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1、电信分公司XX营业班先进事迹材料中国电信吉安分公司井冈山大道营业班是一支既年轻又富有朝气的22人组合的团队，平均年龄23岁，文化程度却均在大专以上，22颗心装着同一个服务宗旨，22颗心共同编织着同一个奋斗目标，用汗水，用青春，谱写了中国电信一道亮丽的彩虹。这是一支追求卓越的集体，井冈山大道营业班XX年荣获“市级青年文明号”，XX年荣获“省级青年文明号”，XX年荣获“全国青年文明号”和全省满意服务竞赛客户服务优秀团队；郭圣洁XX年荣获全省客户满意服务优秀客户经理，江丽XX年荣获江西省电信劳动模范，李林XX年荣获全省客户满意服务优秀客户经理、XX年荣获全市群众满意十佳服务明星，朱洁XX年荣获集团公
2、司和省公司优秀客户经理，王燕XX荣获全省创新型优秀班组长。另外，多名营业员评为全市业务能手、优秀班组长等先进个人。日前，井冈山大道营业班又喜获江西省“工人工先锋号”。用心追求卓越诚信铸就品牌客户是上帝，诚信是最好的法宝。吉安分公司井冈山大道营业班始终坚持服务领先战略，认真贯彻落实消费者权益保护法等法律法规，在“用户至上，用心服务”的理念指导下，不断深挖服务内函，寻求卓越新定位，大力营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，切实维护消费者的合法权益。吉安分公司井冈山大道营业班将优质服务作为企业经营之本，积极规范企业行为，诚信服务于大众，不断加强服务质量管理。为解决服务中遇到的难题、各种推诿和扯皮
3、现象，制定了首问负责制和工作流程，要求第一受理人对客户的咨询、查询和投诉负责到底，协调好内部相关环节的衔接工作，及时向客户反馈处理信息，做到件件有答复，事事有着落。为加强服务质量的监督和落实，维护客户的合法权益，制定了客户回访制度、服务质量考核办法。为提升客户感知，做到“三抓、三不放”：“三抓”即热点问题重点抓，重大问题严格抓，大小问题一样抓。“三不放”即发现问题不放，解决不彻底不放，没有预防措施不放。使各项工作相互链接、相互促进、相互协调，把服务工作提升到一个新的高度，形成追求卓越的，诚信铸就品牌的氛围。强化内部管理不断改革创新服务行业是高度竞争的行业，通信市场是一个讲品位和服务的市场，如不
4、加强内部管理，强化内部创新，企业的发展必然会面临诸多问题。吉安分公司井冈山大道营业班为规范班组管理，制定了营业员手册、营业前台规章制度，从抓好服务工作中四个能力的建设入手。一是抓绩效激励，以“激励优者，鞭策后进，多劳多得，合理拉开差距”为原则，对营业员实行计件制考核，按业务计件考核，充分激发了营业员的工作积极性。二是抓服务管控，针对服务存在的短板问题，认真的对照标准进行分析。三是抓住关键岗位，充分发挥值班经理有较强的现场管理能力和业务处理能力，指导营业员服务，有效提高营业现场管理能力。通过“临柜5分钟”流程小创新，缩短客户办理等候时间，使客户感知有所提高。一是优化终端出入库流程，由终端管理员将
5、库存终端和相应串号导入系统中，营业员为用户办理业务可以轻松自如。二是专门设立两个交费台席用于收取话费和办理预存送礼业务，推广多说一句话，提高营销能力，交费台营业员侧重营销预存送礼，由“E家专区”和导购员针对参与了预存送礼的客户进行二次营销。三是自承接CDMA业务以来，营业厅接入了两台POS，手机客户可以采取刷卡消费，极大地方便了客户。四是由原来2名导购员增加到5名导购员，按照营业厅的布局划分了导购员的营销区域，强化功能区的营销，并开展了10多期情景模拟培训，有效提升了营销的亲和力。培育优秀文化增强团队魅力文化指引服务，服务促进发展，发展创造价值。一个优秀的团队首先看是否有成长性，而成长的关键要
6、看企业文化。多年来，吉安分公司井冈山大道营业厅坚持以人为本的原则，积极构建以客户为中心的营销文化体系，对内营造和谐氛围，对外强化客户感知，着力打造学习型班组，每年组织上员工各类培训，以知识培训为基础，以能力培训为重点，注重新知识新业务的有机结合，增强实用性。通过开展了丰富多彩的团队学习活动，坚持每天一场寓教于乐的晨会和服务点评，每周一次业务学习和互动交流，每月一次业务知识考试和座谈，每季举行一次业务知识和操作竞赛，鼓励大家与时俱进、创新思维，总结经验、广泛推广，营造出你追我赶的浓厚的工作氛围。另外，通过开展参加各类劳动竞赛，进一步增进了团队精神，生生不息的营销文化得到了广大员工的认知和认同，并
7、自觉渗透到企业的日常工作中去，成为提升企业品牌、促进企业发展的无形力量。彰显金牌服务与企业共成长服务二字说来容易，做好却不简单。特别是中国电信运营全务后，每一个营业台席就像一个人生小舞台，每天都有故事在上演，每天要接待各色各样的客户，她们舍小家顾大家,处处为企业着想、处处为客户着想，树立了金牌服务，塑造了电信新形象，赢得社会各界的普遍认同和赞誉。营业员朱洁妊娠九个月仍然坚守岗位，而且分内工干的井井有条。连客户都说：“有这样的员工，电信还愁不发达！”班长王燕是一个五岁孩子的妈妈。因为平时工作认真而常常受到表扬，却被幼儿园的老师评为最不“称职的妈妈”。她的孩子每天都是最早被送去幼儿园被最晚接出幼儿
8、园。细心的营业刘秋金，自今还有一位80多岁的客户办理业务只找她。营业员李林参加工作没几年，对客户的需求心理把握得非常到位。“将心比心”、“换位思考”成了她的为人之道、服务之道，让大伙心底钦佩。这些普通的电信玫瑰，可能算不上是称职的的妻子、合格的母亲、孝顺的女儿，但她们对工作问心无愧。特别值得一提的是在天翼189正式放号的日子，有连续值班、加班的营业员，也有不在班次的营业员等，大家为了把做好工作，不约而同地早早来到营业厅，尽自己的一份力，为客户提供周到服务，晚上加班到11、12点钟是家常使饭。看着她们与客户亲切地交流、沟通，熟练地操作着系统，手把手地帮客户调整终端，你也许不相信，她们不少是独生女，略带稚气的脸庞上却有着一种让人肃然起敬的认真、执著。正如营业员聂运佳在日记里所提到的：“189天翼在成长，我们也在成长。这一切都是为了能够让天翼飞得更高、更远。”风雨千锤炼，花开自芬芳。她们所做的事情虽没有惊天动地、没有豪言壮语，只用平凡小事汇集成了爱心之河，彰显出“娘子军”的飒爽英姿。吉安分公司井冈山大道营业厅这朵正在绽放的铿锵玫瑰，将会在中国电信全业务运营的道路上处处留香。 第 6 页 共 6 页
