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1、浙江金源物业服务有限公司JY/WI-KF-2008客房部服务规范（第二版） 2008-03 -16发布 2008-03-16实施浙江金源物业服务有限公司发布前 言本程序文件根据ISO9001：2000中的7.5条款和质量手册第7.5章编制。本服务规范主要起草人：本服务规范归口管理单位/部门：本服务规范批准人：文件和资料修改记录序号修订说明修订条款修订日期实施日期批准目 录第一部分 操作规范2一、楼层服务员岗位操作规范2二、楼层领班岗位操作规范3三、洗衣房岗位操作规范4四、干洗房岗位操作规范5五、快件洗衣服务操作规范5六、熨烫岗位操作规范6七、房务中心岗位操作规范7八、迎送岗位操作规范9九、VI
2、P接待操作规范10十、开夜床服务操作规范11十一、洗衣房设备维护保养操作规范12十二、制服收发、洗涤岗位操作规范12十三、客衣洗涤岗位操作规范13十四、地毯干洗、湿洗岗位操作规范14第二部分 操作检查规范15一、清扫房间操作规范15二、清洁卫生间操作规范17三、楼层公共区域卫生清扫操作规范18四、客房床垫的翻转操作规范19五、检查房间操作规范19六、检查卫生间操作规范20七、客房服务员日志的填写操作规范21第三部分 特殊情况处理规范22一、工程问题的汇报操作规范22二、客人遗留物品的处理操作规范22三、客人物品丢失的处理操作规范23四、客人损坏公司财物的处理操作规范24五、客衣中钱及贵重物品的
3、处理操作规范25六、客衣损坏报告填写操作规范25七、客衣洗涤投诉处理服务规范26八、房卡的保管和控制27九、茶具、杯具清洗消毒操作规范27十、客房部化学药剂使用与管理规范28十一、意外情况处理服务规范29第四部分 部门制度31一、楼层规章制度31二、洗衣房员工纪律规定32三、干洗房员工注意事项32四、机洗检查标准33五、机器设备安全操作规定34第一部分 操作规范一、楼层服务员岗位操作规范楼层服务操作规范JY/WI-KF-08共1页 编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1目的对客房部服务过程实施全程质量控制，提供全面规范服务持续提高住宿宾客的满意度。2适用范围本程序适用
4、于客房服务有关过程、活动、部门和人员。3职责3.1客房服务分管领导负责制定、实施客房接待服务规程的落实和管理。3.2楼层领班负责服务及卫生清扫质量全过程的控制及质量的检查。3.3洗衣房领班负责洗衣房棉织品、客衣洗涤质量全过程的控制及质量的检查。3.3部门经理负责对公司客房服务质量、检查质量的指导、监督及考核。4过程及要求4.1客房服务规范4.1.1 每天早上7：40前到房务中心取回房卡。回到楼层完成公共区域卫生的打扫。4.1.2 7：55分准时到楼下操场参加早例会，接收一天的工作安排。4.1.3回到楼层严格执行楼层清扫标准做好客房的打扫工作。4.1.4及时到洗衣房进行棉织品的更换，客房物品的补
5、配工作。4.1.5按标准做好清扫的善后工作：整理工作车，清洗杯具，合理摆放棉织品。4.1.6完成开水的烧送。4.1.7完成宾客接待服务工作。4.1.8及时上报领班楼层发生的特殊情况。4.2仪表仪容 仪表端庄、大方、美观，发型、发色及饰物的佩带遵守公司有关规定，工号牌一律佩挂在左胸。站立、行走，姿势端正，举止要大方。4.2.2敬语服务基本用语：“您好”、“谢谢”、“是”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“再见”。4.3服务接待程序4.3.1每天早上主要工作是及时完成客房清扫及接待工作。1）住房先清扫卫生间在清扫房间.2）退房先清扫房间在清扫卫生间.4.3.3定期进行床上的棉织品更换工作
6、，按客人的要求操作。4.3.4 严格执行客房公共物品借用手续办理。4.3.5 规范处理客人的失物认领工作。4.3.2 对于VIP客户要增加开夜床服务。5、填写工作交接本。6、相关文件和记录“整房员工作报告表” “楼层服务员交接班本”“失物认领单”二、楼层领班岗位操作规范楼层领班岗位操作规范JY/WI-KF-02共1页 编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1、每天早上7：40到岗检查房务中心房卡的交接情况。2、参加7：55分的早例会工作。2.1将当天的工作做一个简要的安排。2.2将当天的住宿情况进行一个简单的通报。2.3将前一天的卫生检查情况做一个简要总结。2.4进行经
7、理会议的传达工作。2.5检查员工的仪容仪表。3、进行公共卫生的检查工作。3.1检查公共区域照明灯是否及时关闭。3.2检查前后楼梯、扶手、照明灯的开关、安全出口等是否干净整洁。3.3检查阳台是否打开通风，有无清扫过。3.4检查各楼道是否存在安全隐患。4、进行楼层宾客房间的卫生检查工作，并及时记录。4.1每天检查客房卫生不少于三十间。4.2做到检查过的房间设施设备无异常、房间无异味（客观情况除外）、卫生干净整洁。4.3严格按照标准进行卫生检查扣分情况的填写工作。4.4扣分要与操作人员做好确认在填写。4.5在检查的同时记录楼层服务员上报的设施设备。5、每周进行客用品的统计上报及领用工作。5.1每周日
8、完成客用品申报单的填写。5.2申报客用品时要到楼层查看客用品的使用及库存情况。5.3每周一将申报单递交部门经理签字确认即可领用。5.4综合办公用品以及特殊用品要由领班亲自领用，常规六小件由楼层服务员自行领用。6、做好特殊情况上报、处理工作。6.1及时处理客人的投诉，不能处理的上报部门经理。6.2处理突发事件，与相关部门做好沟通衔接工作，不能处理的及时上报。7、填写工作日志。8、相关文件和记录“领班作日志”“卫生检查表”“物品领用表”“维修单”三、洗衣房岗位操作规范棉织品收发、洗涤操作规范JY/WI-KF-05共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1.引用文件：1.
9、1 客房服务控制程序2.规定要求：2.1 收发布草2.1.1 清点各部门送洗的棉织品调换数。2.1.2 按以一换一的原则发放布草，有污渍和破损的布草不能发放。2.1.3 登记好每次的换洗数量，作为结帐依据。2.2 洗涤熨烫、折叠2.2.1 按织物的颜色、质地、脏污程序分类。2.2.2 将分类好的织物放入水洗机进行洗涤，具体操作详见水洗机操作规范。2.2.3 将洗涤好的织物放入烘干机进行烘干或到大烫机进行熨烫，具体操作详见烘干机操作规范和大烫机操作规范。2.2.4 把烘干、熨烫好的织物进行折叠，折叠要平整。2.2.5折叠和熨烫时发现有污渍的布草要放入返洗车。2.3 修补、报损2.3.1 破损的棉
10、织品要及时缝补，不能缝补的要及时报损，报损的布草要及时申领补仓。2.3.2 对四边破烂，有严重污迹的织品要及时报损。2.4 储存、整理。2.4.1 整理和清点、储存棉织品。2.4.2作场所必需保持清洁，织品的储存柜架必须洁净、干燥、通风， 2.5 盘仓2.5.1每月定期进行盘仓。3.相关文件和记录：“棉织品调换清单”“物品盘存单”棉织品收发、洗涤流程收发布草洗涤熨烫、折叠修补、报损储存、整理盘仓四、干洗房岗位操作规范干洗房岗位操作规范JY/WI-KF-03共1页 编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1、八点开门，首先完成工作场所的卫生工作。2、按水洗机和烘干机的操作规
11、程开启并试机。3、各种织物洗前应严格按类别、颜色和污垢程度分类，并决定洗涤的程序与洗涤用品的使用。4、衣物的分类按颜色、质地、厚薄和耐洗牢度进行。 5、检查衣物有无破损、裉色、搭色，钮扣是否完整。6、对易损的饰物及钮扣应拆下或包上锡纸，洗烫后再装回。7、衣物上若有橡胶、仿革、氨纶等，不宜干洗。8、工作期间注意观测设备是否有异常情况发生。9干洗9.1、认真检查衣物，看是否适宜干洗，是否有褪色、破损、染色、特殊饰物、特殊污渍及遗留物品等，并按有关规定处理。9.2干洗的顺序是先浅色，次中色，后深色，分别进行。9.3干洗浅色织物应使用潜色油缸内处理。9.4对于易掉毛的织物、纤细的衣物等，不宜与其它衣物
12、同批处理，应清理绒毛收集器。9.5衣物有严重污渍处，应当预去污处理，以减少返洗率。9.6干洗后衣物应检查洗涤效果是否良好，对于去污未净的应再作处理。9.7衣物洗涤后，应用衣架悬挂待烫。9.8每一次衣物的干洗，应做好工作记录。9.9机器在操作期间，应密切注意其各部位的工作状况。9.10过滤器内残留污垢应经常清理。水洗10对于不宜机洗的衣物应作手洗处理。10.1对于罕见的衣物面料、有夹层衣物、带衬衣物，一定要了解其耐水耐温性能。若无把握，应以衣物的边角料作试验处理。10.2衣服需要作漂白处理时，应按其具体要求处理。10.3衣物放入水洗机，满足水位要求后，再投入洗涤用品。10.4每次衣物洗涤完毕取出
13、后，应检查水洗机转笼是否有遗留的小件物品。10.5每一次衣物的洗涤，应做好记录。10.6对于不符合洗涤质量标准的衣物，应向经理汇报并分析原因，采取适当措施再作处理。10.7每天下班前填写工作记录。五、快件洗衣服务操作规范快件洗衣服务操作规范JY/WI-KF-21共1页编制: 审核: 批准: 版次：A/1 2008-03-16实施1接受快件洗服务要求1.1服务员在接收客人洗衣时询问客人要求送还的时间，如有可能告诉客人将尽力满足其要求；如客人要求的时限太短，要耐心向客人解释，不能轻易答应。（一经允诺，就须做到）2交洗衣工2.1客人的要求向洗衣工交待清楚2.2立即安排单独洗涤并及时将其熨烫到位。3返回服务员处3.1检查洗涤熨烫质量确认无误后可收回；3.2服务员要确保快件洗衣按时限送回房间。六、熨烫岗位操作规范熨烫岗位操作规范JY/WI-KF-05共2页
