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1、泉州悦华酒店餐饮部操作规范与程序标准1、 咖啡厅操作规范与程序标准（1页-26页）2、 西餐厅操作规范与程序标准（26页-58页）3、 送餐部操作规范与程序标准（59页-67页）4、 酒水部操作规范与程序标准（67页-83页）咖啡厅操作规范与程序标准一、召开班前会程序与标准工作流程操作细则注意事项1、开会时间每天在早班和中班交接班时间召开会议，会议约5分钟。2、传达内容准确传达饭店及本部门的要求与任务；发现问题提出批评；及时表扬好人好事；征求员工意见及建议。3、检查仪表、仪容制服必须干净、整齐、无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁；袜子无破损、无跳丝；工作鞋保持鞋面亮度；手必须干净、无污迹，指
2、甲剪短，不允许使用有色指甲油；头发保持清洁，梳理整齐；化淡妆和使用淡色口红；保持口腔卫生，不可食用辛辣食物；必须佩戴名牌，所佩戴的名牌必须清洁、端正。二、餐前准备工作程序与标准工作流程操作细则注意事项1、餐厅卫生协助公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭镜子；清洁自助餐台、补充主盘、面包盘、汤碗及各类服务勺、叉。2、整理边柜整理所在区域的服务边柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆放；准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片；准备充足翻台用具、口布花、桌垫、餐具、面包盘、烟缸；准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖；清洁各种酱料瓶，将酱料盛入酱料容器内，用保鲜纸包盖
3、好，检查各种配料的准备工作。如：芥末、西红柿酱、计司粉和酱油等；准备长、圆两种服务托盘；准备牙签、火柴、和吸管；准备各种订单本。3、检查台面检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净；补充胡椒、盐和各类袋糖；将火柴的磷面向内，把写有电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内侧壁上；检查台面上的各类餐具是否清洁。三、提货程序与标准工作流程操作细则注意事项1、检 查每天早班由副经理检查用品是否充足。2、提取物品填写提货单；送往办公室签字：a.饮料及日用品送往餐饮部；b.食品送往厨师长办公室；经各部门办公室批准后去库房提取所需物品。3、摆 放将物品分类摆放整齐在餐厅边柜内。四、迎接客人（领位员）程序与
4、标准工作流程操作细则注意事项1、迎接客人保持正确的站姿和仪表仪容；向客人微笑，并打招呼：“ Good morning（Good after-noon、Good evening）Sir/madam. Would you want to have breakfast(lunch/ dinner)?”;尽可能称呼客人的姓名：“Good morning. Mr xxx How are you？”2、引导客人入座问清客人是否选择无烟区:“Would you like smoking or non-smoking area?”在客人左前方1.5米距离处引导客人：“This way please ,sir/
5、madam”；据客人人数、是否吸烟、客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意；按先女士、后男士，先客人、后主人的次序为客人搬开桌椅，示意客人入座：“Sit down ，please，Sir/madam.”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。3、口布与菜单服务站在客人右侧，为客人铺好口布；将菜单打开，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序，双手递给客人：“Here is your menu，Sir/madam.”4、介绍领班把当班领班介绍给客人:“This is our captain. If you have some questions. Please ask him/her
6、.”；领班自我介绍。“Good morning（Good afternoon、Good evening）Sir/madam. Im captain xxx .Today I am at your service .Hope you enjoy the meal.”5、道别归位离开客人时，应示意客人：“Please have a nice meal .”；回到领位位置。五、引领客人就座程序与标准工作流程操作细则注意事项1、宾主就座尽量把女士和宾客安排在面向门口的座位；协助有需要的客人脱下外衣，套在椅背上并套上椅套。2、口布与菜单服务站在客人右侧，为客人铺好口布；将菜单打开，按先女士、后男士，先客
7、人、后主人的次序，双手递给客人：“Here is your menu，Sir/madam.”3、 按客人人数重新摆台根据客人人数重新摆台，多余的餐具要撤掉，不够的餐具要及时摆上。4、领班自我介绍领班自我介绍：“Good morning（Good afternoon、Good evening）Sir/madam. Im captain xxx .Today I am in charge the service for you .Hope you enjoy your meal.”六、菜单和酒单的管理程序和标准工作流程操作细则注意事项1、菜单的质量干净、无污染、无磨损、边角整齐；随时清洁、整理；将
8、不符合标准的菜单和酒单及时处理掉，并通知经理。2、菜单的数量将餐厅所用的各类菜单和酒单，根据每日用餐客人人数准备充足；随时检查，若缺少，上报经理后及时补充。3、菜单的分类将早、午、晚菜单分类存放；按不同时间，为客人取不同菜单；客人用后及时把菜单收回到领位台。七、为客人铺口布程序和标准工作流程操作细则注意事项1、口布的准备从洗衣房取来去污洗净、高温消毒、漂洗上浆的洁净无污染的口布；按餐厅要求叠成统一形状；在所有的餐台上将口布花摆好。2、铺口布站在客人的右侧0.5米处；按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行；铺口布前示意客人：“Excuse me ,Sir/madam.”从餐桌
9、上取下口布，把叠好的口布花打开；用拇指和食指拿住口布的两角，将口布轻轻展开；快速简捷地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，同时对客人说：“Thank you ，sir/madam.”3、离开餐桌离开客人的餐桌时，预祝客人：“Hope you have a nice meal.”八、上菜单程序和标准工作流程操作细则注意事项1、菜单的准备干净、无污染、无磨损、边角整齐；按每日用餐客人人数，准备充足数量的菜单。2、为客人递送菜单站在客人的右侧0.5米处；按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行；将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单：“Here is your menu ，
10、Sir/madam.”3、介绍菜单递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日特别推荐菜、套餐及每日例汤：“Excuse me , Sir/madam. Today we have famous special xxx; delicious set lunch (dinner);and Todays daily soup is xxx.”4、致 谢客人接过菜单后，对客人说：“Thank you ,Sir/madam.”九、建议和推销程序和标准工作流程操作细则注意事项1、熟悉各种饮料和食品各种饮料和食品的基本价格；各种菜的准备时间、制作过程及原料；各种食品的不同制作方法；每日特别推荐项目；菜单中的任何
11、变化；各种葡萄酒的酒质评判。1、 推荐饮料和食品用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点；描述时，语言必须简洁明了；将餐厅特别推荐列入推荐内容；尽量推荐低成本、高价格的食品与饮料。3、预测客人需要对有急事的客人应推荐一些准备、制作时间较短的食品和饮料；对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料；对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料；对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助；对独自一人进餐的客人应给予友善的接触；对于特别的场合须配备香槟酒和葡萄酒；对经济型的客人，推荐的食品需充足，价格适中；对家宴，要请儿童参与选择；对情侣，要请女士来选择；对素食者，要推荐低
12、热量的食品和饮料。4、致 谢当客人接受建议或推荐后，礼貌地感谢客人。十、订餐单的书写程序和标准工作流程操作细则注意事项1、订餐单干净、清楚、整齐；一式四联：a.厨房 b. 收款员 c. 服务员 d. 酒吧。2、填写订餐单项目填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、餐台号、日期和具体订单的时间；注明客人是否分单付账；根据客人就座情况，在订单上给客人编号订位。3、分类开单开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面；主菜写在中间；甜食和饮品写在最后；用间隔线把各类菜分开。4、配 料注明各种菜所需配汁和调料；注明各种西餐肉类制作的火候；注明客人的特殊要求。十一、为客人订单程序和标准工作流程操作细则注意事项1、准备订单
13、准备好笔和订单本；站在客人的右侧0.5米处，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行。2、订 单身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人；耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份、味道；让客人有时间考虑，避免催促客人；给客人以相应的帮助和建议；问清客人所定食品的火候及配料；询问客人有无特殊要求。3、复述订单字迹书写清楚，各道菜之间隔线分开；向客人复述一遍订好的菜单，避免错误；收回菜单并向客人致谢：“Thank you, Sir/madam. Wait a moment, please.”。十二、订单的传送程序和标准工作流程操作细则注意事项1、订单的组成订单每份为四联，白色第一联送厨
14、房，粉色第二联送收款员，绿色第三联送服务员处存档，蓝色第四联送酒吧。2、盖 章把写好的订单送至收款台，收款员负责加盖餐厅印章。3、分类送交各部粉色一联送交收款台收款记账；将盖有餐厅印章的白色订单送交厨房，制做食品；将盖有餐厅印章的蓝色订单送交酒吧，提取饮品；服务员自己保存绿色订单，用作核对食品和饮品的凭证。十三、从厨房取菜程序和标准工作流程操作细则注意事项1、托盘的准备服务用的托盘必须洁净、无异物。2、食品和饮品的出处及服务顺序从热厨房取热菜及中式菜肴；从冷厨房取冷菜、三明治、果盘；从甜点房取甜点、面包；先上开胃菜、汤、头盘及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；最后上甜点及咖啡和茶。3、取 菜牢记每张订单的时间、台号及菜名；
