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1、酒店餐饮部精细化管理与服务规范第一章 酒店餐饮部精细化管理制度设计一、餐饮部员工培训管理办法制度名称餐饮部员工培训管理办法执行部门监督部门考证部门第1章 总则第1条 按照培训部门分级管理的规定，根据本部门培训计划，由餐饮部经理牵头，各餐厅经理、厨师长、主管、领班负责组织落实员工的岗位培训。第2条 必须坚持部门新员工“先培训，后上岗”原则，所有员工必须培训合格后才能上岗。第3条 餐饮部经理必须制定切实可行的年度计划，让所属员工都清楚培训时间、内容和目的等。第2章 餐饮员工培训体系第4条 餐饮员工培训主要有以下几种方式：新员工上岗培训、在职培训、轮岗 培训。第5条 餐饮员工培新方法主要有：学习、课
2、堂讲授、角色扮演、案例分析等。第6条 餐饮员工培训内容主要包括服务态度、职业道德、服务技能、服务知识、工作技能等。第7条 有人力资源部分配至餐饮部的新员工，先有所属营业点的管理人员进行规章制度、岗位职责和业务技能培训后，落实到班组专人带教，见习上岗，待培训结束进行成绩评估后，报人力资源部。第8条 厨师和员工的岗位晋升培训，有厨师长、餐厅主管（领班）从餐饮经营的发展需要出发，根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，按培训内容和培训学时，负责组织落实并参与讲课培训。1、 厨师岗位的晋升培训，可采用拜师带教的形式，既可自行择师，也可由厨师长 安排指定，师徒结对，定期有厨师长追踪评估。 2、 员工的岗位晋
3、升培训，于每期结束后将个人的培训考试评估结果上报餐饮部经 理。第9条 外单位委托培训，有人力资源部分配任务，根据岗位工种派至相关岗位技能培训。培训结束后，由带教人员进行考核评估。第3章 餐饮部员工培训的实施第10条 酒店人力资源部建立培训制度，具体落实培训计划。第11条 培训员在开展培训前应备课，且注重效果。第12条 受训人员应遵守培训或课堂纪律，认真记录， 积极参与。第13条 任何形式的培训，结束必须有评估，评估成绩记录并存入个人业务档案，对培训成绩优异者给予一定奖励。第14条 餐饮部要做好员工的教育培训档案，详细记载员工接受培训的考核评估记录。第四章 附则 第15条 本办法有酒店人力资源部
4、负责制定与解释，由餐饮部组织实施。二、餐饮部卫生清洁管理制度制度名称餐饮部卫生清洁管理制度执行部门监督部门考证部门第1章 总则第1条 为保证向客人提供合格、卫生的餐饮产品，提供清洁、舒适的就餐环境，保证客人对餐饮服务的满意度，根据国家食品卫生管理法规及相关条例，特制订本制度。第2章 员工个人卫生管理第2条 从事餐饮工作的员工，必须每年接受体检，持健康证上岗。第3条 员工应坚持“四勤”：勤洗手、修指甲，勤理发、洗澡，勤洗衣服、被褥，勤换工作服。第4条 员工工作前后洗手，上岗时须着工服，厨房员工需戴卫生帽第5条 女员工不留长指甲，不涂指甲，不浓妆艳抹，不喷过多香水，不佩戴除婚戒外的其他首饰。第6条
5、 男员工不留长发，女员工头发不过肩，并将头束起，不得披肩上岗。第7条 餐饮部厨房员工及各营业点的员工在工作时应遵守“四不”1、 不得随地吐痰。2、 不许对着食品咳嗽、讲话、打喷嚏。3、 不许对营业区域内吸烟、嚼口香糖、梳理头发、修剪指甲。4、 不准在客人面前掏耳、剔牙、抓头皮、打哈欠、抠鼻子。第8条 就餐前或入厕后必须洗手。第3章 食品卫生管理第9条 酒店应有与产品品种、数量相适应的食品原料处理、加工、储存等场所。第10条 酒店应有相应的消毒、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、污水排放、存放垃圾和废弃物等设施。第11条 酒店厨房应具备有“三水”（消毒水、洗涤水、过滤水），配比符合要求。第12
6、条 厨房卫生实行卫生包干责任制，专人负责，并由厨房的厨师长负责整体卫生。第13条 食品生产经营人员每年必须进行健康检查，新参加工作或临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查；如发现患有各种传染病，要立即调离各种岗位。第14条 凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤并以及其他有碍食品卫生是疾病人员，不得参加有关直接入口食品的工作。第15条 厨师应当保持个人卫生，在工作时必须将手洗干净，穿戴清洁的工作衣帽。第16条 厨师进入冷菜间及饼房时，必须穿戴整洁的工作衣，帽、口罩，洗手消毒，厨房设有紫外线消毒设施。第17条 非厨房人员不得进入厨
7、房，厨房不得存放杂物和私人物品。第18条 厨房在餐前、餐后均要清洁卫生，保持厨房内外环境整洁，地面无油垢积水，并采取消除苍蝇、蟑螂、老鼠和其他有害昆虫的措施，与有毒、有害场所保持规定的距离。第19条 在食品生产过程中防止生食品与熟食品、原料与成品交叉污染。第20条 严格把好食品卫生关，认真执行食品卫生法，不得使用超过保存期限的食品货食品原料，不得生产不卫生的食品和饮料。第21条 食品原料要求新鲜卫生，生熟分开，隔夜食品必须回烧，冷餐食品及烧熟的食品冷却后必须用保鲜膜覆盖。第22条 肉食、水产品不着地堆放，荤素食品应分池清洗。第23条 冰箱内食品应分类存放，做到生熟分开，荤素分开，成品与半成品分
8、开，鱼、肉分开，先进先用，半成品金冰箱必须盖保鲜膜，防止污染串味。第24条 冰箱定期除霜除尘，冰箱清洁后做到无油垢，无异味，无血水。第25条 厨房内用具设备清洁，橱柜、台面抽屉整齐无垃圾。第26条 保持灶台清洁，无积垢，无残渣，工作台辅料、调料容器有盖。第27条 刀、案、盆、容器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每日清洗，定期消毒，有专人负责。第28条 做好全班卫生收尾工作，每餐结束后做到所有食品进冰箱或有遮盖，调料容器上盖，垃圾桶倒清后改好，用具容器放整齐。第4章 食品储存卫生管理第29条 食品储存卫生管理的目的在于控制食品的腐败变质，保持食品固有的性态，保持食品中的营养素，延长食品可用的期限，
9、以满足酒店供应的需要。第30条 食品仓库要保持清洁，要有良好的通风设备，有健全的清洁卫生制度。第31条 酒店内储存食品的旗本卫生要求：做到防霉、防鼠防虫、控制温度及湿度，并定期进行食品库房的清扫和消毒，减少外界因素对食品的污染。第32条 食品在仓库中堆放时应留有足够的空隙，不应过分密集，一般与地板和墙纸保持20厘米的距离。第33条 各类食品应分类存放，而以下五类物品不得混杂堆放。1. 食品与非食品。2. 原料与半成品。3. 卫生质量存在问题的食品。4. 只能短期存放与能长期存放的食品。5. 具有异味食品与易于吸收异味的食品。第34条 对入库的食品应做好检查工作，变质食品不得入库，要对库存食品定
10、期进行质量检验。第35条 冷藏库要保证冷凝管上不结霜，易碎物品要严格放碰撞，要用铁丝网罩盖。第36条 对库存食品应做到“先进先出”，加快周转，尽量缩短储存期。第5章 餐饮服务卫生管理规范第37条 餐厅的卫生要实行卫生责任制，专人负责，餐厅主管或区域领班负责餐厅整体卫生。第38条 保持营业场所的桌椅清洁卫生，做到门窗清洁，墙面、天花板无积灰、无蜘蛛网。第39条 保持工作场所整洁卫生，各类具柜、布草柜、橱柜里摆放的各类物品整齐清洁，保持地面干净，无污渍。第40条 各种餐具、茶具、水杯和盛放直接入口的食品容器、工具、设备必须符合食品卫生要求，必须做好清洁消毒工作，防止二次污染。第41条 保持餐厅各种
11、辅助用品如台号、酒水单、花瓶的清洁完好，做到无污渍，无油腻，无破损。第42条 取用冰块时要用消毒过的冰夹，不能直接用手取拿。第43条 销售的食品应当是无毒、无害，符合营养要求，具有相应的色、香、味等感官性态。第44条 酒店餐厅不得销售腐败变质、可能对人体健康有害的食品。第45条 餐厅应常对接触到食品的工作人员进行有关食品卫生的教育。第46条 餐厅服务员端菜或取入口的用具时，要使用托盘。第47条 餐厅服务员取送食品与上菜时，严禁挠头摸脸，或对着食品咳嗽、打喷嚏，勿用手抓碗口或匙羹的入口端。第48条 严格执行铺台、上菜、上饮料的操作卫生要求。第49条 所有在岗位人员应于服务过程中留心观察就餐着，发
12、现患病者，对其所用餐具要单独存放，重点消毒。第6章 餐具卫生管理第50条 每天清洗并用开水浸烫使用过的抹布、垫布，以杀灭细菌。第51条 托盘等工具要保持清洁。1、无油腻、无水渍、无细菌。2、坚持“刮、洗、过、消毒、五保洁” 五环节的程序进行。（1）刮餐具洗涤前先刮去盘、碗中的剩菜、剩汤，进行大、小餐具分类，分别清洗。（2）洗盘碗较油腻的需要用热水清洗后才洗洁精去油腻。（3）过洗涤后用清水冲洗过清。（4）消毒对凡盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具实行消毒。（5）保洁把消过毒的餐具分类放入保洁柜进行保洁。第七章 总则第51条 本制度有餐饮部经理负责制定或修订，报餐饮部分管领导审核、酒店
13、总经理审批后频发实行，第52条 本制度解释权归酒店总经理。三、餐饮服务质量管理制度制度名称餐饮服务质量管理制度执行部门监督部门考证部门第1条 餐饮部服务质量管理旨在及时发现餐饮服务工作中存在的文问题，及时采取相应的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。第2条 餐饮部服务质量管理体系。 1、餐饮部服务质量管理按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。 2、餐饮部应划分质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的渔歌管理子系统，保证质量管理的连续性喝稳定性。第3条 餐饮部服务质量监督检查的依据。 餐饮部服务质量监督检查工作表现根据国家旅游局评星标准及评分原则，
14、家和酒店规定的管理制度、服务工作规程、质量标准等进行，必须坚持“让客人完全满意”的服务宗旨。第4条 餐饮部质量监督检查的方式、方法。 1、采取每日例行检查与突击检查相结合、专项检查与全面检查相结合、明察与暗查相结合的方式。 2、用电话询问、口头提问、用餐、客人一件反馈等方式。第5条 餐饮部服务质量监督检查的内容。 1、餐饮部服务质量监督检查主要以菜品质量、餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序和服务知识等为主。 2、应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产菜品，检查质量部合格的菜品决不出厨房。第6条 餐饮部服务质量监督检查工作开展。 1、餐饮部定期组织警力以上人员对营业点的服务质量进行检查。 2、餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。 3、各营业点的各级管理人员加强现场管理个督导，并做好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况个改进措施在每周例会上汇报讨论。4、各营业点应设立客人一件征求簿，及时处理客人投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或领班应经常征求客人和接待单位一件；后台部门应征求前台部门的意见，了解客人的质量反馈。 5、聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。第7条 各级检查人员应对检查结果进行认真记录，并公布检查结果。第8条 对各管区的质量及
