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1、速朋谊酒店前厅部目 录一、 前厅部组织结构二、 前厅部规章制度三、 前厅部奖惩制度四、 前台接待员的岗位职责五、 前台接待员的工作流程六、 前厅部培训内容七、 前台员工考核标准前厅部组织结构前厅部经理前台领班前台接待网络维护风吹草员工前台销售注:前厅经理：1名 前厅领班：1名 网络维护：1名 前台接待：6名前厅部规章制度一、考勤纪律1、遵守作息时间，做到不迟到、不早退。总台：早班：08：0015：00（7小时）中班：15：0022：00（7小时）夜班：22：0008：00（10小时）行政班：09：0018：00（9小时）2、请假（换班）制度凡因病、因事需换班、请假者，应事先向领班请示，领班报部
2、门经理批准后方能离岗。 二、着装制度1、上班后进入办公区须着工装、佩带工号牌。2、严禁着便装在酒店办公区域走动。三、办公室纪律及礼节1、在工作时间内，每人应严肃认真地完成好各项任务，及时、迅速地处理当日工作。2、在工作时间内，不许闲聊、打闹和吃东西。3、不准打私人电话、做私事。4、保持办公室环境卫生整洁，个人负责承包范围，每天由领班检查。5、每天上、下班时，需向同事问好及道别。6、办公室内不得睡觉，坐姿要端正。7、离开办公室时，桌面东西应摆放整齐。8、酒店部门经理级以上领导或客人进入办公室时，要起立并主动打招呼、问好。四、接电话要求1、电话铃声一响，立即放下手头的工作去接，不要让电话铃声响过三
3、遍。2、拿起话筒即说：总台：外线：您好！速朋谊酒店 ！ 内线：您好！总台！ 3、如需客人等候的就告诉对方：“请您稍等。”如因公事需找同事，而接话人不在时，可告诉对方：“对不起，XXX不在，您有什么事要转告吗？”如需转告时，将电话内容、对方姓名、单位、电话等记录并转告。4、通知结束时，一般由对方先挂断电话。5、通话中要注意礼貌、耐心、语言要亲切。五、酒店纪律1、严格遵守酒店规定的作息时间。2、遵守酒店各项规章制度。3、积极做好消防和保卫工作。4、酒店员工不得在总台借伞。5、上班期间员工不得坐客用沙发和使用客用卫生间。6、员工不得使用客用物品如毛巾，牙刷等。7、员工不得私自上网。六、请示汇报制度1
4、、严格执行逐级负责制度及书面汇报形式，各项工作推行“谁主管谁负责，谁在岗位谁负责”的原则。2、凡需副总经理以上批示的文件、报告，均需先让部门经理批示后，方可上报请示。3、对工作中出现的问题及情况要随时汇报，以便领导及时处理，并根据所提供的信息综合考虑下一步的计划。4、对领导下达的指示、任务需要认真执行，即使有不同的看法也要照办，但同时可以向领导反映自己的看法。七、团队精神酒店是一个整体，前厅部更是一个小团队，要意识到为共同的目标而互作的，应有团队精神，互相谦让、团结一致，互相取长补短，不允许有任何不利于团队的言行，不允许有任何推委，不允许把内部矛盾暴露在客人面前。前厅部是接待宾客、最终迎送宾客
5、的酒店窗口，一定程度上代表着酒店的形象，在前厅留下的美好印象，将会给宾客一种安全感和满足感。各小组员工应彼此团结、互助、合作。时刻给宾客以整体感，维护对外的整体形象即是维护酒店的利益。因此，希望每位员工应开诚布公、互道信息、心胸开阔、相互理解、共同进步。八、礼节礼貌1、对客人：1）在接待客人时，先微笑，并礼貌地打招呼，一定要记住常住客及消费大户的姓名。2）同客人交谈时，要做到有礼、有利、有节，谈吐、动作不能过分随便，不允许向客人提出私人要求。3）临分别前向客人道谢，热情地邀请客人有空再来店。2、对酒店同事：1）对本部门及外部门的同事，不论职务大小，都要保持尊重、友好及合作的态度，在言论、行为、
6、表情上都要表现出谦虚、稳重、成熟和热情，戒骄戒躁，以树立高素质的形象。2）在公共场合遇到要礼貌地打招呼问好。3）遇到同事有困难时，要主动伸出友好的双手。九、工作仪态1、工作态度和表现1）工作态度要认真负责。2）有效地完成工作。 3）服从领导。4）及时向领导汇报自己对工作的点滴看法。5）任劳任怨能吃苦，以酒店的利益为出发点，不计较个人得失。6）对工作周到，细致。2、仪表仪容：1）精神饱满。2）着装符合酒店的规定。3）淡妆雅饰，以求给人清爽、舒适的感觉。3、谈吐和举止：1）与客人接触，言谈要注意礼貌。2）能做到的事情、答应客人的事一定要做到，不能做的事情要婉转地拒绝。3）在和客人接触时要专心听客人
7、讲话，注意加以交流，认真记下客人的要求，及时做好追询和跟踪工作。4）对待客人既要热情又要不卑不亢，永远保持一个酒店职员应有的形象。5）对人对事要做到落落大方、诚实可信、言语动作应有修养。十、前台操作各项规定1、 客人退取押金必须凭押金单退取，如押金单遗失，须凭登记时的本人身份证复印件退取押金。2、 客人入住时收取房费2倍的押金，如客人押金不够须请示部门经理。3、 中午催房费时如房间里没人也没行李暂不做待离店，下午18点以前请示经理。4、 客人入住时须告诉客人退房时间及早餐时间、地点。5、 如客人要多开发票请示部门经理。6、 换零钱需提前上报财务室。7、 每人必须掌握前一天的营业数据。8、 登记
8、入住时必须给客人报房价。9、 总台员工不得乱给协议价。10、营业数据需保密不得私自透漏。11、客人资料需保密。12、住宿单及收据、发票无涂改。13、POS单要保留二、三联并交财务。14、事件交班请及时记录。前厅部奖惩制度一、 员工行为奖励条例1、 服务热情周到，工作积极认真，受到宾客书面表扬的员工，根据情况奖励20-50元。2、 提出有利于部门经营发展的合理化建议且已实施并初见成效的员工，根据情况奖励5-20元。3、 见义勇为，拾金不昧的员工，根据情况奖励。4、 凡被评为“优秀员工”，在酒店组织的竞赛中获优异成绩，根据情况进行奖励。5、 发现事故隐患，防止各类事故发生的员工，根据具体情况奖励。
9、二、员工行为过失处罚条例 （一）轻微过失1、 无正当理由未打卡的员工，罚款5元。2、 不按规定着装、仪容不整的员工，不佩带工号牌者，罚款5元。3、 当班时间，手机未调到震动位置的员工，罚款5元。4、 部门召开会议，迟到、早退的员工，罚款5元；无故缺席的员工罚款10元。5、 不使用指定员工通道，与客人抢道的员工，罚款5元。6、 员工乘坐客梯，罚款5元。7、 擅自使用客用卫生间的员工，罚款5元。8、 当班时间无故在其它岗位逗留、聚众闲聊的员工，罚5元。9、 当班时间吃东西，罚5元。10、当班时间会见亲友、私带亲友在酒店内参观、用工作餐的员工，罚1020元。11、使用酒店电话办理私人事情和聊天（包括
10、内部电话）的员工，罚1015元。12、擅自换岗、离岗、串岗、调班和替班的员工，罚10元。13、工作岗位、工作区域吸烟的员工，罚10元。14、高声喧哗者发出不必要的声音，在公共场所奔跑的员工，罚5元。15、不向客人使用规范用语（包括不讲普通话）、电话接听不使用规范用语，罚5元。16、工作态度傲慢、粗心大意且造成差错的员工，罚5元并按酒店相关制度处理。17、违反酒店操作程序、服务规范或其他规定的员工，根据后果处理。18、部门负责人工作失职，督导不力，不上传下达，引起不良后果者，罚10元并按相关规定处理。19、服务意识不强，导致客人投诉致使酒店受损者，罚10元并按相关规定处理。（二）严重过失1、 值
11、班时间睡觉，引起不良后果者，视其情况罚2050元。2、 损坏酒店财务，视其情节罚1020元。3、 因工作疏忽损坏酒店或客人财务者，照价赔偿。4、 未经客人允许，擅自进入客房或使用客人物品的员工，罚20元。5、 用客人物品或私拿客人物品的员工，罚20元。6、 对客人不礼貌，与客人争执者，罚15元。7、 拾到钱物不上缴，视其情况罚2050元。8、 涂改、伪造单据、证明，弄虚作假骗取假期者，试情节轻重罚款2050元。9、 不服从上级领导的正确命令，顶撞上司，视情况罚1050元。10、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉者，罚1020元。11、违反操作规定，造成损失，不执行服务规范，服务欠佳，引起投
12、诉，罚1020元。12、当班时间饮酒或酒后上班带醉态者，罚10元。13、擅自使用酒店物品，为个人提供方便者，按其费用的两倍罚款。14、经常违反酒店酒店规定，屡教不改，罚15元。15、客人投诉时主管人员不及时解决，推卸责任，导致不良影响，罚1020元。16、无故迟到5分钟，罚5元，5分钟30分钟每分钟扣10元，超过30分钟，记旷工一天。前台接待员的岗位职责一、 办理客人登记入住手续。二、 办理住店客人用房及在店客人换房或房租变更手续。三、 收集到店客人的各种特殊需求，并呈报部门。四、 为即将到店团队客人准备资料夹及钥匙信封。五、 核对房租报告。六、 检查并落实提示报告中交班记录等有关事项并签名。
13、七、 与餐饮部和客房部等部门联系，及时派发水果篮等特殊要求通知 单。八、 按时参加各种培训活动。九、 提供热情服务，积极推销酒店产品，积极宣传酒店的设施、设备，最大限度地争取最佳效益并使客人满意。十、 保持工作区域的卫生整洁。十一、 严格遵守劳动纪律，保持良好的工作状态。十二、 输入到店客人的资料信息，并为新到店的客人建立客史档案。十三、 熟记常客的姓名，努力提供针对服务。十四、 做好客房钥匙的回收工作。十五、 办理参观、酒店内部用房登记手续。十六、 负责客人档案的检查，核对手工资料定期清理。十七、 提供各种查询服务，受理并确认各类散客预订。十八、 向部门呈报并向有关部门发出VIP客人通知单。
14、十九、 根据客情授理宾客推迟结帐或延期离店手续。二十、 严禁私借、挪用、贪污当班现金收入，备用金财务部会定期检查，一经发现将严肃处理。二十一、 备用金不得以白条抵库，未经批准不得将营业收入现金借给任何部门和个人。二十二、 严格遵守财务制度和票据制度。二十三、 所有开据的票据应有日期、房号、摘要、大小写、付款方式、收银员姓名。作废票据需盖上“作废”章，并三联粘贴在一起。二十四、 完成上级交办的其它任务。前台接待员的工作流程一、早班的工作内容1、 提前10分钟到岗位准时参加班前会，熟悉酒店最新情况。2、 认真阅读交班内容，清点IC卡数量，了解并落实上一班移交的事项。3、 在进行交班工作时，应特别注意现金、票据等重要物品，做到“一点四清”，即票款当面点、记录清、数额清、情况清、签字清。如果当班帐款与报表不平，应找出原因方可下班，不能解决的疑难问题，应上报值班经理协助解决。4、 检查所有文具用品和所需表格是否齐备。5、 查看预订单及团队单，将特殊预订告知值班经理。6、 检查当天的特别提示，并跟踪落实待办事项。7、 如有团队，则准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点。8、 办理零星客人和团队客人的入住和退房手续。9、 中午12：00跟催预付款。10、
