长安汽车经销商《销售管理》运营管理工作手册

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1、- 本资料来自 - - 本资料来自 - 销售管理销售管理销售管理销售管理 共八册共八册第一册第一册 长安汽车经销商运营管理标准手册长安汽车经销商运营管理标准手册 - 本资料来自 - - 本资料来自 - - 本资料来自 - - 本资料来自 - 目目 录录 前 言 .1 一、销售流程规范 2 1.1 展厅集客.2 1.2 客户接待.8 1.3 客户需求分析 .17 1.4 新车展示及介绍22 1.5 试乘试驾.25 1.6 报价成交.30 1.7 递交新车.34 1.8 售后维系.38 二、销售工作推动 40 2.1 销售顾问一日工作40 2.2 销售顾问工作提示40 三、附件.43

2、附件 1：集客流量统计分析表.43 附件 2：年度新车销售目标预估表44 附件 3：客户信息卡45 附件 4：展厅来电（店）客户信息登记表.47 附件 5：新车展示车辆检视表.48 附件 6：试驾预约记录单 48 附件 7：试驾准备工作检查表.49 附件 8：试驾协议书50 附件 9：试驾调查表51 附件 10：报价单.52 附件 11：购车合约（参考范本）53 附件 12：交车流程自检表 55 附件 13：长安汽车交车确认表.57 附件 14：客户现场满意度调查表58 附件 15：销售回访.59 附件 16：营业日报表60 附件 17：有望客户进度管理表.61 - 本资料来自 - - 本资

3、料来自 - 前 言 一.作为长安汽车的专业销售人员，我们的身上承载着一个 重大的责任，那就是把长安汽车的品牌、长安产品的品 质、长安服务的理念准确的传递给我们的客户，让他们 获得更好的产品和更愉悦的购买体验。 二.要想做到上述目标就要不断更新自己的销售观念和方法， 从客户的角度来思考工作中遇到的问题，然后不断通过 检讨和积累，让这样的思维方式和工作方法逐渐成为自 己的行为习惯，在此基础上再随着环境的变化不断调整 和创新，最终形成适合市场的销售风格。 三.本手册为试运行版本，发行后立即落实执行！ 目录 前言前言 一、销售流程规范 1.1 展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4

4、 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 一、销售流程规范 作为直接与客户接触的长安汽车经销商的销售顾问， 一言一行、一举一动都代表着长安汽车，如何恰当、准确 的传递长安品牌的服务品质？任何一个销售过程中的细节 都会影响客户的购买决定和体验。该销售管理手册正是为 所有一线的销售顾问提供了一个长安汽车标准的销售过程 管理规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为和工 作情况。 标准销售流程： 展厅集客 客户接待 客户需求 分析

5、 新车展示 及介绍 试乘试驾 报价成交 递交新车 售后维系 1.1 展厅集客 销售的首要环节就是展厅集客，即经销商寻找和吸引 潜在客户的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进 行销售活动。展厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取 的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高 低。 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 - 本资料来自 - -

6、 本资料来自 - 在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要 场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动的手段和方 式吸引更多的客户关注长安的产品和当地的经销商，进而 吸引足够的客户来展厅。展厅集客的情况和经销商销量存 在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的 集客量。 集客量集客量：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感 兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、户 外展示活动等不同管道客户。 参考附件附件 1 1：集客流量统计分析表 1.1.1 集客渠道 老客户推荐老客户推荐 我们应当让老客户成为长安品牌的赞美者和传播者我们应当让老客户成为长安品牌的赞美者和传播者。

7、 经销商要做好老客户的关怀工作，可采取如下灵活方式： 节日、生日祝福和服务优惠活动；节日、生日祝福和服务优惠活动； 新车上市邀请老客户试驾；新车上市邀请老客户试驾； 对介绍新客户来店购车的老客户给予一定的奖对介绍新客户来店购车的老客户给予一定的奖 励；励； 老客户来店重复购车时，可享受一定优惠；老客户来店重复购车时，可享受一定优惠； 老客户俱乐部，包括老客户的各种联谊活动、老客户俱乐部，包括老客户的各种联谊活动、 组织自驾游等。组织自驾游等。 主动开发主动开发 汽车行业市场竞争日益激烈，坐等客户来店只会错失 销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主 动出击扩大与客户的直接接触面，从而

8、吸引更多客户至展 厅看车，主动出击的方式可多种多样： 广告宣传，通过电视、报纸、广播等媒体向客广告宣传，通过电视、报纸、广播等媒体向客 户传达销售和服务信息；户传达销售和服务信息； 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 直邮活动，直邮经销商彩页和产品介绍至客户，直邮活动，直邮经销商彩页和产品介绍至客户，

9、邀请客户至展厅看车；邀请客户至展厅看车； 巡展和流动服务，通过展厅外的车辆展示和维巡展和流动服务，通过展厅外的车辆展示和维 修服务活动让更多的客户了解长安汽车和经销修服务活动让更多的客户了解长安汽车和经销 商，在需要购买汽车的时候能够想到至展厅选商，在需要购买汽车的时候能够想到至展厅选 购车型；购车型； 电话和短信营销，可通过主动拨打黄页电话和电话和短信营销，可通过主动拨打黄页电话和 短信群发等推销方式扩大经销商的影响范围，短信群发等推销方式扩大经销商的影响范围， 引导客户至展厅看车。引导客户至展厅看车。 一般客户到店拜访 客户的到店数量主要受到展厅的地理位置、展厅形象、 经销商品牌声誉等方面

10、的影响，经销商提升展厅客户的到 店数量，就要从客户的角度出发，并考虑从以下三个方面 改进工作： 展厅地理位置虽不能轻易变动，但是至展厅附展厅地理位置虽不能轻易变动，但是至展厅附 近时的路线指示牌应当设立清晰、明显，便于近时的路线指示牌应当设立清晰、明显，便于 客户辨认和接受引导；展厅门前要有适当的空客户辨认和接受引导；展厅门前要有适当的空 地，便于部分客户停放自己的驾乘工具；地，便于部分客户停放自己的驾乘工具； 展厅形象应当按照展厅形象应当按照店面管理手册店面管理手册中的标准中的标准 执行，并随时检测以及时发现问题和改进；执行，并随时检测以及时发现问题和改进； 情报提供： 对地方名人对地方名人

11、/ /关系企业关系企业/ /二手车行二手车行/ /维修店等特维修店等特 定对象，定期联系所获得的购车情报。定对象，定期联系所获得的购车情报。 1.1.2 主要方式 广告宣传：在对客户信息来源、客户来源进行分析 后，有针对性选择广告载体，达到宣传效果最大化 （可参阅市场管理手册 ） ，这也是提高经销商知 名度和初步了解产品的常用方式之一； 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2

12、销售顾问工作提示 三、附件 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 大宗客户、团购客户：针对辖区内企业及政府国营 单位车改信息收集及定期专人拜访； 俱乐部活动：经销商通过组建用户俱乐部，为老客 户提供超值服务，定期组织形式多样的俱乐部活动， 如：自驾游，用户联谊活动等，以加强与用户沟通， 增进经销商与用户的情感交流，达到提高用户忠诚 度，获取更多用户推荐的目的； 展厅促销活动：主要指在节假日或者选定的时间， 在经销商展厅举办的各种小型促销活动，通过展厅 吸引、有针对性地主动邀约的方式使更多的客户来 到展厅； 户外巡展：主要指在分析客户背景特征后，在选定 的区域长期定点举办的小型展示活动，利

13、用发放宣 传资料、介绍产品优势等方式展示车辆，打造服务 品牌，进而吸引更多客户来展厅 试乘试驾：主要指在对客户进行分析后，对特定的 客户群体发出邀请，在选定的地点进行“体验式” 销售，让更多的客户亲自感受产品的优越性能，从 而建立良好的口碑宣传； 新车上市：是个很好的宣传契机，经过事先活动策 划，邀请老客户、对产品关注的客户参加新车上市 活动，提高集客量，并而增加其他车种的销售； 点对点营销：比如电话营销、上门拜访、DM（直邮） 等。 竞标：参加物流等相关用车行业公司、工厂及政府 公开采购 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需

14、求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 1.1.3 集客流程 1.1.4 流程要点 设定目标和计划：销售经理根据公司年度销售目标(参 考附件附件 2 2：年度新车销售目标预估表)和前几个月的实际销 售状况，分析展厅的集客成交率，计算和确定展厅的集客 目标，计算方法为销售目标销售目标/ /集客成交率集客成交率； 分解目标和计划：销售经理根据公司总体销售目标 及销售人员的具体情况，将集客目标及销售任务落 实到每一

15、位销售顾问，由销售顾问根据公司集客活 动的计划提报个人的当月工作计划； 设定集客活动目标和计划设定集客活动目标和计划 分解目标和工作计划执行内容分解目标和工作计划执行内容 开展集客活动开展集客活动 总结分析总结分析 分析用户特征制定分析用户特征制定 一对一跟踪计划一对一跟踪计划 跟踪执行跟踪执行 收集客户信息收集客户信息 目录 前言 一、销售流程规范一、销售流程规范 1.1 展厅集客展厅集客 1.2 客户接待 1.3 客户需求分析 1.4 新车展示及介绍 1.5 试乘试架 1.6 报价成交 1.7 递交新车 1.8 售后维系 二、销售工作推动 2.1 销售顾问一日工作 2.2 销售顾问工作提示 三、附件 - 本资料来自 - - 本资料来自 - 开展集客活动：集客活动的形式多样，主要几种集 客活动的形式请参照市场管理分册 ，其他集客 活动渠道及方式穷举如下，可供经销商参考采纳； 展厅获取展厅获取名录获取名录获取介绍获取介绍获取协作获取协作获取随机获取随机获取 -展厅电话呼 入 -展厅接待记 录 -购车用户交 车时主动询 问是否还有 朋友购车 -维修部门主 动询问修车 客户是否有 朋友购买 -以寄送资料 为由留下来