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1、志愿者的沟通与表达,讲师：童影寒 讲师单位：南京领航人才开发有限公司,第一部分：沟通的基础知识 第二部分：志愿者沟通的基本要求 第三部分：志愿服务中的沟通策略 第四部分：典型情境的沟通方式,课程目录,第一部分：沟通的基础知识,认识沟通 沟通的类型 沟通的过程 沟通的障碍,沟通:,85%,15%,沟通的重要性,参与沟通，要有两方当事人,根据沟通是否出现信息反馈分为：,沟通的类型,双向沟通,单向沟通,沟通的过程,一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。,1.说话,如何提升你的表达能力、说明力,口头沟通，提升表达力的方法,2.倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,倾
2、听别人说话的目的,培养主动倾听技巧,提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,处理方法是：,3.反馈,处理方法是：,以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,各种因素在沟通中所占的比重,7 %,38 %,55 %,要察言观色，听话同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。,沟通不光靠语言来完成，还需察言观色,眼睛的沟通,姿势动作的沟通,手势面部表情的沟通,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。,用眼睛沟通,PS：眼神接触是身体语言沟
3、通中第一重要的方法。,善用你的姿势、动作进行沟通,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,积极的肢体语言,消极的肢体语言,1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。 2. 你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,第二部分：志愿者沟通的基本要求,1. 积极沟通,与环境积极沟通,与同伴积极沟通,与游客积极沟通,2. 换位思考,3. 主动反馈,第三部分：志愿服务中的沟通策略,1. 积极倾听、澄清问题
4、,如果因为口音、紧张或者忙碌，你没有听清楚对方的问题，可以用不明确的口吻概括你的理解： 如果因为对方的问题比较长，结构比较复杂，或者对方表达不够清楚，你一时没有把握到什么意思，可以用把讲话者所说的问题简要的概括一下。,使用生活化的语言,注意带有地方色彩的“普通话”,观察对方的接受程度,2. 清楚表达,多以开放性的话语问问题,赞美的原则,3. 常常赞美,4. 尊重不同文化的差异,小结：沟通策略,沟通策略 倾听最怕猜， 表达要明白。 赞美挂嘴边， 差异莫见怪。,第四部分：典型情境的沟通方式,志愿者服务时的沟通用语和禁忌 针对不文明举动的沟通策略 遇到冲突时的沟通策略 不同人群的沟通策略,沟通用语和
5、禁忌,招呼语： 称呼语： 歉意语： 感谢语：,沟通用语和禁忌,答谢语： 询问语： 结束语： 祝福语：,沟通用语和禁忌,：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”； ：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”； ： 随便开玩笑、表情嬉皮笑脸； ：“跟我没有关系，我不知道”； ：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”； ：“搞懂了没有？”“你自己要拎拎清楚啊”； ：“怎么这么麻烦啊！”,针对不文明举动的沟通策略,情境模拟,如果遇到以下情景，你该怎么办？ 情境1：你看到一位老奶奶带着一个3岁左右的小孩子，在服务站后面小便，虽然很少有人会从服务站后面经过，但是人来人往都能看到。 情境2：一天中午，几个游客坐在服务
6、站旁边的椅子上吃面包，吃好后随手就把包装袋扔到草坪上，风一吹，包装袋漫天飞舞。 情境3：中午，服务站周围有些游客在椅子上休息，就在站点旁边，两位游客在大声的说话，很多游客都不停朝他们看，还有些人干脆走了。 情境4：你正在为游客解答问题，后面有个40多岁的游客，一边往前挤，一边扯着嗓子向你喊：“年轻人，给我看看这儿怎么去！”正在排队咨询的其他游客皱起了眉头，还有人在轻声抱怨。,遇到冲突时的沟通策略,心态：,评估,情境模拟,如果遇到以下情景，你该怎么办？ 情境1：一位外地来的中年妇女拿着地图向你询问到新街口怎么走，你告诉她乘地铁2站就到了。听到坐地铁，阿姨显得不高兴，她说他儿子说坐车就能到，还能便
7、宜。 情境2：一位老伯伯突然跑到服务站问你：“我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿了！” 。 情境3：今天你和同事同时在一个地点服务，你突然发现同事在与一位中年大叔争吵，听见对面的大叔不停嚷着：“你怎么这样？” 情境4：下午5点，服务台的咨询资料今天分发一光，这时有位游客急匆匆地跑来，向你索要几份咨询资料，他很着急，但是你再也找不出一份。你应该怎么办呢？,不同人群的沟通策略,情境1：接待老年人时,Tips： 主动询问，提供帮助：如果需要，应该靠近说话； 语言简明，不怕麻烦，多说几次：如果老人表现出不解，或者一直误解你的意思，要多说几遍。,对待老人，要体谅，走近一步听清楚,让我们 与赛会共同成长！,
