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1、 第一章：销售部门职能一、部门职能组织、完成所属项目的发售；公司项目营销决策的拟定及提案；1、 制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；2、 销售人员每周、每月、季度销售任务制定与监督；3、 设立、管理、监督、督促销售部正常工作运转，正常业务运作；4、 建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；5、 合理进行销售部的预算控制；6、 研究掌握销售员的需求，充分调动工作积极性；7、 制订业务人员的行动计划，并予以检查控制；8、 配合公司其他部门做好项目各类策划、推广方案的制定及调整、修改，提报；9、 确定销售政策，设计销售模式。10、 销售人员的招募、选择、培训、调配，销售业
2、绩的考察评估。销售渠道与客户管理。11、 销售情况的及时汇总、汇报并提出合理建议。12、 定期收集并整理市场信息；定期把市场信息报备公司；13、 预测市场危机，统计、催收和结算回款；14、 做好销售服务工作，促进、维系公司与客户间的关系；14、 组织、完成公司所属项目的销售15、 对产品的修改与调整提出建议；第二章、销售部职务说明书销售经理职责1、 负责部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作；2、 对销售机构设置、人员结构合理性负责；3、 负责具体业务管理工作，审定市场定位，推广方案、销售策划报告、广告商、媒体选择；制定销售策略、价格策略等；4、 负责落实、跟
3、进广告媒体投放情况及宣传资料的设计印刷；5、 拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；6、 负责组织装修销售市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态。跟踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略；同时按照公司批准的整体销售计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作；7、 汇总市场信息，提报项目调整、修改建议；8、 把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；9、 关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理；10、负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务（如销售、合同、催款）的完成，强化组织功能
4、，树立专业团队意识；11、制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本，降低销售费用；12、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售后服务工作；13、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；14、指导、巡视、监督、检查下属；15、定期向直接上级述职；16、向直接下属授权，布置工作；17、负责直属下级任用的提名；18、制定部门工作程度和规章制度，报批通过后实行；19、制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；20、受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议并进行裁决；21、负责直属下级下作程序的培训，执行和检查；22、申报直接下级过失
5、和奖励报告；23、负责客户的审核，负责额外折扣的批准和确认；24、参与项目策划工作，负责样板工地方案及装修标准方案的制订工作和组织实施工作；25、负责对销售员进行培训和管理，根据实际工作情况向总经办建议奖励、留用、处罚及解聘售楼员；26、每月向公司总经理提交工作报告及工作计划。统计销售业绩，提交公司审核；负责同服务客户结算相关费用；27、负责协调各部门关系；28、参加公司例会和有关销售业务会议；29、处理紧急突发事件。主要权利1、 有销售部的代表权；2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、 有向总经理报告权；4、 对促销、推广活动的现场指挥权；5、 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提
6、名权；6、 有对所属下级工作的监督检查权；7、 有对所属下级的工作争议的裁决权；8、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；9、 人员的辞退、招募、录用、业绩考核审核权；10、对预算内销售经费的支配权；11、有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权；12、项目营销方案的决策权；13、广告方案审核、报批权。销售人员职责1、 严格执行公司制定的项目售价；2、 规范执行销售部工作程序；3、 对重大客户转交销售部经理处理；4、 执行直接上级制定之销售计划，完成销售目标；5、 接受客户投诉及时处理有关问题；6、 掌握工作情况和项目有关销售数据；7、 汇总拟写每周、每月销售部工作总结
7、呈送上级审核；8、定期盘点销售订单（包括多少套家装、工装、所在位置、施工进度）等，定期与销售经理核实后报送上级；9、对周边楼市动态进行调查，汇总分析后呈送上级；10、处理解决销售现场突发事件，并呈报上级。第五章：销售部工作流程了解本市的交通路线，了解各处的小区、楼盘情况。网络、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的卖点融入，尽量吸引客户过来在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话接听电话时间不要过长，以23分钟为宜与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候感谢客户：“谢谢你花
8、费那么长时间听我介绍本公司的基本情况，希望你能满意”要等对方挂线后自己才能收线作好来电客户登记（二）、介绍产品 先自我介绍 询问客户贵姓，登记客户姓名 如客户人多时要问清谁是房东，当客户是一家人时要明确谁是决策者 如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复 在回答完客户的问题时，再继续公司或项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度 每一介绍完卖点时，要试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此卖点作为客户要购买的依据 如项目是以价格实惠为卖点，应马上进行单位报价，以激起客户的购买兴趣，并有样板工程的情况下，带客户看样板工程。三
9、、带看样板工程 准备好销售工具：手机、价格表、小型计算器、项目整体效果图（有手机可随时与客户联系，随时跟客户报价，让客户心中有数） 嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品 如果看样板工程要施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫他们停留在售楼处等候 带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进和出电梯门，按酒店行李生带客上房的行为规范，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户 结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引 熟记项目单位的客厅、房间、阳台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积；我们的施工特
10、色（如斜三通、黄墙衬等工艺）了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记！此点是客户最中意听的介绍部分。购买洽谈 先向客户分析本项目的价格结构，以“价格与品质”的关系为主话题 询问客户意向装修情况，如客户主观性很强，赞扬客户的英明选择，并说明他观点的种种优点，争取与客户达成共鸣；如客户犹豫不决，表明自己是这方面的专家，可以为客户做一些相关方面（如设计风格、主材等）的参考。试探客户的反应，经过察言观色，觉得客户认为价格较贵时，再推荐一套价格比较便宜的方案给客户，同时说明购买此方案的种种好处。 了解客户的购买动机，从中找出与本项
11、目相吻合的卖点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下装修后的美好生活 试探让客户下定，如失败，你可以装聋作哑，继续向客户推介另一个在客户已认同的卖点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目的所有卖点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户的认同下再一次提出下定要求 如果失败，要了解影响客户购买的心理障碍 试图克服客户的心理障碍，如客户不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定， 如客户要对价格有特别的要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示很难能满足客户的要求，同时以超出自己的权限范围为由，叫现场
12、销售经理来谈 准备一份完整资料给客户，让其仔细考虑和代为传播 承诺可以为客户提供哪些优惠条件 将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西填写客户资料 用自己的笔记本登记客户的外貌特征，联系电话，对产品服务的要求条件，成交或未成交的真正原因 根据客户成交的可能性，把客户分成意向、潜在、一般、路过四个等级，以便日后有重点地跟踪。客户跟踪 凡来访客户都要进行电话跟踪 对于比较有意向购买的客户要进行重点跟踪 将每次跟踪情况记在笔记本上，便于日后分析判断 跟踪的时间以二、三天一个间隔为宜 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌地征询顾客是否有时间或方便
13、接听。如“您好，王经理，我是*公司的*，这个时候打电话给您，没有打搅您吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌地与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留下这个电话，谢谢你的帮助。”对给电话者要热情询问、感谢。 在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 以客户当时看楼认同的本项
14、目卖点或客户需求条件以达到为切入话题，描绘当时的情景，引起客户的回忆，并重复一下本项目的卖点，再询问客户的意见（第一次电话跟踪的使用策略） 第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化，比如寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等，单纯电话跟踪来了解需求情况；也可以帮客户义务咨询、上次电话内容的延伸为切入话题 因为主动打电话给客户属“购买关系“中的被动状态，要巧妙地从被动状态转为主动状态 如由两个销售人员接待过同一个客户只能由一个人负责电话跟进 注意不要让客户感觉销售不畅，死硬推销的印象（十一）、成交收定 客户决定购买并下定金时，销售员必须先核对销控表，并与现场监控（销售经理）核实后方可收定，收定后由现场
15、监控通知全体在现场工作的销售人员 恭喜客户 尽量要求客户交足大定，如客户没有带足足够的现金，表明可以陪客户去银行取钱，在银行上班的时间范围内，最好由客户提出先交小定，下次再来补定，同时附和说今天太累了，先交小定也可以：如银行已下班，叫客户先下小定，明天再来补定，同时在认购书上注明“必须于某时补足金额，逾期没收” 详细解析认购书上的各项条款和内容 多次确定填写的内容是否有误，以防卖重复和价格出错 细心折叠好客户的认购书和定金收据，装好于信封里面，双手递交给客户，再次表示恭喜，并提醒客户收拾好身份证 确定定金补足日或签约日，递交给客户公司银行帐号，并说明为了安全起见，最好把首期款存入公司帐号，同时提醒客户签约时要带齐的各类资料第六章：销售人员行为准则和服务标准一、销售人员仪表标准男：1、 不准穿非西装、夹克、无领衬衫及各种奇装异服上班，全体销售人员一律规定穿着工衣及深色袜子、黑色或深色皮鞋2、 禁止长度超过15公分和或后发过领和或耳发盖耳3、 除黑色外所有颜色之染发
