问、分享
