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1、八、服务投诉处理的规范要求(一服务投诉的分类按来源可分上级部门转发的投诉、调度中心受理的投诉。(二服务投诉处理的职责分工1、调度中心:调度中心主任负责组织对各类投诉的处理工作,值班调度长具体负责投诉的受理及处理上报工作。2、收费站:收费站站长(主管负责组织对各类投诉的处理工作,征收管理员具体负责投诉的受理及处理上报工作。(三服务投诉处理的时限要求1、调度中心收到的上级部门转发和直接受理的投诉,应在两个工作日内处理结束(节假日顺延,并按要求反馈上报;需相关单位和部门处理的投诉,应在二个小时内转发。2、收费站收到的调度中心转发的投诉,应在一个工作日内处理结束(节假日顺延,并按要求反馈上报。(四服务
2、投诉处理的基本流程1、调度中心收到上级部门转发的投诉处理流程(1调度中心应及时与投诉人进行沟通,及时查阅有关台帐记录,查看录像资料,向相关人员了解事情经过,形成初步调查结果,并经值班调度长审核确认。(2值班调度长应及时向调度中心主任汇报,并递交投诉受理单。(3根据领导批示,应在规定时限内将投诉受理单转发相关单位和部门;非工作日应向调度中心主任、相关单位和部门负责人电话通报投诉情况。(4调度中心应协助相关单位和部门做好投诉的处理工作,及时跟踪、了解和收集相关单位和部门处理意见或结果,并上报调度中心主任。(5调度中心应在规定时限内将处理意见或结果反馈给上级部门。(6受理投诉的值班调度长应与下一班调
3、度长做好投诉处理的交接工作,并及时做好相关台帐记录。(7投诉事件处理结束后,调度中心应做好投诉的登记、归档工作。(8调度中心主任应及时将投诉情况上报上级业务部门和管理处领导,并负责协助、指导相关单位和部门做好投诉的处理工作。2、调度中心直接受理的投诉处理流程(1调度中心应详细了解投诉人姓名、单位、车牌号码、通行时间、打印票据内容、投诉内容、要求解决的问题、联系电话等,并准确填写投诉受理单。(2及时查阅有关台帐记录,查看录像资料,向相关人员了解事情经过,形成初步调查结果,并经值班调度长审核确认。(3值班调度长应及时向调度中心主任汇报,并递交投诉受理单。(4根据调查结果和领导批示向投诉人回复处理意
4、见和结果。投诉情况属实的,应根据相关规定对当事人进行处理并向投诉人反馈处理意见;投诉情况不实的,应向投诉人做好说明和解释工作。(5调度中心应向被投诉单位或当事人及时反馈处理意见。需转发相关单位和部门处理的投诉,应在规定时限内将投诉受理单转发相关单位和部门;非工作日应向调度中心主任、相关单位和部门负责人电话通报投诉情况。(6调度中心应协助相关单位和部门做好投诉的处理工作,及时跟踪、了解和收集相关单位和部门处理意见或结果,并上报调度中心主任。(7受理投诉的值班调度长应与下一班调度长做好投诉处理的交接工作,并及时做好相关台帐记录。(8投诉事件处理结束后,调度中心应做好投诉的登记、归档工作。3、收费站
5、服务投诉的处理流程(1接到调度中心下发的投诉受理单,收费站站长(主管应及时与投诉人进行联系沟通,了解相关情况。(2站征收管理员应及时查阅有关台帐记录,查看录像资料,向相关人员了解事情经过,并根据核查情况形成初步调查结果和处理意见,上报站长(主管。(3站征收管理员应告知被投诉人投诉内容,并核实、确认相关情况。(4投诉情况属实的,应根据相关规定对当事人进行处理并向投诉人反馈处理意见,投诉情况不实的,应向投诉人做好说明和解释工作。(5站征收管理员应及时整理相关情况并填写投诉受理单。(6站长(主管应认真审核投诉处理情况,并在投诉受理单上签字确认。(7站征收管理员应在规定时限内将调查结果和处理意见上报调度中心。(8投诉事件处理结束后,站征收管理员应做好投诉的定期分析和登记、归档工作。
