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1、银行贯彻落实中国银行业文明服务公约自查报告xx银行xx支行贯彻落实中国银行业文明服务公约自查报告根据xx市银行业协会秘书处转发中国银行业协会关于对公约、行业标准贯彻落实情况开展检查的通知精神，我行紧紧围绕总行“全明星”的主题活动，通过开展形式多样的培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实中国银行业文明服务公约（以下简称服务公约）及其实施细则。在较短时间内提高了全员对提升服务重要意义的认识，巩固了以客户为中心的服务理念，明显提升了我行服务形象和服务水平。现将活动开展自查情况报告如下：一、加强组织，深入学习。我行结合今年开展的“全明星”活动，成立了领导小组，负责贯彻落实服务公约和开展“全明星”
2、活动的领导和推进工作，由支行行长担任组长、分管副行长担任副组长，办公室、综合业务科、营业部等部门负责人为成员的领导小组，在此基础上加强了服务管理工作的组织架构建设，明确了支行办公室为专门的服务管理职能部门，明确了岗位工作职责。在领导小组的领导和推动下，我行认真组织全行人员学习分行转发的中国银行业协会有关文件，包括：中国银行业文明服务公约及实施细则、中国银行业自律公约及实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业从业人员道德行为公约、中国银行业反不正当竞争公约、中国银行业从业人员流动公约、中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行业从业人员职业操守、中国银
3、行业零售业业务服务规范、中国银行业柜面服务规范、中国银行业客户服务中心服务规范、中国银行业营业网点大堂经理服务规范、中国银行业反商业贿赂承诺等，做到人人熟知，深入掌握。同时采取专题讲座、有奖知识问答等多种形式，组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，在全行掀起了广泛学习的良好氛围。加强了执行xx银行xx支行优质文明服务规范化管理办法xx银行xx支行文明服务奖惩办法等规章的力度，从细节着手，立足长远，从上到下规范员工服务礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良服务形象。二、结合实际，贯彻落实1、研究制订了具体措施和办法。xx银行xx支行XX年文明服务管理考核办法
4、、xx银行xx支行文明优质服务全明星行动实施方案，服务质量检查内容包括网点外部环境、内部环境（标示规范、服务设施、营业环境、营销宣传资料）、柜员、大堂经理等四个方面的内容，对照xx银行xx分行文明优质服务检查考评标准进行细化测评，通过现场检查、现场录像检查和两种方式综合考评，单位考评结果与季度目标考核挂钩，对年度平均分排名前3位的员工授予支行“服务明星”称号，大力弘扬典型，营造争先氛围。2、机关与营业部齐头并进。各部门也结合实际提出了加强和改进文明服务、规范服务和提高工作质量、工作效率的措施。一是组织干部员工学习，提高认识，不仅在狠抓文明服务方面提出了要求，而且对部门思想建设、队伍建设、责任文
5、化建设等方面都提出了高标准、高要求。二是结合部门工作职责制订加强对一线的服务措施，抓好一线服务，提高工作质量和工作效率，并将文明规范服务纳入岗位职责、业务操作规程以及部门考核管理中。三是开展专项检查和督导工作，以业务竞赛、加大培训力度等形式提升综合服务水平，挖掘优质服务典型事例，进行宣传推广。四是重新梳理、优化业务流程，提高前台服务技能，推进后台业务集中，减轻前台业务压力和缩减客户等待时间。五是主动走向一线，积极参与业务分析和市场需求调研，及时为基层提供加强内部管理和对外营销的数据信息资料。3、开展服务专业培训和制定科学评价机制。今年上半年我行结合分行组织的上岗考试，全面启动了强化业务技能，提
6、升服务质量培训，对全行干部员工开展服务技能培训。此次培训历时三个多月，培训率达到100%。通过对“有问题我负责”、“运用同理心”等服务意识和服务技巧互动式培训，突出了专业化、针对性和实践性的特点，有效地提高全员的服务意识和服务水平。经过摸索和实践，确立了一套科学的服务机制，为建立全行服务长效机制打下了基础。三、强化检查，注重实效。商业银行的文明规范服务并非仅仅限于微笑服务，而在于营销的全过程。特别是在当前，客户需求更趋多元化和复杂化，对商业银行文明规范服务提出了更高的要求。因此，我行加强对一线人员牢固树立“服务创造价值”的理念，以客户为中心整合各项资源，积极规范和不断创新金融服务，共同提升银行
7、业整体服务层次和服务水平。着力解决社会公众反映的等候时间长、业务处理慢、大堂经理人员缺编的突出问题，支行在资源配置、制度建设、人力安排等方面给予保证解决。1、强化监督检查。从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查，成立检查小组对全行的文明优质服务情况进行检查，同时聘请企业老板、个人客户为社会监督员，对网点和机关服务态度、礼仪规范、环境等方面进行“神秘”检查和监督。根据检查结果，对存在服务不标准，问题整改不到位的相关负责人和相关人员进行了通报，做到边查边改，立查立纠。2、规范处理流程。明确了支行客户投诉受理部门工作职责，制定了服务应急处理预案和客户投诉受理办法一整套工作流程。对发生的
8、应急事项和客户投诉情况，做到事事有人问，件件有反馈的工作流程。3、加大考核力度。支行将职能部门和营业部服务质量提升工作的绩效纳入年度综合考核。制定了文明服务检查考评要点，检查范围覆盖营业部、机关部室，考评涵盖营业部服务质量、员工服务技能、落实服务措施三大方面。通过检查、整改、再检查、再整改周而复始的循环，持续改进服务质量，有力推进了支行上下践行规范服务的标准和要求。四、下一阶段工作打算一是进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、营业间环境改善、物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中，充分运用服务技巧
9、主动关心客户、服务客户，进一步树立xx银行的服务形象。二是继续大力提高服务能力，突出服务创造效益，做到“快乐服务”。柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供服务的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过优质服务把理财类、代理类产品交叉销售出去，通过想客户所不想，让客户得到了超过期望的服务，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。 三是继续加大培训和检查力度。通过社会监督员的检查反馈，录像点评、专题交流、树立标杆和服务明星示范等一系列措施，使我行服务的规范化和标准化保持领先水平。同时，建议各级银行业协会建立定期交流渠道，将本地同业在服务管理中存在的共性问题和好的做法进行交流学习，达到共同学习、共同提高的目的，将我们的服务水平共同提高到一个新高度。二一年七月十一日第 6 页 共 6 页
