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1、银行网点深化转型标准化管理与提升课程对象：分行行长、支行行长、网点负责人、各部门负责人课程时间：2天，6小时/天课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+行动学习课程大纲第一讲：中国银行业市场发展与网点转型趋势分析案例分享：您觉得自己是弱势群体吗？1. 银行业面临的新常态2. 银行网点深化转型的四个趋势3. 网点转型与标准化管理的四种思维4. 管理者的应对思路：看、面、适、推数据案例：从电子银行发展数据看客户行为改变第二讲：网点转型及标准化管理的执行流程一、分类定位、明确功能1. 你的个人追求是什么？2. 你的网点目标是什么？3. 推动网点向“三大中心”转型1）卓越网点的5个标准2）银
2、行网点品牌形象塑造与传播3）认识客户品牌容忍度4）满足客户需求VS创造客户需求案例分析：华润银行某支行给我们的启示小组练习：SWOT分析并绘制网点金融生态圈二、塑造文化、凝心聚力1. 人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣2. 文化是组织发展的动力与灵魂3. 了解企业文化建设的“荷花模型”4. 设置网点梦想板、图腾歌行5. 结合网点目标、员工需求，帮助员工设制个人梦想6. 团队激励项目制定1）结合马斯洛、双因素激励练习：网点梦想板设计练习讨论：网点员工梦想版设计年度激励项目讨论三、环境引导，提升素养1. 网点6S管理实施情况体检1）目前网点6S管理自我评估2）网点功能分区情况自我评估3）网点分类及
3、动线布局设计2. 环境管理的巡检及系统登记3. 营销环境打造情况动态跟进行动学习之团队共创：改善环境管理的方法？四、机具先行，释放人力1. 网点自助设备使用率分析2. 网点智能设备情况自查3. 网点线上线下协同的布局与团队分工世界咖啡分议：1）如何提高网点电子渠道分流率2）如何提高线上线下渠道的协同五、压高转岗，业务分离1. 网点岗位配置现状评估2. 网点岗位调整的难点3. 网点岗位调整的方法小组讨论：如何制定与实施网点岗位调整方案六、标准作业，科学营销1. 网点厅堂定位管理2. 网点厅堂服务营销流程管理3. 网点厅堂服务流程标准化管理1）大堂经理服务七步法2）普通客户“五个一”服务标准管理3
4、）贵宾客户“七个一”服务标准管理案例分享：明星员工的激励管理4. 网点贵宾区域的“平效管理”1）现场一对一客户体验及引导管理2）网点客户活动策划管理小组讨论：网点客户沙龙活动策划计划制定5. 网点贵宾客户的维护及管理1）管户贵宾客户手机维护情况2）营销人员是否完成工作流管理系统每日“客户提醒”工作3）是否每日召开晨会并在标准化系统登记4）每月完成一次的沙龙组织策划活动5）白金卡（含）以上个人客户是否已全部完成指派6）是否落实个人贵宾客户有效管户制度7）核心客户群考核8）贵宾客户产品交叉销售率9）个人贵宾客户增量10）CRM系统使用情况11）按双录系统操作规程开展双录工作世界咖啡会议：贵宾客户的
5、日常维护及管理现状分析贵宾客户的日常维护及管理提升方式七、科学考核，改进绩效1. 网点绩效考核现状评估2. 员工辅导及绩效沟通管理沟通工具训练：ORID深度汇谈法八、服务监督，体验升级1. 省行神秘人检查2. 平均业务办理时间3. 柜员服务评价满意度4. 服务态度类责任性投诉事件5. 中银协百佳、千佳、星级网点和总行星级网点行动学习之团队共创：1）结合网点现状，制定出改善现场管理的方法及行动计划2）团队沟通及管理的改善方法及行动计划九、了解互联网时代的客户需求特点1. 新2. 异3. 体验4. 互动5. 参与第三讲：网点深化转型之团队管理要求一、管理者领导角色转变二、管理者推动意识加强三、管理者加强自我管理四、网点日常管理工具及运用1. 从个人学习到组织学习2. 团队参与网点内务管理之委员制五、行动学习工具：员工管理与辅导方法1. ORID深度会谈法2. 群策群力之团队共创法3. 世界咖啡会议总结、提问、分享
