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3、)北京航空航天大学 王悦一、沟通概述 （一）沟通的概念与类型 1. 沟通的概念 （ 1 ）沟通是信息的传递； （ 2 ）沟通是对信息的理解； （ 3 ）有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动过程； （ 4 ）沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。 2. 沟通的类型 （ 1 ）载体：口头沟通、书面沟通、电子沟通； （ 2 ）语言方式：言语沟通、非言语沟通。 （二）沟通的基本要素 1. 表达 （ 1 ）表达的概念 表达是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通活动的基本要素之一； 表达的行为主体可以是个人，也
4、可以是组织或群体。 （ 2 ）影响表达效果的因素 音量、语速、音调、清晰、强调、环境、时机。 2. 倾听 （ 1 ）倾听的概念 倾听是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。 （ 2 ）倾听的心理过程 信息接收、筛选过滤、融人参与、赋予含义、价值评价、储存记忆、信息反馈。 （ 3 ）倾听的作用 获得信息、发现问题、建立信任、收获友谊。 （ 4 ）倾听的类型 根据倾听者身心投入程度 听而不闻、假装的听、有选择的听、专注的听、设身处地的听。 根据对象的不同 侧重于人的倾听（或日情感移入式的倾听）、侧重于行动的倾听（或日存疑式的倾听）、侧重于原始信息的倾听、侧重于时间的倾听。 3. 渠
5、道 （ 1 ）沟通渠道的概念 渠道是信息经过的路线，是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。理想的沟通，应当综合考虑多种渠道的配合使用，以减少信息的流失，使信息更为有效地被对方接收并理解。 （ 2 ）沟通渠道的类型 书面沟通，主要以书面文字和图形形式进行沟通；口头沟通，其渠道主要是声音（听觉）和视觉；电子媒介渠道，指运用各种电子设备进行信息传递的沟通形式。 4. 沟通的其他要素 沟通环境：外环境，沟通发生的地点；内环境，沟通当事人的内心状态。 （三）有效沟通的障碍 1. 沟通心理障碍 （ 1 ）几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态 自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的
6、处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心； 自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、暴躁，报复心强； 喜欢控制和支配他人； 不尊重别人的人格，对他人缺乏感情； 对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪； 过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感； 孤僻、不合群，对人态度冷漠，自我封闭。 2. 沟通技能障碍 （ 1 ）表达技能的问题，几种常见错误的沟通反馈方式 否定式（批判式）：否定对方情感； 防御式：防守性的反应； 以自己的相似遭遇对比（以证明还不够糟糕），结果却将话题
7、的焦点引向自身：因为急切地想讲述与对方相似的经历，而导致对对方的信息一无所知； 导师式：自以为是地指导、诊断、建议等。 （ 2 ）倾听技能的问题 白日梦、表达预演、等待插话、急于取悦对方、情绪化过滤、不假思索地反馈。 （ 3 ）不善倾听的行为特征 打断讲话者（不耐烦）、不保持目光接触（目光迷离）、心烦意乱（坐立不安）、不注意讲话者、对讲话者不感兴趣、很少给讲话者反馈或根本没有（语言，非语言）反馈、随意地改变话题、任意地下判断、思想封闭、不愿或无法理解对方话题、谈论自己太多、随意地给不必要的忠告、忙得顾不上听。 3. 沟通渠道障碍 （ 1 ）无论是通过电子邮件、电话还是书面方式传达信息，事实上都
8、无法从根本上取代面对面的沟通； （ 2 ）针对不同的沟通对象，有时需要规划相应的“渠道组合”策略，针对不同的情况，将不同的沟通渠道进行有机组合，以期达到最佳的沟通效果。 4. 沟通环境障碍 （ 1 ）内部环境噪音 当事人因为自身情绪、习惯等问题而不能有效集中注意力，从而影响沟通顺利进行的因素。 （ 2 ）外部环境噪音 来自沟通场所外部环境的某种干扰和影响沟通实施的因素。 （ 3 ）语义噪音 沟通当事人在使用言语语言和非言语语言进行表达时表现出的所指不确定、含混模糊的歧义，以致对方无法确定地把握其中所传递的准确含义。 二、建设性的沟通 （一）沟通的心态 从容自信的心态；积极主动的心态；开放包容的
9、心态；坦诚直率的心态；合作共赢的心态。 （二）沟通的技巧 1. 建设性的表达 （ 1 ）换位思考：沟通时需要关注对方的利益诉求 将个人的利益与沟通目标挂上钩； 在现实中，同时满足沟通对象的有形和无形需求时，对对方所产生的激发作用最大；但通常情况下，由于物质资源的有限性，一般应当将激发关注的兴趣点引向无形需求的满足； 谨慎判断沟通对象的需求。切忌因为自己有某种需求，而想当然的认为别人也有同样的需求，从而将自己的想法和感情强加于他人。 2. 以对方愿意倾听的方式进行表达 （ 1 ）表达要让对方好懂，容易理解，力求确定、清楚； （ 2 ）表达要具有激励性和建设性； （ 3 ）多使用描述性语言，少使用
10、评估性语言； （ 4 ）基本的要点 自信地与他人沟通； 记住你所要交谈目标的要点，并尽快地切入主题； 事先做好充分的准备，使你的交谈有充分的说服力； 将要谈论的观点和问题排列出优先顺序，在交谈时，首先说出最重要的观点； 当你有许多看法（想法）要表达时，尽量分成几个部分间隔来讲，并随时检验它们是否得到有效回应； 乐于并有技巧地倾听对方的谈话； 合理地运用身体语言； 2. 建设性的倾听 （ 1 ）建设性倾听的基本过程 识别中心思想（情绪）； 识别支持性材料； 在头脑中形成理解的框架，产生初步的判断； 把对方观点（情绪）、材料与自己的经验联系起来，理解并形成自己的看法（感受）； 记忆。 （ 2 ）探
11、查句及其用法 旨在找出谈话对象所知、所想或所感，以实现充分沟通的语言方式 探查句主要有 3 种功能 8 种形式：开口探查句；鼓励继续倾诉的探查句（包括停顿、反射性陈述句、中立探查句、简短陈辞句）；确认理解的探查句（包括结束性提问句、引导提问句、摘要性提问句）。 （三）建设性沟通的礼仪 1. 仪表礼仪 （ 1 ）整洁素雅的仪容 整洁的发型：干净整齐、长短适当，宜短不宜长、风格庄重典雅； 清爽的面孔； 得体的手部：双手要保洁、不留长指甲、工作时指甲上不宜涂抹彩色指甲油。 （ 2 ）端庄朴素的仪表 合理得体的服饰穿着不仅可以展示良好的职业形象，还可以反映出人的内在高雅的审美追求； 服饰“作为人的第二
12、肌肤”，又是一种“语言”，得体和谐的服饰是一种无形的魅力，它可以使一个人平添光彩。 2. 日常交往的礼仪 （ 1 ）介绍的礼仪 介绍自己： 1 ）介绍的要求：先递名片，时间简短（不超过一分钟），内容真实，形式正规。 2 ）介绍的内容：通常包含本人所在的单位、供职的部门、现任的职位、完整、的姓名等四个要素。 介绍他人： 1 ）确定介绍人。介绍他人时，介绍人的身份很有讲究； 2 ）在一般性的接待活动中，介绍人应由东道主一方的礼宾人员、公关人员、文秘人员以及其他专门负责接待工作的人员担任； 3 ）在重要的接待活动中，介绍人则往往由主方或宾主双方在场人员之中的身份最高者担任。 （ 2 ）握手的礼仪 伸
13、手次序：“尊者居前”原则；某些特殊情况； 握手的方式：姿势、握手样式、力度、时间、神态。 握手的禁忌：在正式场合与他人握手时，主要有下述 9 条禁忌应当主动避免。 1 ）用左手与人握手； 2 ）戴手套或墨镜与人握手； 3 ）以脏手、湿手与人握手； 4 ）与多人交叉握手； 5 ）跨着门槛握手； 6 ）两人之间隔物握手； 7 ）一手插在衣袋里，另一只手与人握手； 8 ）握手时长篇大论或忙于其他的事情； 9 ）握手后立即擦拭手掌。 （ 3 ）公众场合力避不当的举止 不可当着众人特别是尊者、女士打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲； 将跷起的二郎腿脚尖对着对方；抓耳挠腮，
14、剪指甲，挖耳朵及剔指甲内的脏物；上下抖动双脚或打拍哼小调；双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰；交叉双臂紧抱胸前，头向上张望；揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带；对着对方喷烟吐圈等； 如因一时难以控制咳嗽或打喷嚏时，一要用手捂住口鼻，转身侧头，避免正对着他人和发出大声；二要向周围的人表示歉意。 （四）理想的人际沟通行为模式 1. 沟通行为模式的四维模型上标 （ PPT30 ）支配型、顺从型、敌意型与温和（善意）型。 2. 不同沟通行为模式的利益动机（需要）分析 （ PPT31 ）利益动机（需要）的层次 3. 不同行为模式所对应的无形需求 （ PPT32 ）沟通行为模式与无形需求的层次 3. 建设性的沟通行
15、为模式 （ 1 ）在不同场合下的人际沟通活动中，温和型的人际沟通行为模式最 有实践价值：顺从温和型人际沟通行为模式是没有明确任务目标背景下较为理想的沟通行为模式，而支配温和型的人际沟通行为模式是基于任务完成背景下最为理想的建设性沟通行为模式； （ 2 ）理想的建设性沟通行为模式是可以通过练习而习得的。 三、专业技术人员的自我沟通 （一）自我沟通的作用 1. 自我沟通影响对外沟通的行为； 2. 自我沟通影响信息接受的效果。 （二）自我沟通的过程 自我沟通的过程和特点 （ PPT36 ） 主体与客体的和同一性； 自我沟通的目的； 沟通过程反馈来自“我”本身； 沟通媒体也是“我”自身。 2. 自我沟通阻力 思维模式固化； 缺乏独立思考能力； 知识结构陈旧。 （三）自我沟通的能力 1. 认识自我，找准定位 认识自我：物质自我认知、社会自我认知、精神自我认知； 找准定位：设定一个切实可行的目标，制定实现目标的计划，生活规律化，适时地转移。 2. 自我对话，消除
