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1、深圳科筑信息技术有限公司万俊2014年6月15日电销话术影响客户心理的一些方法 如果我们想钓到鱼，就要从鱼的思考角度和内心世界来看问题。深圳科筑信息技术有限公司万俊2019年7月21日II目录目录I前言1第一章：解除客户的自我保护，消灭客户的防火墙。2一、常见的“自我保护”触发点3前言深入客户的内心时间相信大家都听过一句谚语“姜太公钓鱼，愿者上钩。”那大家有没有想过为什么姜太公钓鱼用直钩，不放鱼饵，但却能钓到周文王姬昌这条大鱼呢？因为姜太公利掌握了姬昌的心理需求，姬昌想伐纣，正好需要人才，姜太公就是利用这种与众不同的方法引起姬昌的兴趣，姬昌的兴趣被引出来了，姜太公自然就有时间和机会展示自己的才
2、华，发表自己的言论，最后得到姬昌的认可奉为军师。而电话销售中我们需要做到的就是这一点，掌握客户的需求，引起客户的兴趣，我们才有机会展示自己的产品，从而得到客户的认可。所以如果我们想钓到鱼，就要从鱼的思考角度和内心世界来看问题。第一章：解除客户的自我保护，消灭客户的防火墙。相信各位打电话的时候一定经常遇见，客户告诉你“暂时不需要，等需要的时候会打电话给你”或者“现在正好很忙，马上要开一个很重要的会议”诸如此类的问题，那么为什么会这样呢？我觉得各位在考虑找这个解决问题的答案的时候，最好先静下心来想一想，客户为什么总是视电话销售人员为洪水猛兽，唯恐避之不及？我们可以做一个简单的换位思考的实验，假如你
3、就是一个客户，而且你掌握了公司做网站、做宣传、做广告的权利。而每天有几十个甚至几百个“土巴兔、土拔鼠、爱装网、A963、赶集网、58同城、百度、搜狗、360、智联招聘、中华英才网、前程无忧”等等，诸如此类的电话打过来，不停的告诉你，我的网站做的有多好；我的项目有多牛；我的推广有多厉害；我的招聘有多快等等，而且这些业务员会非常坚持，非常敬业的告诉你什么叫不达目的誓不罢休。虽然这种执着的精神对于销售人员是值得赞赏的，但对你而言，却是完全相反的体验。之后，你再接到一个叫深圳装饰网或深圳建筑人才网的电话，你的第一反应是什么？没错，相信你的第一反应就是像电脑杀毒软件的防火墙一样，启动自我保护功能，直接拒
4、绝，听都不愿意听。所以第一章我想讲的是如何在电话过程中通过话术，避开客户的自我保护功能和防火墙。一、常见的“自我保护”触发点我总结出以下几种情况，是我遇见最多的：1、 问候或者自我介绍的时候让客户出现了负面信息；2、 未激发客户的兴趣而获得深入对话的权利；3、 未开发需求的情况下强势推销；4、 未建立信任感的前提问底线问题。接下来我看看几个案例：案例：1-1，电话销售：（A）客户：（B）A：早上好，请问您是张总吗？B：是的，我是，你哪里？A：我是深圳装饰网的小万，我们是给您提供项目信息、广告推广和人才招聘的，请问张总现在方便吗？B：哦，我现在在开会（开车、很忙等等），晚点我打电话给你。A：好的
5、，那您先忙，我就不多打扰了，我的联系方式是137XXXX。B：好的，知道了。案例：1-2，电话销售：（A）客户：（B）A：早上好，请问您是张总吗？B：是的，我是，你哪里？A：我是深圳装饰网的小万，我们是给您提供项目信息、广告推广和人才招聘的，请问张总现在方便吗？B：还好，你有什么事？A：是这样的，张总。最近我们公司有一项优惠活动，现在花800元加入深圳装饰网一年会员就送原价800元的深圳建筑人才网的会员一年，这样您就能只花800元享受到总共原价要1600元的深圳装饰网和深圳建筑人才网的两项会员服务，具体服务内容包括项目、推广、招聘.（服务就不多介绍了。），不知道张总觉得怎么样？B：哦，听起来还
6、不错。这样吧，你把情况发到我手机上，有需要我会联系你的。A：好的，那我稍后就把信息发到您手机上，请注意查收。对了，张总您公司最近有没有人才招聘的需求啊，或者有没有广告方面的宣传计划？我看看我这边有没有什么能帮到您的。B：.（接下来，客户的托词可能大家都知道，反正是拒绝，而且信息发到客户手机上相信大部分是没结果的。）以上两个案例是最常见普通的案例，相信我们电话中百分之八十都是这样的电话，这样的电话最容易触发客户的“自我保护”。于是，客户随便找个理由拒绝销售人员或者直接挂掉电话的都有。接下来我们先以案例1-1和1-2为基础，总结一下里面哪里出现了错误，引起了“触发点”。1、 案例中的问候语是“早上
7、，请问您是张总吗？”如果你就是那位张总，电话都打到自己的手机上来了，还要问自己“是张总吗？”这就从侧面暗示电话另一头的人是陌生人，而所有陌生人中，推销员的概率是最大的，作为客户很容易就引起的警惕。对此我给出的建议是：可以用肯定的语气说：“早上好，张总，在公司吧，现在方便听电话吗？”这样可以给客户一种暗示你是他熟人，让客户自己许下时间方便的承诺，获得更多的通话时间。2、 案例中“我是深圳装饰网小万，我们是给您提供项目信息、广告推广和人才招聘的，请问张总现在方便吗？这话一说出来，就告诉客户你是推销的，像案例1-1的客户直接就不想理你了，案例1-2算是素质比较好的客户，愿意听你讲完。3、 案例1-2
8、中，自我介绍以后直接就向客户介绍“800送800买一送一的优惠”，其初衷是希望客户对这个“买一送一”感兴趣。如果引起了客户的兴趣，自然对话就能更深入下去。这样的初衷是非常正确的。在第一通电话中，前30秒通过具有吸引力的话题引起客户的兴趣、赢取客户的时间和注意力是非常重要的。这里的问题是“买一送一”到底有没有效果，就拿我自己来讲，经常接到电信，移动，保险等推销电话的，“0元购机优惠”“免费送20万意外险”，面对如此多的优惠都打动不了我，更何况是要花800元起步的“买一送一”，客户对这类的电话肯定早就产生了“审美疲劳”了，连我这种不是经常接这类电话的人都不相信，何况是经常遭到“袭击”的客户！对2、
9、3我给出的建议是：可以用直接提问的方式，或者模糊的方式来带过客户的问题，引导客户到别的地方去，例如：“张总，我是科筑的小万啊，之前这边有联系过您的啊，您应该还有印象吧。您现在项目这块做的怎样样，我这边有些新项目想和您合作啊，方便听下吗？（客户在思考科筑的小万是谁的时候，你马上抛出一个项目合作吸引客户的兴趣，从而让客户放弃考虑你是谁这个问题。这样就避开了最开始的客户自我防御，电话那头是个合作者，不是推销的。）4、 在案例1-2中，介绍完优惠之后和繁琐的服务内容之后，直接就问客户觉得怎么样。如果你是客户，你会怎么回答？我们都知道，一般的情况下，客户要先有需求，然后才有可能购买产品。因此，我们要先让
10、客户发现自己的需求，然后再介绍产品，而不是第一通电话，对话不过两三句，而且都是你说的时候，就开始问客户怎么样了，因果倒置，客户能不反感才有鬼。5、 在案例1-2中，客户表示“把情况发到手机上”。面对如此明显的拒绝托词，销售人员也意识到情况不秒，赶紧抛出新的问题“最近有没招聘需求或广告计划”期望客户正面回答之后能把对话继续下去。如果你是客户，你都对这个电话对面的人不耐烦了，你还会回答这种敏感的问题吗？这个问题不是不能问，而是要在什么情况下问。对4、5我给出的建议是：第一通电话最好不要涉及这样的问题，可以在以后的通话中了解，建立了基本友好度或信任感以后，再问这样的问题。销售人员一定要学会“看菜吃饭
11、”，自己在客户心目中是素菜还是荤菜，是素菜就吃素菜的饭，是荤菜就下荤菜的米。否则很容易碰到客户的防火墙，导致客户反感。现在我按照以上的分析，重新设计一个案例，看看有什么不一样。案例：1-3，电话销售：（A）客户：（B）A：早上好，张总，在公司吧，现在方便接电话吗？（避开第一道自我保护中的，陌生人暗示）B：方便，请问你是哪位？（客户自己许下的时间方便的承诺）A：我是科筑的小万，张总，之前这边有联系过您的，还有印象吗？最近项目您那边做的怎么样？我这边有个新项目想和您合作，你需要了解下吗？（自我介绍的时候，利用公司名，来模糊推销员的身份，至于电话原因是合作，看看客户的反应。）B：合作？小万，你这边是
12、怎么个合作的方式？（客户主动的询问客户项目的合作方式，证明客户对项目这方面有兴趣。）A：是这样的，我们公司旗下运营了一个网站叫深圳装饰网，现在自主开发了一个招投标的平台，现在推出运行阶段，公司为了感谢一直支持我们的会员朋友，决定现阶段把项目信息回馈给所有的会员朋友，所以现阶段只要是会员，获取项目信息都是免费的，其中发布的项目信息都是真实有效，非常不错。您朋友XX装饰的刘总，在我们这搞到个项目赚了20万呢！（换一种说法介绍项目，回馈活动，会比直接卖会员，更容易让客户接受。最后一句，需要确实有真实情况的时候，说出来会更有说服力。）B：这样啊，听上去不错，你把你们会员的详细情况跟我说一下。A：好的，我们装饰网的会员服务有.（到现在为止，客户对电话销售人员的“自我保护”意识的主要触发点已经成功被避开了。接下来要怎么对话和推荐产品则是另外一个话题了，以后的章节再系统的说明。）第 8 页 共 11 页
