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1、客服前台接待考核标准工作内容考核占80%序号考核项目权重考核指标分数评分标准1服务受理类15%报事信息传递及时性（收到信息10钟以内传递）10一次未及时传递扣5分，一次漏传递扣10分。报事受理事项填写规范5填写不规范扣5分2电话回访（参照客服作业指导书）12%报事回访率100%4低一个百分点扣1分家政回访率100%4低一个百分点扣1分业主投诉回访率100%4低一个百分点扣1分3物业管理费收缴类10%物业管理费收缴率 10少一个百分点扣5分4票据使用类9%票据使用的规范性9一处不合格扣2分3档案管理类20%资料填写完整规范5填写不规范扣5分客户资料档案完整5一处不合格扣2分业主资料的更新是否及时
2、5一处不合格扣2分租户信息管理5一处不合格扣2分4出门、入住、装修手续办理8%是否办理相关手续8一次不办理扣2分，没有手续资料一次扣2分5业主满意度10%业主轻微有效投诉次数10被投诉一次扣10分6钥匙管理类8%钥匙管理8一次不按规定存放管理扣4分7邮件管理类8%邮件管理8一次不按规定存放管理扣4分综合评价20%7业务熟练程度（定义见备注）40%对业主的熟悉程度20优18-20 良1217 一般611 差0-5岗位应知应会20优18-20 良1217 一般611 差0-58工作能力类60%与业主的沟通技能12优10-12 良68 一般35 差0-2情绪控制能力12优10-12 良68 一般35 差0-2团队协作性12优10-12 良68 一般35 差0-2亲和力12优10-12 良68 一般35 差0-2工作热情度12优10-12 良68 一般35 差0-2备注：1、1、入职一个季度对业主的熟悉程度达到30%以上，入职半年熟悉程度达60%以上，入职1年熟悉程度达90%以上。2、因个人工作失职造成业主严重或重大投诉的，取消当事人当月绩效工资并按照公司规定进行行政处罚，情节严重者辞退。
