某酒店质量管理体系文件的编制

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2、境下的标准化管理，希望我们理，希望我们_ 的努力能为我国宾馆酒店业早日与国际接轨作出贡献。 本书共分两篇：第一篇为宾馆酒店国际通用管理标准 范例，主要内容有：宾馆酒店质量管理与环境管理文件范 例，宾馆酒店质量的建立、审核与认证以及文件编制，宾 馆酒店环境管理体系管理体系的建立、审核与认证以及文 _： _ _ 必备知识和 _： _ _ 必备知识；第二篇为宾馆酒店在 _ 环 境下的标准化管理，主要内容有人力资源标准化管理，服 务质量标准化管理，营销标准化管理，设备标准化管理， 环境标准化管理和计算机信息标准化管理等。在编写过程 中，我们力求做到内容通俗易懂，但又不失创新性，运用 国际最新的通用管理

3、标准而又具有中国特色。这是中国宾 馆酒店第一部关于国际通用管理标准的大型工具书，是中 国宾馆酒店与国际接轨的重要阶梯，具有很高的权威性和 实用性，是宾馆酒店必备的工具书。 件编制，星级宾馆的评定标准， 本书在编写过程中，得到了许多省市旅游局的支持， 在此表示感谢，同时对参与本书编写的北京饭店、王府饭 店、长城饭店等宾馆酒店表示感谢。由于编写时间仓促， 疏漏与不足在所难免，敬请广大读者批评指正。 本书编委会 _ 年_月 本书编委会 主编赵雯霞 副主编景全鑫阮道文 编委会赵海涛何广云王海英张兴华楼上飞 杨志强肖白刘瑞东顾迎正曲向西 王雪陈志勇张静张海全刘学林 齐海翔侯玉龙张志杰任秋王学宾 冯峥嵘李

4、景文顾宝泉武建 策划赖新元梁育斌 感谢以下单位对本书编写的大力支持 （排名不分先后） 北京饭店友谊饭店王府饭店民族饭店 长城饭店华能宾馆邯钢宾馆西北酒店 厦门饭店碧宫酒店新疆宾馆昆仑饭店 燕山大酒店白天鹅宾馆香格里拉大饭店 富丽华宾馆金海湾大酒店奥林匹克饭店 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 第一篇宾馆酒店 国际通用管理标准范例 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 第一篇宾馆酒店国际通用管理标准范例 第一章宾馆酒店质量 管理与环境管理文件范例 宾 馆 酒 店 国 际 通 用 管 理 标 准

5、 第一节宾馆酒店质量管理程序文件范例 一、文件控制程序 _ 目的和范围 对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关部门使用的文件为有效版本， 防止误用失效或作废的文件。 本程序适用于质量管理体系有关的文件（含外来文件）的控制。 引用文件 文件管理规定 职责 _ _ 总经理室负责文件归口管理。 各部门负责本部门文件的编制、执行和管理。 工作程序 _ _ 文件分类和编号 文件包括： _）质量手册（包括形成文件的质量方针和质量目标）； _）形成文件的程序； _）为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件（如作业、工作规范、管理规 定等）； 第一篇宾馆酒店国际通用管理标准范例 _）外来文件（法律、

6、法规、标准、上级文件等）； 宾 _）记录（一种特殊类型的文件）。 馆_ 酒 文件可分为受控和非受控两类。受控文件为更改通知版本，在发生 店更改时能追溯到全部使用者，非受控文件为更改不通知版本。 国_ 际 _ 通 用_ 文件可以是任何媒体形式，如硬拷贝、电子媒体等。 文件编号执行文件管理规定。 文件的编写及审批 管_ 量手册和程序文件由贯标工作组组织编写，管理者代表审核，总经理批准。 理 标_ 准管副总经理批准（必要时报总经理批准）。 其他文件由业务主管部门组织编写，部门经理审核（必要时相关部门会签），主 _ _ _ 确保文件的正确、清晰、协调、易于识别和检索。 文件的发放 质量手册和程序文件在

7、企业内部使用时为受控版本，提供给其他单位或顾 客时为非受控版本，发放时均应盖受控和非受控章，并登记受控号和去 向。 _ 业务和外来文件、资料发放均应有分发号，总经理室向各职能部门发放和各部 门向使用人员发放时，均应填写文件发放登记表，领用人应在登记表中签字。 _ 当文件破损严重时，应到发放部门办理更换手续，补发新文件，仍沿用原来受 控号，破损文件由总经理室收回。 _ 当文件丢失时，应说明原因，申请补发。补发文件应给予新受控号，同时注明 丢失文件受控号作废。 _ _ _ 提供给认证机构和供方的文件，按受控文件处理。 文件的更改 体系文件的更改填写文件更改单，经总经理批准后，由总经理室实施。更改

8、方式可采取划改或换页。 _ 应严格控制文件更改。确需更改时，应由原编写部门到总经理室填写文件更 改单，更改单应注明编号、原因、内容和生效日期等，并按原来的审批程序由原审批 人审批后实施，若指定其他人员审批时，应获得审批所需的有关背景资料。 _ 更改信息应由发放部门传递到原文件的所有持有者，文件持有者应按更改单要 求进行更改，按规定作好记录，保存更改单，适用时收回相应作废的文件。 _ _ 总经理室应保存更改记录。 文件的评审 每年三季度由总经理室组织，各使用部门参加，对现有体系文件的适用性、协调性 第一篇宾馆酒店国际通用管理标准范例 进行评审，必要时进行修订。 _ 文件管理 宾 馆 _ 文件的贮

9、存，应提供适宜环境和设施，有防火、防虫和防潮措施，以防变质和酒 损坏。 _ 文件原版一般不外借。需临时借阅时，应办理借阅手续，在指定日期内归还。 店 国 际 _ 总经理室负责收集国家和行业标准，每年清理一次外来文件，确认其有效性， 及时宣贯标准，更换过期标准，收回过期失效文件。 _ 各部门应建立收、发文登记本，做好本部门文件的管理。 _ 任何人不得在受控文件上涂改，确保文件整洁和清晰。 _ 作废留用的文件，应办理手续、标识和单独存放。 _ 非纸张媒体的文件的控制，也参照上述规定执行。 _ 记录按 ff fi ffi_,_ fi _,记录控制程序执行。 _ 记录 文件发放清单 受控文件一览表 文

10、件发放登记表 作废文件处理申请表 文件更改单 通 用 管 理 标 准 二、记录控制程序 目的和范围 对记录的标识、贮存、保护和处置进行控制，为证明产品和服务质量符合规定要求 及质量管理体系有效运行提供证据，同时也为提供服务的可追溯性及制定纠正、预防措 施以及保持和改进质量管理体系提供信息。 本程序适用于服务实现过程和质量管理体系运行中记录的控制。 引用文件 ff fi ffi_,_ fi _, 文件控制程序 _ 职责 _ 人力资源部负责记录的归口管理，以及内审、培训、纠正、预防措施等记录的管理。 _ 第一篇宾馆酒店国际通用管理标准范例 _ 各部门负责本部门记录的管理。 宾_ 记录的填写人员对记

11、录的真实、完整、准确和清晰性负责。 馆 酒 _ 店 国_ 际 通 工作程序 记录的范围 凡是质量管理体系运行中的记录、报告及与服务质量有关的信息等均属记录范 围。包括： 用 管_ 与质量管理体系有关的记录：管理评审记录，文件控制记录、纠正、预防措施 理记录、基础设施和工作环境记录、产品和过程监视和测量记录以及人力资源、培训记录 标 准等。 _ 与质量活动有关的记录：与产品（服务）有关的要求的评审记录、供方评价记 录、产品标识记录、不规范服务、不合格品控制记录、顾客投诉处理记录、纠正和预防 措施记录、质量计划相关记录等。 _ _ _ _ 供方记录：产品证明书、检疫化验单等。 记录的编号及表格设计

12、 记录的编号按文件管理规定，由人力资源部统一管理。 表格设计 _ _ _）人力资源部对记录各种表格进行全面策划，统筹安排，组织编制； _）记录格式由各有关部门设计，报人力资源部审查后试用，在试用中修改完善； _）经试行确认适用后，由人力资源部编制记录一览表； _）行业统一规定的表格，按其规定执行。 记录的填写与要求 记录及时、真实、完整、准确；字迹清晰、工整、易辩认；有记录人员签名及 日期，一般用钢笔或圆珠笔填写。 _ 记录不得随意涂改。当填错需更正时，只允许划改（能看清原文字或数据）。对 于记录的数据更改时，应划改后盖上更改人印章或签名。 _ _ _ _ 记录的管理 记录实行分部门的管理办法。各部门指定专人负责收集和保管记录。 各部门将收集上来的各种记录分类登记编目、标识整理、装订和保管。