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1、第一章 饭店概述一、饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的服务企业。饭店的基本功能是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能，否则便不能称为饭店，这也是饭店区别于其他类型服务企业的主要特点。饭店的现代功能是随着社会的变化和宾客的需要，逐步建立和完善起来的，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。二、饭店在旅游业中的地位和作用：（一）饭店是旅游者进行旅游活动的物质保证（二）饭店业是创造旅游收
2、入的重要行业（三）饭店业是创造就业机会的重要部门（四）饭店业是一个国家和地区旅游接待能力的重要标志（五）饭店业在带动相关行业方面具有相当大的“乘数效应”（六）饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口三、饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品的构成：一方面，从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成：（1）物质产品；（2）感觉上的享受；（3）心理上的感觉。另一方面，从饭店的角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：（1）饭店的位置；（2）饭店的设施；（3）饭店的服务；（4）饭店气氛
3、；（5）饭店的形象；（6）饭店的价格。饭店产品的特点：1饭店产品的综合性；2饭店产品的享受性；3饭店产品的文化性；4饭店产品的无形性；5饭店产品的不可储存性；6饭店产品生产和消费的同步性；7饭店产品的无专利性；8饭店产品质量评定的困难性。四、饭店的分类（一）按饭店客源市场分类1综合型饭店；2商务型饭店；3休闲度假型饭店；4会议展览型饭店；5观光游览型饭店；6康复疗养型饭店。（二）根据饭店规模分类1大型饭店；2中型饭店；3小型饭店。（三）根据饭店等级分类1星级制；2字母表示法；3数字表示法。（四）根据饭店计价方式分类1欧式计价饭店；2美式计价饭店；3修正美式计价饭店；4欧陆式计价饭店；5百慕大计
4、价饭店。（五）根据饭店企业形式分类1独立经营饭店；2饭店集团；3饭店自联组织；4饭店企业集团。五、世界饭店业发展历史与现状（一）古代客栈时期（11世纪18世纪）（二）大饭店时期（18世纪末19世纪末）（三）商业饭店时期（20世纪初20世纪40年代末）（四）现代新型饭店时期（20世纪50年代开始）六、中国饭店业发展历史与现状（一）中国古代客栈时期（春秋战国或更古远的时期）（二）中国近代饭店时期（19世纪末）这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三种类型。（三）饭店为行政事业单位时期（1949年1978年）（四）中国现代饭店时期（1978年至今）在20多年的发展过程
5、中，中国饭店业经历了以下几个阶段：19781988年（数量增长阶段）；19881992年（质量提高阶段）；19931997年（快速发展阶段）；1997至今（成熟发展阶段）。七、中国饭店业星级制度（一）中国饭店业星级制度发展历程：中国从1988年开始推行饭店星级制度；1993年对星级标准进行第一次修改；1997年首次对（GB/14308-93）星级标准进行修订；2002年以后再次组织修订星级标准，并于2003年6月2日正式颁布旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003新标准。（二）中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的
6、标准。标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定；附录部分包括规范性附录和资料性附录。第二章 饭店管理基础理论一、饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。二、饭店管理的基本内容（一）饭店职能管理主要内容1计划管理；2组织管理；3营销管理；4人力资源管理；5财务管理。(二)业务管理主要内容1经营性业务管理：主要指直接对客服务并产生营业收入的饭店业务部门的管理，如前厅、客房、餐饮、娱乐等业务部门的管理；2设备管理；3安全卫生管理。三、饭店管理的特点（一）饭店的特
7、殊性1饭店功能的综合性；2饭店生产的独特性；3饭店需求的非基本性；4饭店服务的差异性；5饭店经营的高成本性。（二）饭店管理的特点1综合系统的管理体系；2善变求新的应对机制；3以人为本的根本立场；4供求相适的经营策略。四、饭店管理的功能系统饭店管理功能系统的构成。饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是指挥系统、执行系统、监督系统和反馈系统。饭店管理系统是管理者为完成饭店的共同目标，根据饭店员工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店员工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店管理功能系统的运作规律组成的相互联系、相互制约的有机整体
8、。五、管理理论的发展阶段及主要学派（一）传统管理阶段及主要思想（18世纪19世纪末）斯图亚特的定额制度、斯密的劳动分工理论、巴贝奇的分工理论与报酬制度、欧文的人事制度等。（二）古典科学管理阶段及主要学派（20世纪初20世纪40年代）科学管理理论主要有美国泰勒的科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论，还有美国哈佛大学教授梅约和他的助手罗特利斯伯格提出的人际关系理论等。（三）现代管理阶段及主要学派（20世纪40年代至今）1管理过程学派；2人际关系学派；3群体行为学派；4系统学派；5决策理论学派；6管理科学学派；7权变理论学派。六、饭店管理者泛指从事饭店经营管理并具有一定职务、承担一定职责、负有相应
9、权力与责任的人。管理者素养是指在具有特定条件的环境下，管理者从事管理活动必须具备的基本条件，是管理者在先天禀赋的基础上，通过后天的学习和实践所获得的德、识、才、学、体等各方面基本状况的总和。饭店管理者应具备的基本素养包括道德素养、心理素养、业务素养。饭店管理者对饭店物质运动的认识以及在认识过程中思维活动产生的相对稳定的结果称为管理者的观念。饭店管理人员应该具备的的主要观念有：1战略观念；2市场观念；3法制观念；4竞争观念；5效益观念；6信息观念；7风险观念；8服务观念；9创新观念；10人本观念；11危机观念；12品牌观念。七、饭店管理基本职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店
10、实体相联系的纽带。主要包括：（一）计划职能；（二）组织职能；（三）指挥职能；（四）控制职能；（五）协调职能。饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。第三章 饭店组织与计划管理一、饭店组织管理就是指根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程。饭店组织管理的内容主要包括以下四个方面：1组织结构设计；2人员配备；3组织管理体系；4组织变革。二、饭店组织机构设计的原则：1满足
11、经营需要的原则；2等级链和指挥统一原则；3管理幅度和授权原则；4团结一致的原则；5适应环境的原则。饭店组织结构设计的内容主要包括：组织结构系统图；职务说明书。饭店组织结构设计的步骤：职务分析确定管理层次与管理跨度部门划分三、饭店组织结构是饭店的指挥管理系统。组织结构可以采取多种多样的方式，我们可以从传统的和现代的组织结构形式两方面来认识饭店的组织结构形式。（一）传统的组织结构形式包括直线制、职能制、直线一职能制三种。（二）现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵制等。（三）我国饭店组织结构形式：目前我国饭店普遍采用的组织结构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操作层四个
12、层次，横向通常由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、工程等职能部门组成。但是不同规模、不同等级的饭店组织常有各自的表现方式。四、业务分工协调是组织管理的两个核心内容，具体应做好五方面的工作：建立以各部门和班组为代表的管理层；制定操作标准和工作程序；确立工作过程的考核标准；对各类人员进行专业化培训；设置专业委员会。五、组织创新的方式：1以人为中心的组织创新；2以结构为中心的组织创新；3以经营过程为中心的组织创新。六、饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机构组成。饭店组织管理制度是以文字条例形式规定员工在饭店中的行为规范和准则，是饭店各方面共同达成的有关行为规范的协议。饭店组织管理制度主
13、要包括：1基本管理制度：总经理负责制；职工民主管理制；员工手册。2饭店专业管理制度；3岗位责任制；4经济责任制。饭店组织管理机构是饭店组织设计的结果，是为执行饭店经营计划而建立的决策、指挥、协调机构。饭店组织管理机构主要包括董事会(管理委员会)、管理当局和职工代表大会。饭店计划就是饭店面对未来，立足现实，对饭店的经营业务活动进行运筹、计议、决策、规划，全面安排饭店经营业务的活动。饭店计划管理是饭店在国家(主要是上级主管部门)计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。计划管理是一个管理职能，是
14、一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。具体内容包括：1环境分析；2经营决策；3计划编制；4计划的执行。七、饭店计划管理的作用（一）计划明确了饭店的发展目标（二）便于饭店内部协调工作的进行（三）提高饭店经营管理水平与提高经济效益（四）饭店管理中的首要职能八、饭店计划类型主要包括：长期计划；年度综合计划；接待业务计划（月计划、重要任务接待计划）。饭店计划的框架是计划指标，计划指标、指标说明、完成指标的途径构成了饭店计划的主要内容。计划指标就是饭店在计划期内用数值来表示的经营、接待、供应、效益等方面要达到的目标和水平。饭店计划指标一般可以分为数量指标和质量指标。1数量指标：（1
15、）客房床位数；（2）接待人次数；（3）饭店营业成本和营业费用；（4）营业收入；（5）利润和税金。2质量指标：（1）客房床位利用率；（2）人均消费额及平均房价；（3）劳动生产率；（4）服务质量指标饭店除了数量指标和质量指标外，计划指标还可按作用分为计算指标和考核指标；按内容可分为实物指标和价值指标等。确定计划指标时，每一项指标都必须有指导性、目标性，指标与指标之间都要有内在的联系。指标体系要能统驭整个饭店计划。九、编制计划要考虑影响计划编制的因素：1市场状况；2经济合同签订情况；3饭店综合接待能力；4管理水平和技术水平。饭店计划编制的程序：获取信息确定目标拟定前提条件拟定可供选择的方案评价可供选择方案选择方案实施计划饭店长期计划的编制：（1）确定长远规划；（2）拟定初步方案；（3）方案决策；（4）滚动式编制长期计划。年度综合计划的编制：（1）提出计划设想；（2）召集饭店店务会议拟定计划；（3）计划集中；（4）编制计划草案。接待业务计划的编制：（1）确定目标和任务；（2）部门编制接待业务计划；（3）计划审核；（4）重要接待任务计划的编制。饭店计划的执行：（1）执行计划要有一个强有力的指挥系统。饭店拥有强有力的、高效率的、以饭店总经理为首组成的业务指挥系统，是饭店计划管理和完成计
