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1、医院创先争优活动及全面加强和改进医疗服务工作方案医院为进一步抓好科学发展观的学习实践，深入贯彻落实县委八届四次全会精神、水富县XX年党建暨精神文明建设工作会议精神、县委关于深入开展创先争优活动的指示精神、以及卫生部“关于进一步改善医疗机构服务管理工作的通知”、市卫生局“关于印发XX年优质护理服务示范工程实施的通知”等文件要求，结合医院管理年、医疗质量万里行、无烟医院创建工作及参与全县争创省级“文明县城”活动要求，为加强和改进医院各项工作，促进和谐发展，特制定水富县人民医院“开展创先争优活动，全面加强和改进医疗服务”工作方案。一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实
2、十七届三中、四中全会及县八届四次党代会精神，深入学习实践科学发展观，把县委开展创先争优活动的具体要求与医院建设、发展和日常重点工作有机结合起来，坚持以人为本，以病人为中心，动员全院干部、职工广泛参与，通过开展创先争优活动切实加强和改进医院各项工作。二、工作目标力争用三年左右的时间，通过创先争优活动的深入开展，在本院形成人争先、科创优，先进带后进、后进赶超先进，以点带面、整体联动的有利格局，努力营造“讲学习、比奉献、重质量、优服务、美环境、保安全、促和谐”的良好氛围，切实增强全院上下的凝聚力、执行力、创造力，全面提升服务质量和水平，初步树立区域性的特色服务品牌，积极打造医院特色文化。通过争先创优
3、活动让患者和广大群众得到实惠，提高人民群众满意度。三、组织领导成立领导、办事、考评机构（一）领导组。略领导组全面领导医院开展争先创优活动，具体负责工作的安排部署，负责人员、经费和科室关系协调，负责定期（每两月一次）听取情况汇报、总结经验、分析解决问题。领导组下设办公室，由李均培兼任办公室主任，办公室成员薛元章、兰平、杨进勇、崔庆萍。领导组办公室负责文件、方案、制度、计划、总结制发，信息、资料收集、上报，领导组活动记录和档案管理。（二）考评组。略考评组负责按方案实施定期考评，并将实施情况和考评结果向领导组汇报。四、创先争优活动时间、内容、参赛对象、奖惩（一）活动时间。时间：XX年6月XX年12月
4、。总结考评表彰：以一年为一个考评周期，共三个周期。（二）争创内容、对象及名额分配。1.优质服务先进个人20名：全院干部职工均可参加评选，年终由科室等额推荐，考评组审核报领导组批准。优质服务先进个人基本条件是：爱岗敬业，勤学上进，有良好的职业道德，认真履行岗位职责，严格遵守规范条例，服务意识强，服务态度好，工作作风踏实，办事认真负责，热情为人民群众服务，得到大家好评。同时无违反院规（劳动纪律、工作纪律、行业作风和医德医风建设工作制度、四项制度）、无有效投诉、无重大差错、无重大纠纷及医疗不良事件。名额分配为：内科、外科、妇产科、一门诊（包括注射室、120系统）、二门诊各2名，挂号及收费室、放射科、
5、B超室、检验科、手术室、中医科、西药房各一名，医务科、护理部、财务科、感控防保科、体检办、保卫科、总务科、药剂科、肛肠科、碎石科、胃镜室共3名。2.优质服务示范病房12间：在符合医院规定的基本条件的基础上由科室结合实际提出加强病房管理和改善病房服务的具体措施，随时向领导组办公室提交书面申请，由领导组批准。由考评组每半月巡查一次，不符合基本条件或者科室承诺的管理、服务措施不到位的病房的示范病房资格将被取消，两个月内科室不能够申请补充。创建优质服务示范病房基本条件：（1）、病房清洁卫生，墙面、地面无污迹，地面无生活、医疗垃圾，垃圾桶内垃圾清运及时。（2）病房各种标示清楚、规范有序。病房内管、网、线
6、、电器完好。（3）病房内医疗器械、患者物品摆放整齐有序，无或者病床应保持标准状态。（4）加强病房管理，患者和家属不得在病房内吸烟、高声喧哗、违规使用电器、从事其他有损健康和影响其他病房患者休息、安全的活动。（5）患者入院时有医护人员引导至病床前，注意事项告之清楚，表述准确，尽力为患者提供生活便利，主动关心患者生活起居，医护人员协助无陪护、行动不便、有特殊困难的患者办理出院手续。（6）医护人员进病房必须按规定着装，佩带上岗证，服务热情、语言亲切规范、态度和蔼。（7）按照医疗、分级护理要求，服务到位，做好病房巡视、健康宣教、出院随访，痕迹资料完整规范。切实注意保护患者隐私。（8）创建优质服务示范病
7、房不得出现有效投诉、重大差错、重大纠纷及医疗事故，不得有被盗、火灾等安全事故。（9）科室创新服务内容。参选对象为：内科、外科、妇科、一门诊注射室、二门诊，名额分配为内科3间，外科4间，妇产科2间、一门诊注射室2间、二门诊1间。3.优质服务示范科室：参选对象为：内科、外科、妇产科，不作名额分配，结合医院管理年活动要求每两个月检查考核一次，以全年平均考核成绩划分等次。相关考评标准由考评组另行制定。4.“人民满意窗口”3个：每年评选一次， 参选对象为一门诊、二门诊，挂号及收费室、放射科、B超室、检验科、手术室、中医科、西药房。由科室制定创建方案、书面申请一并报领导组办公室，由领导组根据创新服务落实情
8、况、考评组掌握情况、满意度测评情况、日常重点工作的执行落实情况、是否符合基本条件等进行综合评定。“人民满意窗口”的基本条件：（1）科室领导重视， 制定有创建“人民满意窗口”的具体措施，针对当前工作中存在的问题有切实有效的改进方法，有健全的规章制度、岗位职责和服务规范。（2）推行服务规范，使患者得到亲切、规范的窗口服务。要求服务流程合理、服务环境优美、服务设施完善、服务态度良好、投诉机制健全。积极提倡服务文明用语，坚决杜绝服务禁语。按规定着装，佩戴胸牌，准时到岗到位。对患者一视同仁，做到态度和蔼、有问必答、温馨服务。实行首问负责制，充分体现以病人为中心的服务理念。（3）、廉洁自律，医德医风、职业
9、道德良好。（4）、创建期间无有效投诉、重大差错、重大纠纷及医疗事故。（5）、做好健康宣教、医院正面宣传和禁烟工作。（6）窗口服务群众满意度高、得到院领导及上级肯定。5.优秀共产党员：按不超过党员总数的15%评选。对照党员目标责任书要求，根据党员自评、互评、支部班子综合评定结果确定。（三）奖惩。1.荣获先进集体、个人的医院给予表彰，在医院显要位置设置光荣榜公示，由医院统一制作标示牌匾。先进个人在学习进修、职称评聘上当年同等情况下优先考虑。2.荣获优质服务先进个人一次性奖励400元；优质服务示范病房200元/间/月（重点向实际参与病房管理的人员倾斜）；获优质服务示范科室第一名一次性奖励4000元，
10、第二名一次性奖励3000元，第三名一次性奖励XX元；获“人民满意窗口” 一次性奖励XX元；获优秀共产党员一次性奖励200元。3.不积极组织开展创先争优活动、在医院开展活动中唱对台戏、说风凉话、故意刁难、不支持不积极落实的将视情节轻重予批评教育、通报批评、经济处罚、取消年度其他评先评优资格等惩罚。五、工作要求（一）各科室领导要认真组织传达学习本方案精神，明确专人负责，积极带领全科室工作人员认真参加，努力争先创优。（二）各部门要切实加强宣传引导，营造好工作氛围，让患者和全院干部职工能够积极支持、参与到活动中来。（三）考评组、医务科、护理部、办公室等职能部门要切实履行职责，要做好动态考评和全程指导、监控，保证公平、保证方向不偏差。（四）领导组在活动过程中要注意对先进人物和事件的发掘、提炼，及时宣传、推广。（五）办公室要特别注重痕迹资料的收集、整理，规范建档。（六）本方案规定兑现的奖金必须严格兑现到个人，不得用作科室集中活动和其它支出。六、其他本方案已经院办公会研究通过，自下发之日起施行，如有不足之处先实施再完善。本方案由领导组办公室负责解释。第 7 页 共 7 页
