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1、“开展优质服务竞赛，争创文明和谐公交”活动实施方案与计划根据省建设厅#号文件和市建设管理局#号文件精神，围绕省市委狠抓落实年和作风建设年以及项目推进年的要求，结合公交实际情况，总公司决定启动“开展优质服务竞赛，争创文明和谐公交”的活动。为确保这一活动的顺利进行，特制定实施方案如下。一、指导思想公交“开展优质服务竞赛，争创文明和谐公交”活动，要以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以“讲文明、树新风、促和谐”为主题，强化诚信意识、大局意识、服务意识、效率意识，努力实现行业职能和行业作风的根本转变，为公交首批迈向省级文明和谐行业做出积极贡献，以优异成绩迎接党的十
2、七大的胜利召开。二、竞赛内容“开展优质服务竞赛，争创文明和谐公交”活动，按照“五比”、“两推动” 的要求（五比：比创建氛围、比形象文明、比行业和谐、比服务质量、比社会贡献；两推动：通过创建竞赛活动，推动公交进一步解决自身存在的突出问题，推动公交进一步树立“优质服务”的良好社会形象。）总公司决定开展 “美化流动窗口、展现公交风采”的“三优”“三化”“三满意”竞赛活动。“三优”即优美乘车环境、优质车厢服务、优秀员工队伍。优美乘车环境即始末站设施齐备，有线路图、运行时刻表、票价公示牌及首末班车告知。车辆线路牌醒目、标准，车内设置特殊乘客专座。车辆提前进站，途中站点停靠规范，二次进站到位。优质车厢服务
3、即上车有迎声，下车有送声，对待特殊乘客或老年乘客必须落实到座位，不准恶语伤人，打骂乘客，不准借故刁难乘客。行车中不准与人闲谈嬉笑或吃东西、吸烟、打手机。优秀员工队伍即“三德”教育普及，职业理想崇高，职业责任增强，职业技能娴熟，职业纪律严明，做到“爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献”。“三化”即停车场站、现场调度室和公交车辆整洁化、乘客乘车有序化和营运服务人性化。停车场站、调度站点、公交车辆整洁化方面的总体要求是：车辆以优服考核标准为依据；各停车场站、现场调度室、办公服务场所干净整洁，布置美观合理，无灰尘、纸屑，不乱堆杂物；相关场所的各种标志、提示、招贴醒目、庄重、美观、大方；宣传
4、氛围浓厚，有“开展优质服务竞赛，争创文明和谐公交”活动和职业道德宣传等内容。站台候车有序化的总体要求是：乘车有序、方便群众；公布市民乘车守则，引导市民文明乘车，共同营造有序文明的乘车秩序；试行提前让乘客上车或乘客先座后站的候车方法，为文明有序乘车提供条件；同时，组织团员青年和志愿者到公交站台，宣传文明乘车和维护站台秩序。通过以上努力使我市的乘车秩序有根本好转。营运服务人性化的总体要求：一是热情礼貌，从业人员统一着装，挂牌上岗，操作规范，举止大方；二是温馨车厢，实行夜间车厢亮化，夜间营运公交车的车厢内必须开启车厢灯，方便乘客上下车，为乘客提供安全温馨的乘车环境；三是倡导文明，在一些公交车的语音报
5、站器和电子显示屏增播文明用语，利用这一独特载体宣传社会主义精神文明；同时，逐步更换公交车上一些生硬的指示、提示标志和用语，使用温馨亲切的文明指示、提示标志，使魅力#的公交车处处体现人性化，将#公交的营运服务人性化落到实处。“三满意”即乘客满意、市民满意、政府满意。乘客满意即安全正点舒适、方便快捷经济，使用文明用语，禁用服务忌语，解释回答问题耐心、细致；微笑服务、礼貌待客，尊重服务对象。市民满意即兑现社会服务承诺，落实年内开通23条公交线路，实现线网优化，司乘人员驾乘作风明显改善。政府满意即承担政府赋予的社会义务，为市民提供月票服务，严格执行政府规定的票价，为70岁以上老人、革命伤残军人、现役军
6、人、盲人提供免费乘车。三、组织结构（一）领导机构。为保证创建活动扎实有效地开展，总公司决定成立“开展优质服务竞赛，争创文明和谐公交”活动领导组。领导组下设竞赛办公室，竞赛办公室设在总公司优服处（行评办）。1、活动领导组成员组长：#副组长：#.成员：#.2、办公室组成人员：主任： #副主任： .成员： .（二）组织方式“开展优质服务竞赛，争创文明和谐公交”活动，在总公司活动领导组的统一领导下，日常工作由办公室负责，各营运单位负责实施。各营运分公司是活动评议考核重点，要分别成立创建竞赛活动领导小组和办公室，负责抓好日常工作。组织机构人员和具体实施方案于5月15日报总公司活动办公室。参与竞赛活动的范
7、围为总公司各部门、各营运分公司。重点是：市区公交线路的始发站、停车场，各线路调度站和公交站台以及所有对外服务窗口。四、时间安排围绕“开展优质服务竞赛，争创文明和谐公交”活动，以“美化流动窗口、展现公交风采”为主要内容的竞赛，分三个阶段进行：竞赛活动于4月上旬开始，至10月结束，分宣传发动、组织竞赛和总结表彰三个阶段。宣传发动阶段（4月30日前），各单位利用各种形式进行广泛发动，全面动员，形成声势、营造氛围。竞赛实施阶段（5月1日-10月31日），各单位按总公司的实施方案开展竞赛活动，狠抓薄弱环节的整改和各项工作任务的落实。期间，办公室将对“三优”、“三化”、“三满意”落实情况进行一次全面考核。
8、总结表彰阶段（11月1日-11月15日），各单位在认真总结竞赛活动的基础上，向总公司提交总结报告，总公司将进行全面总结，并接受市建设局、省建设厅的考核评比；在此基础上，竞赛办公室要结合省市考核评比和竞赛期间的实际情况，根据社会各界对#公交的评议情况，对评选出的先进单位和先进个人进行表彰奖励。五、竞赛要求（一）提高认识，切实加强组织领导。文明和谐公交创建是群众性精神文明创建活动的重要组成部分，是行风评议的重要形式，主要领导要以高度的热情、高度的责任、高度的积极性，真正贯彻始终，落实在行动上。（二）精心组织，进一步掀起文明和谐行业创建新高潮。各部门、各单位要有明确的创建规划，可操作的实施方案，细化
9、的创建标准，有形的创建载体，富有实效的创建活动。要积极与总公司宣传部门建立热线联系，加强宣传报道工作，努力营造创建竞赛活动氛围。注重各种创建活动资料的积累，随时接受省市文明委、行评办等上级主管部门的视察、督导和考评。（三）注重实效，认真解决群众反映的突出问题。开展文明和谐公交创建竞赛活动，是贯彻落实省委、省政府“狠抓落实年”、“作风建设年”和市委、市政府“项目推进年”的重要举措。各部门、各单位要围绕中心、统筹规划、突出重点、全面推进、分段实施、务求实效。总公司要求，通过这次竞赛活动，健全各单位的规章制度，深化基础管理、实施规范服务，落实“诚信服务”、践行服务承诺等各项工作任务，积极推行首问首办责任制，努力形成优质规范、廉洁高效、文明和谐的行业新风。第 7 页 共 7 页
