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1、宾馆房务部先进集体事迹材料先进集体事迹材料xx宾馆房务部先进事迹 xx年，是宾馆全面建设和发展取得新突破的一年，也是房务部抓房务部紧紧围绕以经营管理为中心成效最明显的一年。一年来，房务部宾馆在宾馆党支部、高管层的正确领导和关心帮助下，根据宾馆总体计划，大力加强规范化管理、员工培训、微笑服务、设施设备保养、产品质量控制等，通过部门全体员工的共同努力，保证了各项经营指标和重大接待任务的圆满完成，以优质、高效以及个性化的服务，赢得了各级领导及客人的好评。业绩连创佳绩，笑迎八方来客。xx年，房务部注重在服务细节上下功夫，为给宾客提供个性化的超值服务，先后推出了殷勤带房服务，客人一进大厅，大堂副理、前厅
2、主管以及行李生、迎宾员等，就会上前为客人引领，协助登记并帮客人提取行李，介绍宾馆服务设施等，使客人到宾馆就如到了家，有宾至如归的感受。为增强对客服务的针对性，客房部还注重加强客史档案的收集及整理工作，在客人重复入住的时候，前台就能提前把他的喜好传达到客房，并提前精心准备，让宾客体会到在家的感觉，吸引了大量回头客，同时对VIP的接待受到市、省等领导的高度赞扬。今年以来，客房共接待入住各方宾客xxxx人次，省级会议xx个、全国性的会议x个、接待省级、国家级领导xx人次以上，接待xx个国家的来宾xxx人次，出色完成了各项VIP接待和会议接待任务。同时，经营收入完成了xxxx万，较去年同期增长了xxx
3、多万的营业额，出租率更是提高到了全年平均50%的历史最好水平。贯彻质量体系，提高服务品质。客房的工作是一种程序化、规范化较强的重复性工作，但每天所面对的客人和房态状况却是不同，这就要求其在对客服务的过程中，要将工作做的细致入微，要针对不同的客人制定异样的服务规范。在今年大型会议多、接待任务重、各岗的人力严重不足的情况下，房务部严格按照ISO质量管理体系，抓好服务品质和技能的提升，特别是在宾馆xx管理手册制定下发后，他们组织全体员工认真系统的进行了学习，为了更好的使其在员工的工作过程中更稳固成长，各岗位利用下班时间加班到凌晨12点左右对企业文化进行深度学习，让企业文化在工作中更好的活学活用，在最
4、后的抽检过程中，每位员工都能将本岗的条款娴熟的铭记在心，严格按照服务标准和规范流程做好服务接待工作，并以高品质服务，赢得了VIP接待和会议接待客人的好评。打造绿色客房，突出个性化服务。在今年宾馆提出创建绿色饭店后，房务部就结合客房特点，发动员工集思广益，为打造绿色客房献计献策，通过先后在房间配置环保卡、提醒客人倡导绿色消费，注意环保节约；取消塑料制品，梳子采用最新型可降解的玉米淀粉类型；大堂放置废电池回收箱，用以回收客人遗留的电池；垃圾房干湿分开，并增加了能回收和不可回收箱的配放；客房放置对人体有益的绿色植物，配放了空气清新机，净化空气；增加了无烟客房，并对入住无烟客人的宾客给予众多优惠，受到
5、了客人的欢迎。随着“金叶级绿色饭店”的顺利挂牌，部门的努力和辛勤付出为宾馆赢得了荣誉。房务部个性化服务也取得了骄人的成绩。3月份，我国驻处大使一行18人入住宾馆，有位大使的脚歪伤，我们的员工徐晓玲想帮法用烧酒亲自帮客人按摩，客人出行，我们的员工亲自搀扶，大使临走时，对他们的服务给予了较高评价。6月份，员工xxx在查退房的时候，在床的夹缝中查到客人的钱包，里面有大量的现金、银行卡等物品，她毫不犹豫地予以上交，后来经过多方查找，找到了失主，客人大夸我们员工的道德情操之高尚。4月份的一天，前来参加市八届人大六次会议的其中一个代表是86高龄的拥军模范xxx，她腿脚不灵活，我们的员工xxx得知情况后，迅
6、速做起了大娘的“贴身管家”，帮助客人洗澡、按摩、修剪指甲、洗衣服，同时记录大娘的喜好，晚间看大娘行动不便，她就毅然再房间打了地铺，随时随地协助大娘衣食住行。注重细节管理，严格控制成本。客房部为了确保“为宾客提供温馨、舒适的居住环境”，严格按照客房部三级查房制度对房间进行质量的控制，杜绝不合格的产品出现在宾客的面前，并且将员工自查问题、领班普查问题、主管、总监抽查问题进行有效比对，分析原因，并且将重复出现的问题列入“三工三卡”的考核中，目的为了提高员工的自我督导能力，员工责任心进一步加强，为了再房间寻找地毯上的毛发，甚至趴再地上仔细寻找。同时，在宾馆质检以及高管层的严格协查下，通过我们不懈的努力
7、，经有效数据显示，我们全年OK房完好率高达 %。客房是宾馆的主要创收部门，本着节约就是创利润的思想，号召全体员工从自我做起，杜绝一切的浪费现象，同时也将此列入“三工三卡”的考核中，收到了较好的效果。一是回收大量的香皂、牙膏用于餐厅、洗衣房、公用洗手间、员工餐厅，用来洗手、洗抹布，经过粗略一计，本年度节能回收再利用金额高达八万余元，相当于客房部四个月50%开房率时的消耗费用；二是收集牙刷用于清洁各区域死角卫生；三是房间、楼道灯光，空调各区域专人负责控制开关，查退房后立即拔卡断电，房间空调全部在客人到达的前15分钟才予以开启预热，这样日复一日的坚持，节约的能耗也将是不可小计；四是员工积极学习插花技术，对使用的鲜花进行再次利用；五是洗衣房对报废的布草进行回收，并裁剪成大小不同的抹布，以供客房使用；六是洗衣房集中开机时间，与机器赛跑，提高员工的节奏，这样就能使部门的费用每月降低XX元。第 5 页 共 5 页
