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1、碧蒂欧电话销售工作手册电话销售的基本流程一、电话名单的收集1、通过美容店老板在免费的招聘网站发布的招聘信息进行店铺基本信息和联系方式的收集。 （如 58 同城、赶集网，百姓网搜集）2、通过点评网、消费指南网站和团购网站进行美容院店铺信息的搜集。 （如点评网，和 123 团购来进行搜索。 ）3、通过美容院的关联行业来与对方进行客户信息互换。 （如美容工具网、美容软件公司、美容行业协会等）4、通过自身的人际关系，与公司直营或加盟或其他公司的美容院从事人员交际，挖掘其背后的资源来获得名单。二、电话前的准备1、 打电话之前要端正自己的心态，要保持良好的心情，心态平和，清楚自己打电话的目的。2、 即使客
2、户看不到我们，我们也要端正坐姿，给自己适当的压力重视每个拨打的电话。3、 在电话交流当中，切勿语速过快，说话要有节奏，说到重点要有音调突出。4、 尽量选择安静的谈话环境给客户拨打电话，避免出现噪音，以保持沟通时候的流畅。电话沟通重点 核实店铺信息资料，判断是否是我们要寻找的潜在客户（有钱、有权利、有需求） 找到关键话事人。 （店长、股东、老板 ） 与客户建立关系，挖掘他们的潜在需求。 为接下来的邀约和面访进行铺垫。 沟通过程中不断重复“碧蒂欧” ，用 “碧蒂欧” 代替“我们”，这样可以让行内更加多的美容商家了解我们公司的品牌，低成本宣传我们公司。三、实战电销如何通过开场白来引起客户兴趣？ 30
3、 秒内引爆客户兴趣 A：例：某某老板，您好，我是碧蒂欧香熏 SPA 的纪老师，碧蒂欧公司是一家专业的美容机构，有自己的培训学校，可以长期给您做到稳定的美容人才输送，然后通过碧蒂欧整个管理运营系统的导入让您的业绩在 2-3 个月内有 30%以上的提升。 （开场白要直接导入碧蒂欧） B：例：某某老板，我是在网上看到您们发布的招聘信息的，我们是碧蒂欧香熏 SPA 机构，是做美容院整店 输出和店铺托管的？ 抛砖引玉，平实自然我们可以通过我们搜集的客户信息资料来进行开场白 针对招聘信息： 例：您好，我是在网上看到你们在招聘美容师的，现在还有招聘吗？ 恩，我们公司是一个专业的机构，有自己的培训学校和学生，
4、主要为美容院做人才系统的导入的 我们的合作方式是这样的 针对转让和合作信息： 例：您好，我是在网络或街招聘了解到你们店铺的信息，您们店铺最近是要转让吗恩，我们是一家专业的美容来连锁，我们希望能寻找到合适的店铺来发展我们的品牌，所以我想了解下您的店铺现状，可以吗?我们连锁 机构的名称是碧蒂欧香薰 SPA 连锁机构您的店铺目前营业面积？床位？会员数量？走的路线？ 张冠李戴，持机切入例：您好，请问这里是青春美容院吗？（故意说错的，其实我们是知道她们店铺名字的）哦，不好意思，我们公司之前与他们一直有业务往来，现在搬走了对吗？您好是什么单位啊？我们公司是做。 。业务的，不知道您们美容院有没有这方面的需要
5、呢？学会如何询问开放式提问：为引导对方能自由启口而选定的话题。例如：什么？哪里？告诉？怎样？为什么？谈谈？“与碧蒂欧合作的几家美容院一直都有采用我们这种形式的人才合作，不知道你们店铺有没有这方面的打算呢？”“你们目前是做什么牌子的”“你们是一家 连锁店吗 ？有多少家店铺？”“你们目前店 铺有多大？有两 层吗？会员有多少个？主要做那些项目的？“你们的人员 是自己培 训的还是与其他送去其他机构进行培训的？”“你们目前的客 户质量如何？有没有定期做活动”使用封闭式询问：为引导谈话之主题，由提 问者选定特定 话题希望对方的回答于限定的范围“刚才听你提到你店 铺 的员工去学习了，可以看的出来您本人是十分
6、重视员工培训的，对吗？“我觉得您本人是比 较 愿意接受新的咨询的，那您先把你的邮箱号码告诉我，我给您发资料。好吗？“那我在下周三或者周五前给您电话可以吗？”“在商言商，我 们都希望开店能赚钱而不是亏损，所以如果我 们给您提供的建议是有用的，我相信您是不会排斥的对吗？“我可能会花费您一些 时间，让我简单的为您来介绍我们公司的业务，可以吗？“好的产品到 处都是，其实我们更缺乏的是好的经营管理和赢利模式，对吗？“我们的店铺 收益是由客 户质量决定的？由我们的员工决定的，对吗？“小的单店？客 户要放个几万元在你 们店铺，这种情况比较困难对吧？四、电话回访跟踪S=SALES C=CLIENT例：S：（针
7、对 之前已经邮 寄过资料和电子邮件）某某老板，您好，我是碧蒂欧香熏 SPA 的纪老师，上周我给电话你和您提 过美容人才输送和店铺托管的事情的？您还记得吗？我已经将碧蒂欧公司的介绍和相关资料发达到您邮箱，不知道你看了没？感觉怎样？ C：我 还 没有来的及看？/我出差在外地，不方便用电脑？/我没有收到哦S：哦，要不这样吧，我再给您发一次，然后我会在 XX 时间再给你电话，到 时候您可以告诉我你对我们公司的看法和你的建议。 （再发要重新再确认下次给她电话的时间，给她适当压力让她要留意，发完资料后要信息再次提示她查阅）恩，这样啊，那您 现在有空吗？我再给你简单的介绍下我们公司业务的核心，我们公司是这样
8、的？（让客户回顾我们之前谈话内容的重点和近期要解决的事情，找要话题的吻合点）恩，那你大约什么时候会抽空看一下我们的邮件，因为我们这样一个项目的合作是十分不错的，上次和您交流，我也知道你店铺最近很缺人/上次您告诉我您即将要在明年开新店了，在人员这块的准备是要提前的/上次你和我提及到您对我们这 种形式的加盟是非常感兴趣的，也比较符合你们店铺现状/因为最近我们有区域经理会长驻在您附近的区域出差办事情，所以你看完后，觉得我们公司还不错，我可以帮您预约到我们的店经理去你附近那给你做店务咨询，这样的交流机会是很不错的。所以我也希望你能尽快了解碧蒂欧后，我们公司可以和你进行下一步的沟通。 五、约访上门 例：
9、某某老板。我知道你店铺目前在装修，要做店铺形象升级，经过这段时间我与你的交流，我发现你是一个非常爱学习的人，也比较愿意接收这个行业的新讯，我们公司在这个行业已有 13 年的成熟经验，大多数员工都具有资深的从业经验，可以给到你宝贵的开店经营管理经验，您什么时候方便可以来我们公司面谈？我们公司在天河/珠海吉大。您过来是十分方便的。 （要突出整个团队而非某个人，因为每个人都不是全能的；现在大多数店老板都知道独木难支） 上次我把你的店铺的情况和我们店铺顾问团交流了。考虑到我们公司的目前的定位和业务范畴，可能和你本店铺走的路线不同，所以我们也在犹豫要不要与你合作，但是我觉得你自己对于你店铺是十分重视的，
10、而且目前的经营现状也是需要迅速改变的，所以我们觉得对于你这种顾客，我们也愿意和你进行较深一步的交流，看了解到你真实的情况后能否帮到你？所以希望你抽空过来我们这里。最重要这次和你交流的人是我们的资深顾问，他会和你一对一交流，这样或许能给你一些好的建议，所以某某老板，希望你能珍惜这样的机会。 （欲拒还迎，先制造一定的障碍，让其有挫败感，然后再引导其上来） 某某老板，我们公司每周五/六都会有个行业咨询交流会，到时候你可以一对一与我们的咨询顾问进行沟通了解，时间允许的话我还可以带你去我们店铺了解，到时候你可以参观下我们店面，看看我们的装修风格，我们的产品布置，还有尝试下我们美容师的手法，现场与我们的工
11、作人员交流，真实感受下碧蒂欧店面的营运模式，这次您看可以确定过来吗？以便给你预约。 （以行业交流会的形式引导其过来，并在门店参观进行细致介绍） 六、常见的顾客疑虑及解答Q1：你们是怎样一家公司？好象不怎么出名，我没有听说过哦？我们碧蒂欧是一家全国性的香熏 SPA 连锁公司，成立于 1999年，至今已经有 13 年了，我们的直营和加盟店共有 30 多家，总部在珠海，主要是服务中高端顾客的，有良好的口碑和美誉度。是的，我们公司是不怎么出名，因为我们没有花费大量的资金在广告费用投资上去，经常投资广告是要把成本转嫁在客户身上，而我们主要靠口碑宣传，Q2 你们公司是做什么产品的：我们公司主要是做进口英国
12、 100%精油产品和法国有机植物膏霜产品，是国内第一个获得 ATC 和 DTI 双重认证的品牌，碧蒂欧产品可以锁住最高端消费顾客。Q3 那我要怎样和你们公司合作？你们公司的合作形式是怎样的？我们的合作形式主要是形象加盟和整店输出两种模式，如果你加入了我们的公司系统之后，你可以按照我们的模式建立人才系统，教育系统，产品系统，管理系统，形象系 统，我 们公司走的整店输出，全线导入，不仅能在人员输入上给到你协助，也可以在经营管理上给到您指导，协助您一起经营店铺。04、你们这个合作的最大特色是什么？跟我们合作的特色在于：我们自己有店 ，有 13 年经营店面的经验，我 们的这套系统是经过实战检验的，证明
13、行之有效的系统第二，在产品方面，因为我们是纯国外进口，因此，在产品的品质和可持续发展方面比别的品牌在产品质量的稳定性，效果，研发上都有优势，减少了你不断选产品的烦恼。第三，在服务客人的项目上，我们的项目都是在直营店做了充分的验证，只把消费者喜欢的，效果好的项目输出给加盟店，这样项目在店里推广的时候就很容易成果，因为推广中碰到的问题我们都碰到解决了，这样你省力省心，业绩也能做上来。具体讲：通过了我们这套系统的导入，首先在人员招聘上，我们是以连锁的形式去进行招聘的，这样对于求职者来说，她们就会更加接受这种公司形式的招聘。第二，您加入了我们的系统之后，以后无论是新近的员工还是在职的员工，我们都可以提
14、供到一个固定的场所给她进行常年不间段的学习，而这样的一种学习是不需要额外花学费的。第三、我们会根据你 们每月客户量要求给你们纳入新的优质的客户，保证你 们会员的数量和品质。第四、你 们 加入了我们这个系统之后，我们会有巡店经理给你们做店务分析，现场人员培训及现场业绩成交，实实 在在的帮你们提升到业绩。最后，你们的核心管理者可以参加我们公司直营的周会议，月会议，季度会议，并可以从中学习到经营管理和活动策划，我们把你们当作一家人来看待，05、你说的这个系统实际上就是加盟对吗？要怎样的费用，可以告诉我吗？是的，我们这样的一种模式是形象加盟，整店输出，输出我们的品牌，产品和管理，培训，教育， 财务及营
15、运模式。我们的加盟费用会根据你店铺现状给到您意见，再告诉你适合那种形式，我们最低的加盟费需要 6 万。6 万元包括了产品和仪器等。Q6：你们的加盟费用太高了？百莲凯人家这么大个品牌都没有你们贵？是的，我们碧蒂欧的价格比他们贵，碧蒂欧的定价是符合中高端客户需求的，我们过往的门店是 250-500 平方的大中型 门店比较多，而且是统一店面形象和管理的；百莲凯做的都是低端客户，门面大多是一百平米或以下的小店，产品都是国产的，而我们的碧蒂欧产品是英国进口的。每家公司的客户群定位和产品和输出模式都是不一样的，所以价钱自然不同哦。Q7：我们也有产品品牌啊？我们加盟了资美惠子，纯美等，已经做了好几年了，现在
16、要加盟你们的，换你们的产品，这样习惯了之前产品的顾客不就会流失吗？有没想过客人为什么会流失，有分析过你店里这么多牌子，只做一个牌子的客人有多少吗？其实美容很多客人还是在乎效果，不是在乎牌子，而我们的产品品质刚才也有沟通，你也可具体了解下，我敢拍胸脯说，比一般的产品都好。你把好东西给客人，你说她愿不愿意接受呢，恩，你们有这样一个担忧是正常的，但是站在顾客的角度上，他们也是比较关注产品的品质和效果的，对吗？我们 BEAUTEOU 品牌已经运行了 13 个年头，我们旗下所有的直营店和加盟店都用这样一个品牌，如果效果不好，我们也不会发展到今天这样的规模。站在您的角度，我们的产品是直接输入到您店铺的，且面部和身体的项目利润达到 60%-80%的利润， 这样通过直接输入，一是 产品定价全国统一，这样就不会造成顾客在不同的美容院所接触到的价格不同，而对
