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1、国 内 机 票 基 础 知 识,国内航空基本知识 旅客完整购票流程 国内机场服务、航空公司服务 飞机型号 代理人专业知识基础 常见问题解答、民航相关规定，FAQ知识 航信系统,课程安排,国内航空基本知识,完整的飞行概念,一个旅客选择航空飞行器从一个城市到另一个城市的过程； 这个过程是由几个相关部分所组成。,我们所说的飞行概念是:,包 括： 获取机票的过程 前往机场的过程 登机前的过程 飞行过程 抵达目的地,到达目的地机场，凭行李牌 领取行李,到达机场： 在指订航空公司柜台办理登机手续 换取登机牌 行李托运 安全检查 在 登机牌上列明的登机口等候登机,如何办理登机？,旅客提前90分钟，根据机票提
2、示，找到航空公司指定办理登机的柜台； 在机场柜台办理换登机牌手续，在机场大厅电脑大屏幕上可以了解到所乘坐航班号及应在几号窗口换登机牌； 登机牌上的座位号是由一个数字和一个字母组成； 如果旅客想坐指定位置，可以向民航工作人员提出要求。,飞机上的座位是 如何划分的呢？,这要看飞机的型号及座位排式来定。一般情况下，中小型客机为每排4-6座，中间为通道，大型客机或宽体机为双通道，每排7-9座（经济舱）。 座位的编号或为阿拉伯数字，或为英文字母组成，但都是从第一排开始排至最后。每排座位从左至右编为A、B、C、D、E、F等。如果您的登机牌号为30A，所乘飞机为波音737，则您的座位是30排左边靠舷窗“A”
3、的位置。,航空常用专业词介绍,定 义：,空中管制： 空中交通管制单位为飞行中的民 用飞行器提供空中交通服务，包 括空中交通管制服务、飞行情报 服务和告警服务，旨在防止民用 航空器同航空器、民用航空器同 障碍物体相撞，维持并加速空中 交通的有秩序的活动。 承运人： 包括填开客票的航空承运人和承运 或约定承运该客票所列旅客及其行 李所有航空承运人。,定 义：,旅客：指经承运人同意在民用航空器上 载运除机组人员以外的任何人。 销售代理人：从事民航运输销售代理业的 企业。 团体旅客：统一组织的人数在10人以上 （含10人），航程、乘机日期 和航班相同的 旅客。,定 义：,儿童：指年龄满两周岁但不满十二
4、周岁的人。 票价是成人全票的50%，机场建设费全 免，燃油附加税为成人的一半。办理登 机手续有效证件：户口簿、出生证明。 婴儿：指满14天年龄不满两周岁的人。机场建 设费、燃油附加税全免。办理登机手续 有效证件：户口簿、出生证明。 定座：对旅客预定的座位、舱位等级或对行李 重量、体积的预留。,定 义：,有效身份证明：旅客购票和乘机时必须出示的由 政府主管部门规定的证明其身份 的证件。 国内有效身份证件：身份证、临时身份证、军官证、 武警警官证、士兵证、军队学员 证、军队文职干部证、军队离退 休干部证和军队职工证；港澳通 行证、台胞证；护照、16岁以下 未成年人可凭其学生证、户口簿 或者户口所在
5、地公安机关出具的 身份证明。,定 义：,航班：飞机按规定航线、日期、时刻的 定期飞行。 不可签转：指出票后不能更改航空公司。 不可改期：指出票后不能更改出发或回 程日期。 不可退票：指出票后不能退回程票或全 部机票。,定 义：,行李：行李是旅客在旅行中为了穿着、 使用、舒适或方便的需要而携 带的物品和其他个人财物。除 另有规定外，包括旅客托运行 李和随身携带行李。 托运行李：指旅客交由承运人负责照 管和运输并填开行李票的 行李。,定 义：,随身携带物品：指经承运人同意由旅客自行 携带乘机的零星小件物品。 随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公
6、务舱或经济舱票的旅客，每人只能携带一件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20*40*55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。,定 义：,行李牌：识别行李的标志和旅客领取托运行 李的凭证。 逾重行李额：旅客对超过免费行李额的行李 应支付逾重行李额。逾重行李 费率以每公斤按经济舱票的票 面价的1.5%计算，总金额以人 民币为单位，尾数四舍五入。,定 义：,不准作为行李运输的物品： 国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物 品包括但不限于压缩气体、易燃、腐蚀液体、易燃 固体、毒品、氧化剂、可聚合性物质、磁性物品、 放射性物品、有害或有刺激性物质、及其具有异味 或
7、容易污损飞机的其他物品,不能作为托运行李或随 身携带物品。其中液体、打火机不可以随身携带。,定 义：,登机牌：登机牌是机场为乘坐航班的乘客提 供的登机凭证，乘客必须在提供有 效机票和个人身份证件后才能获得。 误机：指旅客未按规定时间办妥乘机手续 或因旅行证件不符合规定而未能乘机。 漏乘：指旅客在航班始发站办理乘机手续后 或在经停站过站时未搭乘上指定航班。,定 义：,单程OW：在票价计算上，单程可以认为是全 程乘机的不完整的来回程或环程。 来回程RT：从一点到另一点，最后又返回始 发点，且只由两个票价组成部分 构成。 联程:指列明由两个（含）以上航班。如： CAN-PEK-URC。,定 义：,中
8、转服务：是民航针对购买联程机票的旅客 而开展的空地一条龙服务。从售 票这一环节开始，每个部门都会 把中转旅客的姓名，人数、换乘 航班情况通知后续部门。中转旅 客到达换乘机场后，只要在到达 大厅找到中转服务柜台，便会有 专人协助其提取行李、办理后续 航班登机手续，通过安检。,定 义,航班延误：是指先前计划执行飞行任务的航 班延误飞行，飞行时间推迟。 （1）天气原因；（2）航空公司自身的原因， 如飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人 员原因；（3）空中管制原因；（4）旅客原因。 航班取消：是指先前计划执行飞行任务的航 班停止飞行，并且该航班至少有 一个座位被预定。,定 义,常旅客计划：指航空公司向
9、经常乘坐其航班 的旅客推出的以里程累积奖励 为主的促销手段，是吸引公商 务旅客、提高航空公司竞争力 的一种市场手段。 常旅客卡：国航知音卡、海航金鹏卡、东航 东方万里行卡、南航的明珠卡、 川航熊猫卡、厦航白鹭卡等。航 空公司的里程卡仅限本人使用 。,定 义,代码共享:指一家航空公司的航班号（即代码） 可以用在另一家航空公司的航班上。,旅客完整的购票流程,航信系统划分,代理人系统： 航空公司系统： 离港系统： ,航信系统的定义及功能,CRS全称Computer Reservation System,即我们使用的代理人机票售票系统。CRS主要功能是为代理人提供航班可利用情况查询、航段销售、订座记录
10、、机上座位预订等服务。,航信系统的定义及功能,ICS全称是Inventory Control System，即航空公司人员使用的航空公司系统。ICS主要功能是建立、控制、销售航班。,航信系统的定义及功能,DCS全称是Departure Control System,即机场人员使用的离港系统。DCS是为机场提供旅客值机、配载平衡、航班数据、登机控制联程值机等信息服务，可以满足值机控制、装载控制、登机控制以及信息交换等机场旅客服务所需的全部功能。,国内机场服务,机场的分类 机场指示引导标识 机场主要设施,机 场 分 类,我国现有机场从其在国内航线网络中的重要性及其吞吐量情况看，分为： 枢纽机场 干
11、线机场 支线机场,机 场 分 类,枢纽机场,包括： 北京 上海 广州 全国航空运输网络的枢纽， 是全国性的航空客货集散中心。,干线机场：指空运量较大的，可以全方位 建立跨省、跨地区航线的重要 机场。 支线机场：指空运量较小，主要通航省(区) 内城市或邻近省(区)内城市的 机场。,机场指示引导标识,飞机场 方向 入口 出口 Airport Direction Entry Exit,残障人士电梯Elevator for Handicapped,乘机手续Check-in,售票 Ticketing,残障人士(专用通道) Elevator forHandicapped,机场指示引导标识,国内航班乘机手续
12、Domestic Check-in,国际航班乘机手续International Check-in/out,出发 Departures,到达 Arrivals,安全检查Security Check,托运行李检查Baggage Check,红色通道 (有申报物品通道) Red Channel (Goods to Declare),绿色通道 (无申报物品通道） Green Channel (Nothing to Declare),机场指示引导标识,候机厅Waiting Hall,头等舱候机室First Class Lounge,贵宾候机室 VIP Lounge,母婴室 Nursery,中转联程Tra
13、nsfer,转乘国内航班Domestic Tansfers,问讯Information,登机口Gate,机场指示引导标识,转乘国际航班 International Tansfers or Intl Tansfers,行李提取BaggageClaim,行李查询Baggage Inquiries,货物查询Freight Inquiries,卫生检疫Quarantine,动植物检疫Animal and Plant Quarantine,出/入境边防检查Emigration/ Immigration,海关Customs,机场会有哪些设施提供给旅客,与旅客有关的设施包括:, 商务中心 派出所 医疗设施
14、银行 停车场 餐饮 行李打包, 旅客更衣室 特别通道 超限行李柜台 免费手推车 问讯柜台 票务柜台,认识航空公司 了解航空公司 特色服务,认 识 航 空 公 司,航空公司特色服务,无人陪伴儿童服务 孕妇及病残旅客 担架旅客 轮椅服务 VIP服务,无成人陪伴儿童,无成人陪伴儿童是指年龄在满5周岁到不满12周岁的无成人陪伴单独乘机的儿童。 无成人陪伴儿童需客人提前72小时去航空公司申请,代理人无法销售此种机票。,病残旅客以及怀孕32周以内的孕妇旅客乘机须提供县级以上医院开具的、离乘机时间96小时（病情严重的需48小时）以内的适宜乘机的诊断说明书，并在订票时向航空公司申请。 出于安全考虑，怀孕超过3
15、2周以上的孕妇不适宜乘机。,孕妇及病残旅客,乘机的规定：最少提前96小时向航空公司申请；在每一航班的每一航段上，只限载运一名担架旅客。B777 、B737、B757、A320等飞机售6张全价票，随行人员另购票（可购折扣票）。担架旅客的免费行李额为120KG。,担 架 旅 客,轮椅服务,轮椅服务需提前72小时申请。,航空公司VIP服务,省/部级（含副职）以上的负责人； 各大军区级（含副职）以上的负责人； 公使、大使级外交使节； 由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人； 航空公司认为需要给予此种礼遇的旅客。,根据航空公司规定:,乘机旅客需要购买学生优惠票、教师优惠票、无成人
16、陪伴儿童机票、伤残军人优惠票、轮椅服务、担架旅客机票特殊票种时，在航空公司没有特别授权情况下，我司没有权利出票，需引导旅客要到直接航空公司柜台购买。,认识飞机.,飞机分类,大型飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行。主要机型：波音747、777、767、空客340、300、310、A380 中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下。主要机型：波音737、738、733、空客320。 小型飞机（支线飞机）：指座位在100人以下，飞行距离在600公里至1200公里的小型客机,主要机型：ERJ、CRJ。,基本机型介绍,波音系列 空中客车系列,波音747介绍,波音747飞机是波音公司生产的四发（动机）远程宽机身运输机。是一种研制与销售都很成功的宽机身客机。双层客舱及独特外形成为最易辨认的亚音速民航客机。大型宽体飞机，载客数在250-400人左右。,波音7
