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1、XX年民主评议行风建设工作实施方案各部门、各分公司：为进一步加强行风建设，促进我司通信服务再上新台阶，推进“服务社会，服务民生”优质服务活动的广泛开展，根据省公司关于印发XX年行风建设工作方案的通知 （*联通XX270 号）的部署和具体要求，结合*联通实际，特制定如下实施方案,请各单位认真贯彻落实。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，大力弘扬求真务实精神，坚持把服务社会、服务民生和人民群众是否满意作为行风建设工作的出发点和立足点，创新工作方法方式，提升客户感知和满意度,促进企业和谐、健康、稳定发展。二、活动主题行动主题：以客户为中心,用服务促发展三、组织形
2、式为适应融合后组织架构变化，成立了以总经理为组长，公司副总经理为副组长，公司各部门领导为成员的政风行风建设领导小组。明确工会为行风建设工作的牵头部门负责组织协调，客服部为公司民主评议行风建设工作的具体实施部门,在省公司行风建设领导小组及地方政府纠风办的统一部署下，将行风建设工作与企业精神文明建设、经营发展服务紧密结合、各相关部门分工协作的常态工作机制。四、工作目标XX年是*联通完成融合重组之后全业务经营的第一年，行风建设工作主题是“以客户为中心,用服务促发展”。通过网络感知、客服热线、营业厅、网上营业厅、计费收费等5个专项，推动服务改进目标，提升客户感知和满意度，树立企业社会效益与经济效益并重
3、，科学发展的良好形象，推动*联通树立良好的自律意识和社会责任意识，诚信经营，和谐服务。五、工作内容（一）启动服务短板改进工作,以优异品质服务民生1、确保计收费准确清晰。一是增强规范经营意识和服务意识，规范套餐变更流程、严格管理经销商经营行为，规范电信服务协议和电信业务代理服务协议。二是加强增值业务管理、服务定购透明化，提高用户增值业务满意度。一方面要以3G 发展为契机，提高用户对 3G 增值业务感知，为客户提供喜欢的增值业务的体验服务；另一方面，要继续恪守“明明白白消费”的诚信经营服务理念，坚决杜绝电信服务中存在的各类不正当价格竞争行为、乱收费行为和增值业务虚假宣传诱骗消费等行为。2、开展服务
4、窗口单位“用质量创口碑，用诚信树品牌，用服务赢发展”活动。以客户感知为切入点，组织常态化的服务流程穿越活动，保障公司整体服务质量的快速提升;大力建设内外部相结合的服务监督机制,形成完善的服务评价和服务管控体系。3、高度重视和妥善处理用户投诉、申诉，认真解决社会反映集中的电信服务热点难点问题，有效化解电信服务矛盾，主动接受社会监督，保障电信用户合法权益不受侵害。（二） 合理配置和优化网络资源，加快通信建设1、夯实基础管理。优化移动通信网络，全面提高移动运行维护水平和网络覆盖效益，建立面向客户的质量改善体系，提升用户感知度和满意度。2、加快3G建设步伐，以“融合创造新优势，3G 实现新发展”为目标
5、，促进网络覆盖效益的提高。3、积极贯彻全资产经营理念，深入开展网络经营和闲置资源再利用工作;进一步推动资产资源融合共享，逐步提高与其它运营商的共建共享比例，努力降低建设成本，推广“节能减排”新技术、新工艺,节约资源，保护环境。（三）注重沟通互动，广泛宣传服务通过多种方式，大力宣传公司在履行社会责任、服务民生方面的努力和贡献的宣传力度，扩大社会影响；充分利用“ ”、“ ”等社会公众活动日，加强同各类新闻媒体及市纠风办联系和信息交流；认真做好行风建设工作开展情况的信息搜集、编报工作，及时向市公司行风办、县分公司纠风办报送各行风建设工作信息简报。六、工作要求（一）深化认识，明确责任。各部门、县分公司
6、要从科学发展的高度，坚持以人为本、发展为民的理念，推动*联通的行风建设工作深入开展；要根据体制改革后的新情况，把行风建设工作列入绩效考核,将行风建设与创建“青年文明号“活动及企业文化建设、职业道德设等工作有机结合起来，周密部署，认真实施；要形成各分公司主要领导负总责，各相关部门各负其责的工作格局，及时了解情况，掌握动态，认真抓好行风建设工作的落实。（二）注重实效，认真解决焦点问题。各部门、县分公司把要行风评议与本单位的业务工作紧密结合起来，以评促纠，寓改于建，以扎实的工作达到提升服务质量、树立服务品牌、促进业务发展的效果。（三）加强宣传，典型引路。各部门、县分公司要加大行风评议活动的宣传教育力
7、度，要树立典型标杆，大力营造学先进、树新风的良好氛围,提高行风评议活动的效果。七、评议步骤和时间安排（一）宣传发动和公开承诺阶段（1月至5月31日）1、调整民主评议行风工作领导小组；2、制订下发中国联通*分公司XX年民主评议行风工作实施方案，全面部署民主评议行风工作；3、聘请行风监督员；4、召开行风评议动员部署大会；5、通过多种形式，加强对员工行业作风及职业道德教育；6、通过媒体向社会公开服务承诺，并在各营业厅醒目位置上墙公布。（二）查找问题及落实整改阶段（6月1日至10月30日）1、各单位要组织全体员工自己对照检查，开展自查自纠工作，自己查找问题，自己纠正问题。2、相关业务部门、客服部、集客
8、部要走访大客户、集团客户，主动上门征求意见。3、各营业窗口要发放民主评议行风调查问卷，征集意见，每个营业厅至少整理出3-5条的热点问题。4、召开用户代表、行风监督员座谈会，征集意见查找问题。5、充分发挥行风监督员的作用，深入基层明查暗访，广泛听取社会反映和用户意见。6、各单位应于8月10日前将查找的问题汇总上报公司行风建设领导小组办公室。7、评议组织工作。各部门、县分公司要认真开展评议工作，主动及时与行评办、纠风办及各级民评代表联系，沟通、了解工作开展情况，广泛征求持续改进服务质量和促进公司健康发展的好意见。（三） 总结验收、巩固提高阶段（11月1日至12月30日）1、分析 总结。各部门12下一页第 6 页 共 6 页
