某酒店业信息管理系统讲义

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1、第一章 酒店业的自动化,一、数据处理：是将原始数据和孤立的数字转换成有序、准确和有用的信息的过程。由输入、处理和输出活动构成一个处理周期 数据：是指一些文字、数字和图片等，用于被处理成有用的信息。 信息：是对客观事物状态的一种反映，通常人们把描述事物运动变化的情报、账册、报表等都称为信息。是数据处理的结果，是酒店最有价值的商业资源之一。信息能提高管理者对酒店顾客、员工、服务、财务以及其它领域的认识；可以减少管理者面临决策时的不确定性；并且在决策制定后，还能给管理者回馈重要的决策效果，以便采取修正措施。 数据处理周期 输入 处理 输出,第一章 酒店业的自动化,二、电子数据处理:采用计算机系统的数

2、据处理过程。在基本数据处理周期中引入自动化以及存储器. 电子数据处理周期 输入 处理 输出 存储器 优势:计算机系统的大容量、高速、及时、准确,第一章 酒店业的自动化,数据处理的目标 将数据处理周期缩至最短（throughput) （缩短数据处理周期） 将重复处理数据的次数减至最少（efficiency) （最小化数据处理） 将无关紧要的输出量减至最小（streamlining) （简化输出）,第一章 酒店业的自动化,数据类型 字符型 数字型 字符数字型 二进制编码 是基于两个数字，0和1的编码 一个位（bit）是电子数据的最小单位。 所用的符号都可以用一个特定的二进制序列来表示，表示单个字符

3、的特定 序列的位叫做一个字节（byte）。 Kb(kilobyte千字节)表示大约1000个字节(210=1024个字节) Mb(megabyte兆字节)表示大约100万个字节(220=1048,576个字节) Gb(gigabyte千兆字节）表示大约10亿个字节（230=1073,741,834个字节）,第一章 酒店业的自动化,三、计算机类型 以往计算机的分类依据： 运行速度 大型机 部件大小 小型机 支持外围设备的数量 微型机 并行用户的数目 便携机 软件库的范围 运算复杂性 价格,第一章 酒店业的自动化,四、饭店管理系统 （Property Management System PMS）

4、计算机改变了酒店计划、协调、评价和控制运营的方式、改变了前台和后台的工作程序。从潜在顾客接触开始预订，到顾客结清账目为止，计算机可以监控和记录所有发生在顾客和酒店之间的事务。 前台应用程序 预订模块 客房管理模块 顾客帐务系统 可用房/预测 房态 帐单管理 预订记录 登记 信用监控 预订确认 客房分配 事务跟踪,第一章 酒店业的自动化,预订模块使酒店能够快速地处理订房需求，并及时准确地生成关于客房、收入和预测的报告 客房管理模块是一个前台应用软件维护着最新的房态信息、辅助顾客登记时的客房分配，并协调帮助完成许多顾客服务工作。 顾客账务模块以电子化方式维护顾客账务的前台应用软件。它可以将顾客的各

5、种费用自动记入相应的账单上，加强了酒店对顾客账务的控制，并极大地改变了传统的夜审方式。,第一章 酒店业的自动化,饭店管理系统的接口程序 POS系统 电话计费系统 电子门锁系统 饭店管理系统 能源管理系统 辅助顾客服务设备 顾客操作设备,第一章 酒店业的自动化,五、计算机化的餐饮管理系统 电子现金出纳机（ECR Electronic Cash Register) 电子收款机（POS Point Of Sells) 六、销售和宴会应用软件 收益管理 （yield management) 七、饭店财务应用软件 记帐收费模块、记帐支付模块、薪资管理模块、库存管理模块、采购管理模块、财务报表模块,第一章

6、 酒店业的自动化,八、互联网与饭店业 互联网应用软件 万维网 (World Wide Web WWW) 文件服务器（fileserver) 超文本传输协议（HyperText Transfer Protocol HTTP) 统一资源定位器 （Uniform Resource Locator URL),第二章 计算机系统基础,一、计算机系统硬件基本结构 输入/输出(I/o)设备 外部存储设备 键盘 磁带 触摸屏终端 硬盘 显示器 软盘 打印机 中央处理器 算术/逻辑单元 控制单元 操作系统 * 微机系统 内部存储器（ROM、RAM) 信息流 控制流,第二章 计算机系统基础,二、计算机系统软件 操

7、作系统：DOS、UNIX、LINIX、WINDOWS、OS/2 应用系统：表示特定的计算机程序，它指示计算机硬件做什么、什么时候做以及如何去做。,第二章 计算机系统基础,OFFICE软件 数据库管理软件 数据库为特定目的服务而设计的相关事物和数据的集合。 数据库字段包含在数据库记录中的详细事物或数据。 数据库文件数据库记录和字段的集合。 数据库记录数据库字段的集合。 层次型数据库结构在数据库管理软件中，将数据文件、记录和字段排列成类似树根结构的形状。 关系型数据库结构在此数据库结构中，数据文件的格式是行列交错的矩形表，看上去像电子表格。,第二章 计算机系统基础,三、计算机网络 网络是多个工作站

8、的一种设置，可以使用户共享数据、程序和输出设备。4个必须的构成要素是：计算机、传输介质、连接设备、通信协议。 网络模式 1、客户机服务器模式，如windows NT、Novell Netware、2000 server等 2、点对点模式，如Windows for Workgroups、Windows 95/98/me/2000 Professional等 网络拓朴结构 总线型、星型、环型 网络通信协议 NetBEUI IPX/SPX TCP/IP,第二章 计算机系统基础,部分网络硬件名词 集线器（HUB）、交换机（Switch)在通信系统中，完成信息交换功能的设备。 主机-连接到一个或多个网络

9、的设备，它可以向任何一个网 络发送和从其接收数据。 网关(gateway)为两个不兼容的网络提供通讯手段的Internet硬件。网关负责把发送端计算机的请求转化成接收端计算机可以理解的格式。 路由器(router)在Internet上不同区域间传递信息的硬件设备。一种专用的网关。 网桥（bridge)用于连接两个或更多的使用相同数据传输协议的网络的Internet硬件。 内部网(Intranet) Internet技术在公司里的应用，即创建一个内部网络以形成公司范围的信息系统。,第三章 计算机预订系统,一、酒店级预订系统 预订模块使预订员能对顾客未来的入住要求做出快速准确的反应；能在客人到达饭

10、店前识别顾客和他们的需求，从而为每个顾客提供个人化服务及合适的日程安排；可以生成一系列的重要报告用于管理决策。它是整个饭店管理系统中的重要一部分。,第三章 计算机预订系统,预订系统的典型活动包括： 预订查询抵达日期、所需房类型与房间数、间夜数、 房费、团队人数等。 可用房确认接受或拒绝、后备房类型或房费建议、 后备酒店建议。 预订记录建立顾客数据、抵达时间、预订分极、确 认编号、预订者数据、特殊要求。 预订确认生成确认信函。 预订记录维护更新、取消预订记录等。 报表生成预订事务记录、预订抵达和离开名单、代 理佣金报告、预订拒绝统计。,第三章 计算机预订系统,预订确认一般情况下在系统更新期间生成

11、确认信。包括： 客人姓名和地址 抵达时间和日期 房间类型、房间数和房费 间房数 人数 预订级别 客人的特殊服务要求 确认编号 保证金或预付费用要求 初始预订更新（再确认、修正或取消） 取消预订条款,第三章 计算机预订系统,计算机预订系统与手工管理模式的对比： 1提高酒店前台经营管理的工作效率和工作质量 2直接促销增收，减少酒店的经济损失 4提高决策水平 5提高信息利用率的同时，又减少信息处理的工作量 6减少酒店的劳务成本 7确保管理体系的可靠性，减少员工流动的不良影响,第三章 计算机预订系统,预订与市场销售 客人需求 客房基本信息 客房远期动态信息 预订 预订信息 （经济分析） 入住 客人预订

12、报表 前台预订环节的信息处理,第三章 计算机预订系统,二、全球销售系统 通常由多行业的相互联系以合资的方式创建。 三、混合销售代理 特指提供不止一个产品线的一种预订网络。 四、中央预订系统 会员制和非会员制的系统。会员制预订系统特指一种酒店连锁中央预订系统，所有参与的饭店都有合同联系。 五、最新进展 自助预订 语音输出系统 通过互联网实现预订 返回,第三章 计算机预订系统,全球销售系统 混合销售代理 业务部 预订中心 店内PMS预订模块,第三章 计算机预订系统,中国酒店预订 假日酒店 白天鹅宾馆 世界一流酒店 全国酒店国内预订中心,第四章 总台接待模块,一、总台接待模块 主要负责为散客或有预定

13、的个人、团体开房，创建宾客帐户、档案。并可提供各类信息查询。 是客人信息、客房信息及客帐信息的主要来源。,第四章 总台接待模块,执行功能： 散客入住 预定入住 团体接待 宾客换房、续住 创建档案 帐户创建、修改、查询 客房状态管理 综合查询,第四章 总台接待模块,客人信息： 客人预订信息姓名、预订号、预订房间类型、 间数等。 客人档案信息客人基本信息+专项记录。 客人开帐信息客人基本档案信息、入住日 期、预离日期、房价、房租、 付款方式、结算贷币、帐号等。,第四章 总台接待模块,客房信息： 基本信息房间号、房间类别、房价。 客房近期动态已用客房信息、未用客房信息。 客房远期动态接受预订期内（数

14、月或数年）， 被客人预订使用的客房的信息 （包括基本信息、客人预订入住 日期、预订离店日期）。,第四章 总台接待模块,客帐信息： 客人在店内所有消费的帐务信息. 客人信息 客房信息 客帐信息,第四章 总台接待模块,二、入住与客房状况控制 非预订客人需求 预订信息 客房基本信息 客房远期动态信息 入住登记 客房近期动态信息 入住 客人开帐信息 （经济分析） 客人信息报表 （入帐） 客房收入报表 客人开帐信息,第五章 客房管理模块,一、客房管理模块 主要是维护最新的房态信息，在客人登记时辅助客房分配，并协助完成许多客户服务。 是管理系统前台内部的一个重要的信息和通讯分支，主要用于加强前台和客房部的通讯连接能力。,第五章 客房管理模块,二、执行功能： 房态管理 在客人登记时辅助分房 住店宾客信息查询 组织安排客房工作 为管理生成各种有用的报告 洗衣管理、MINI吧管理,房态/可用房 客房/房费分配 客房部 辅助服务 住店宾客信息,第五章 客房管理模块,第六章 顾客帐务管理模块,一、顾客帐务管理模块 处理并监控顾客与饭店之间的财务事件。电子帐单的建立使得远程的POS终端可以将费用直接转帐至住店客和非住店客帐上。 是前台系统中最关键的部分。它使管理层能在很大程度上对顾客服务周期的财务方面实