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1、行政服务办公室主任XX年工作报告 同志们：现在，我代表行政服务办公室报告工作，总结XX年工作，部署XX年工作。XX年工作总结一年来，行政服务办公室在党工委、管委会的领导与关怀下，在各单位、部门的支持与协作下，经过全体工作人员的共同努力，圆满完成了全年工作任务。全年共办理办结业务事项263113项，接受各项咨询近7万人次，窗口服务得到了服务对象的普遍好评，满意度不断提升。一年来，中心收到了企业和群众送来的锦旗32面，表扬信47封，树立了党和政府全心全意为人民服务的良好形象。XX市服务型政府建设专刊、XX日报、新区电视台、开放先导区报等媒体对中心好的做法进行了大量的宣传报道。XX年，中心从创新理念
2、、强化管理、优化服务、树立形象入手，主要做了以下几方面的工作。一、行政服务工作日趋标准化、制度化、规范化1、深入开展标准化服务窗口创建活动。XX年底我们开展了标准化服务窗口创建活动，制定了考核办法。XX年初，在广泛征求各窗口与ISO9001专家的意见和建议基础上，对考核办法进行了重新修订，使标准化服务窗口创建活动更加科学、有效，考核办法更具导向性和可操作性。年内完成了四个季度的达标窗口、星级服务窗口和星级服务标兵的考核评选，并通过召开表彰会、举行现场挂牌仪式、制作光荣榜、举办先进典型经验交流会、编发工作简报等形式，充分发挥榜样激励作用。每季度一次的考核评选长效机制成为强化窗口管理、促进窗口建设
3、和提高服务质量的有力推手。2、建章立制，规范管理。建立和完善了首问负责制度、奖惩制度、培训制度、社会监督员制度等13项管理制度，形成了以制度规范服务行为的管理机制，做到责任明晰、纪律严明、奖惩分明。3、落实“六个公开”，实施“阳光行政”。全面落实“六公开”制度，对办事依据、办事流程、所需材料、承诺时限、收费依据、收费标准等六个内容，通过网站、大屏幕、指南卡等多种途径进行公开、公示，给服务对象带来方便。并专门制作了外资企业办理流程等5个行业审批流程图，上墙公示，为服务对象提供了清晰、明确的办事指引。4、强调“六个统一”,促进两厅“一体化”。加快两个“中心”的统一，强化了思想认识、服务理念、工作原
4、则、团队作风、管理制度、服务形象和品质“六个统一”，对两个大厅的人员和业务事项在调查摸底的基础上，根据实际情况进行了重新设置，实现两厅工作联动和“一体化”运行模式。二、行政服务队伍建设和文化建设进一步加强1、加强综合培训，提高队伍素质。建立综合培训长效机制，年内共组织教育培训45次，通过专家讲坛、经验交流、参观见学、警示教育、知识竞赛等内容丰富、形式多样的培训，促进窗口工作人员从观念到行为，从思想素质到业务技能上的整体提高。2、加强文化建设，打造服务品牌。践行“爱心、热心、耐心、诚心”服务理念，叫响“笑脸+效率=形象+效益”的口号，倡导“讲学习、比本领;讲激情、比干劲;讲服务、比形象;讲创新、
5、比效率;讲责任、比贡献”的“五讲五比”精神。组织开展了“展风采、树形象”知识竞赛、先进典型事迹交流会、人生箴言展、“献爱心、送温暖”捐款和“人人都是投资环境、个个代表新区形象、事事都讲服务信誉”网上群众性大讨论等活动。创建了读书角，向全体工作人员发起了读书倡议。积极参加广播操、乒乓球比赛和新区迎新春联欢会。在新区迎新春联欢会上，我们自编自演的情景剧行政服务之歌，将行政服务理念融入每个工作人员的头脑、思想、情感和实际行动之中，使“创一流服务，做人民公仆”成为每位工作人员的庄严承诺。通过丰富多彩的文化活动，增强集体荣誉感和主人翁责任感，努力营造健康向上、文明高效、廉洁奉献的行政服务文化氛围。三、行
6、政服务效率和水平进一步提高1、清理审批事项，压缩审批时限。对管委会各部门进驻大厅办理的事项进行重新确认，优化审批流程，压缩审批时限，对279项承办业务中的42项限时办理业务的时限进行了压缩，整体压缩 %。国土局窗口、开发区公安局窗口、经贸局窗口、规划局窗口等都在不同程度的简化办理流程，为企业群众提供方便。2、充实服务事项，提高服务水平。在各相关部门的大力支持下，窗口服务事项得到了进一步充实，服务能力和水平得到了进一步提高。设立义务法律咨询台，邀请资深律师为广大企业及群众提供法律保障；外国人就业证办理业务从市里重新下放至人社局窗口办理；环保局、城管局、安监局将审批服务事项进驻原XX区行政服务中心
7、，实现两个大厅同时办理；开发区地税局窗口从方便企业群众的角度出发，增加窗口业务事项等。四、行政服务方式进一步创新1、推出特色服务。组织各窗口打破常规，创新服务，推行上门服务、预约服务、引导服务和延时服务等特色服务，给服务对象带来方便。如建立YBC审批服务“绿色通道”，开发区工商局窗口有两个为大学生创业提供帮助的成功案例；环保局窗口、交通局窗口、开发区国地税窗口、人社局窗口、开发区公安局窗口、出入境管理处窗口、城管局窗口、水务局窗口结合工作实际，纷纷推出便民服务举措。2、推行网上服务。对行政审批系统进行了升级改造，完善网上审批与服务功能，开展网上审批与服务试点工作。3、加强窗口协作。通过加强窗口
8、间的协作，实现“窗口联办、资源共享、服务互动”。如开发区公安局窗口和人社局窗口打破窗口壁垒，将户籍管理业务“联办”；开发区国地税窗口与开发区工商局窗口实现注册信息资源共享；开发区工商局窗口、经贸局窗口、环保局窗口建立沟通协商合作机制；质监局窗口在办理代码证书时，对开发区工商局窗口已经核定的申报材料予以认可；XX区工商、国税、地税局窗口和质监局窗口、卫生与计生局窗口针对重点项目实行并联审批等等。今年以来，一条条服务链条在两个行政大厅日渐清晰，让服务对象享受到更加高效、便捷的服务。五、行政服务品质进一步提升1、完善服务功能。在大厅内设置排号机、服务评价器、信息发布屏、音乐广播系统、引导服务台、印制
9、办事指南卡等，通过不断完善服务功能，满足服务对象的需求。2、开展“走出去，请进来”的联系服务对象活动。3月份开展了为期一个月的“倾听企业群众心声，提升行政服务品质”走访活动，共走访了50家企业和30个办事群众，广泛听取意见和建议。10月底，召开了两场“创一流服务，树良好形象”企业群众座谈会，与34名企业群众代表进行了座谈。在了解服务对象意见后，积极与窗口部门沟通协调，抓好整改落实，取得了让服务对象满意的效果。12月底，结合“转变作风、提升效能、优化环境”主题实践活动的开展，组织全体工作人员赴金渤海岸现代服务业发展区和卧龙湾国际商务区参观学习，努力寻求为园区服务的结合点，为园区发展提供支持。这种
10、走出去请进来的联系方式，让服务对象感受到了新区党和政府的温暖和关怀，也传递了新区党工委、管委会服务企业群众，优化投资环境，建设服务型政府的信心和决心。3、加强监督反馈。通过每日电话回访、满意度问卷调查、网上意见反馈平台、设置“意见箱”、聘请社会监督员等形式，加强监督反馈，不断完善行政服务工作。全年，完成服务对象电话回访1440人次，发放满意度调查表901份，满意率为 %。六、成功协办未来政府中国峰会行政服务办公室作为我区牵头部门在相关部门支持配合下成功协办新加坡未来政府中国峰会，峰会期间，举行了“聚焦XXXX新区”活动，对XX新区乃至XX市进行了很好的展示和宣传。总结XX年工作，我们有了一些进
11、步，取得了一些成绩。成绩的取得是与党工委、管委会领导的关心和重视分不开的，是与各部门的理解和支持分不开的，是与全体工作人员的团结合作、辛勤付出分不开的，在这里我代表行政服务办公室向各位领导表示衷心的感谢，向奋斗在窗口一线的同志们表示崇高的敬意！在总结成绩的同时，我们也清醒地认识到，我们的工作与领导和企业群众的要求还有一定的差距，主要表现在：一是服务意识和工作作风还需要进一步转变；二是服务功能还需要进一步完善；三是服务手段还需要进一步创新；四是服务质量和效率还需要进一步提高。这些都需要我们在今后工作中着力解决。回顾过去一年的工作，我们有三点体会：第一，窗口代表党工委和管委会的形象，责任重大，使命
12、神圣。行政服务中心是新区党工委、管委会服务企业群众的最大窗口，是联系企业群众的桥梁和纽带，窗口形象的好坏直接影响到党和政府在人民群众中的形象，每一名工作人员都是形象代言人，因此，我们深感责任重大，使命神圣。站在新区跨越发展的起点上，我们要以高度的责任感、使命感和紧迫感，努力把行政服务中心建设成为效率之窗、服务之窗、形象之窗，用一流的业绩，服务人民，奉献社会。第二，窗口是地区提高效能，优化环境的重要载体，需要各级领导的重视与支持。当前，发展环境特别是以政务环境为重点的软环境，已成为决定资金、人力、项目等资源流向的主要因素，成为地区间综合竞争力的核心内容。企业对政府服务、政府效率的要求越来越高，国
13、内外投资者越来越多地把机关办事效率、服务水平的高低等软环境作为选择投资的重要条件。而行政服务中心是反映行政效能和投资环境的重要载体。它需要得到各级领导和各部门的高度重视与大力支持，不断集中审批事项，精简环节，优化流程，缩短时限，真正发挥窗口一站式办公的优势和作用，增强环境竞争力。第三，窗口有限，服务无限。全心全意为人民服务，最大限度地让企业群众满意是行政服务工作出发点和落脚点。窗口有限，但服务却是无止境的，只要发扬“愿为琼楼添砖瓦，甘做发展铺路石”的精神，时时记着企业群众，事事想着企业群众，一切为了企业群众，窗口服务将大有文章可做。XX年工作打算工作思路：全面贯彻落实党工委、管委会总体部署，以
14、“高效规范，创一流服务；方便廉洁，做人民公仆”为工作原则，以深化行政审批制度改革为推手，以规范行为、创新服务、提升效率为手段，以服务对象满意为工作目标，创新理念，深化改革，科学管理，优化服务，创造最佳投资环境，为新区跨越式发展做出更大贡献。主要工作举措：一、加强监督管理，增强服务能力1、进一步加强中心的建设和管理。根据党工委、管委会的要求，深入探索中心运作机制，完善行政审批和服务事项的统一、联合、集中办理制度。加强对集中审批事项的协调、管理和监督，真正实现“一门式”受理、“一站式”服务。2、进一步加强和完善窗口建设。按照“权责一致、提高效能”原则，全面推行首问负责、一次告知、限时办结等制度，明
15、确窗口及工作人员的职责和审批权限，切实增强窗口审批服务能力。3、加强三级行政服务体系建设。XX年由于两区整合，对街道行政服务工作没有进行统一考核评价。今年，将统一区、街道、社区三级行政服务体系的建设标准、服务规范和管理考评制度，加强对街镇、社区行政服务工作的指导和考核。开展区、街行政服务网络对接试点工作，推动“一体化”运作模式。二、规范服务行为，提高服务效率1、继续抓好标准化服务窗口创建工作。以开展标准化服务窗口创建活动为载体，每季度进行一次考核评选，确定达标窗口，评选星级服务窗口和星级服务标兵，促进窗口工作科学化、制度化和规范化，提高窗口服务质量。2、进一步提高服务效率。精简审批事项，优化流
16、程，减少环节，缩短时限。将限时办理的业务事项在现有承诺时限的基础上再压缩10%。3、拓宽意见反馈渠道。深入开展“走出去，请进来”的联系服务对象活动，通过召开服务对象座谈会、社会监督员座谈会、服务评价器、中心网站、每日电话回访和满意度问卷调查等形式，广泛听取企业和群众意见和建议，不断完善服务工作，提高服务对象满意度。三、创新服务手段，提升服务水平1、建立综合服务窗口，开通重点项目“绿色通道”。协调相关窗口实行“会商、会审、会签”，并全过程跟踪、督办；协调解决项目在行政审批过程中，投资者遇到的具体问题和困难。2、推行网上审批和并联审批。对行政审批系统进行全面升级，逐步推行网上审批服务和并联审批，推动窗口服务
