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1、自律互助小组建设 永远在路上,目录 CONTENTS,一,自律互助小组建设情况汇报,二,自律互助小组管理模式,三,如何开展宣传引导,Part 1,自律互助小组建设情况,Q1、农网自律互助 小组现在建不建？,全市小组建设情况,自律互助小组 建设原则,自律互助小组,零售客户盈利,目 的,城网零售客户 必须保证明码实价,原 则,稳扎 稳打,Q2、自律卷烟品规及 价格下阶段如何扩展？,自律卷烟品规及价格情况（石家庄、邯郸为例）,1. 全部卷烟品规,2. 条、盒一致，执行 省局零售指导价,3. 7月1日起城、农网 统一执行,给零售户算清一笔账,Part 2,自律互助小组的管理模式,Q3、城网自律互助 小
2、组成立完了下阶段 如何开展工作？,“三个抓手”,小组例会,常态化巡查,客户投诉,市场巡防检查制度,前期组内每周开展巡防检查； 后期相邻小组间不定期交叉检查 成熟阶段不定期小组之间交叉暗访,小组层面,每月开展一次县级区域内小组之间交叉检查,县局级层面,每季度开展一次县域之间的交叉巡防,市局层面,包括市局（公司）营销中心、专卖科人员，各单位客户经理、专管员，各自律互助小组小组长和成员。 灵活选择常规检查、暗访检查、联合检查、交叉检查等检查方式。,市场巡防检查制度,（一）制定计划 1、确定检查时间计划：每月月初对巡防检查时间分周、分星期进行分配，具体巡防检查的小组可根据实际情况进行调整。 2、确定检
3、查人员：按照每组内均有客户经理、专管员的原则，对各单位巡防检查人员进行分组，结合实际积极将各小组小组长、小组成员纳入到检查人员中，分组人员可进行灵活调整。 3、确定检查方式：根据实际情况，确定采用常规检查、暗访检查、联合检查、交叉检查等具体的检查方式。,市场巡防检查制度,1 、在巡防检查过程中，出现以上不规范、违约行为的零售客户要现场填写附件一邢台市卷烟零售客户自律互助小组巡防检查记录表（暂行）。,2 、在2个工作日内正式进入自律违约处罚管理流程。,市场巡防检查制度,1 、将处理结果填写至原纪录 2 、市场经理每周五汇总市场巡防检查情况，汇总并填写附件二邢台市卷烟零售客户自律互助小组巡防检查情
4、况汇总表（暂行）电子版记录，报至市局营销中心。,投诉渠道,1、客户经理、专管员 2、微信群组 3、投诉电话,务必,（一）接件 市场经理负责本单位自律投诉受理工作，详细登记至附件一自律互助小组自律投诉处理记录表（暂行）。,（二）受理 1、调查核实 市场经理需在1小时以内，告知相应的客户经理和副经理。副经理组织人员在3个工作日内完成投诉实地调查核实工作。,2、核实反馈 实地调查先走访投诉客户，了解投诉的实际情况，同时需一并了解该客户公约制度执行情况；然后走访被投诉客户的实际情况，详细填写邢台市卷烟零售客户自律投诉实地核实登记表（暂行）。,（三）回复 1、答复 要在实地核实2个工作日内，将实地走访核
5、实情况进行回复。 如情况属实，由客户经理将核实过程、核实结果反馈给投诉对象所在小组小组长，正式进入自律违约处罚管理流程，同时要告知投诉举报人；如情况不属实，由客户经理将核实过程、不属实情况反馈给举报人。 从市局移交的投诉受理件，要同时将处理结果反馈给移交部门。,（三）回复 2、回访 为确保投诉处理效果，投诉受理件需在答复后5-10个工作日内，对投诉举报人进行回访. 如投诉举报人对投诉受理结果有异议，将重新进入投诉受理工作流程，直至投诉举报人无异议为止。,（四）存档 1、在自律互助小组自律投诉处理记录表（暂行）上注明投诉处理结果。 2、每周五各单位需汇总并填写附件三邢台市卷烟零售客户自律投诉事项
6、处理汇总表（暂行）的电子版记录，报至市局营销中心。,三、投诉受理人员遵守的纪律 （一）严禁将投诉举报人、证人告知被举报人和无关人员，不准将举报材料、证明材料交给被举报人及其亲友。 （二）不准泄露拟采取的调查措施等与调查有关的一切情况，不准扩散证据材料。 （三）不准伪造、篡改、隐匿、销毁证据，故意夸大或缩小问题。 （四）不准接受与被调查问题有关人员的财物和其他利益。 。,小组例会制度,1、定期开展小组活动,各单位要定期组织召开小组会议。填写卷烟零售客户自律互助小组月活动安排表，将城网的小组活动时间，详细分解至每月的 哪个星期的 哪一天 ，定期组织小组活动。（城区）,建设维护的关键时候，要保证所有
7、已建设小组每月至少召开一次会议或活动。,务必,小组例会制度,小组例会制度,2、小组例会内容,（1）反馈全县客户投诉处理情况 本周内共计受理xx个投诉？何时组织开展了实地核实？通过实地核实xx起属实，xx起不属实？依照违约责任处理了xx起？ （2）通报市场常态化巡查情况：重点说明每周都要定期巡查；通报在市场巡查过程中，全县在规范经营方面存在的问题（可以包括其他县反映的问题）；重点说明全县共计处理了xx起,务必,小组例会制度,2、小组例会内容,（3）表彰先进典型：注意挖掘正面典型，全县在宣传推广、执行价格、互帮互助等方面的先进典型，在会议上要全力宣传。,务必,团结一切可以团结的力量，利用一切可以利
8、用的资源。,违约处罚管理制度,确认处罚行为,组织召开小组会议，签署违约处理决定书,填写、提交违约惩处申请表，通报宣传,执行处罚决定,解除处罚并告知，通报宣传,违约处罚管理制度,组织召开小组会议，签署违约处理决定书,小组长在接到反馈三个工作日内组织召开小组会(参会人数不低于小组成员总数的三分之二，客户经理、专管员必须列席会议)，参会小组成员当场作出处罚决定，并在附件一邢台市卷烟零售客户自律互助小组违约处理决定书（暂行） 签字确认。,违约处罚管理制度,填写、提交违约惩处申请表，通报宣传,市场经理在2个工作日内填写附件二邢台市卷烟零售客户自律互助小组违约惩处申请表（暂行），并附小组成员签署的违约处理决定书的复印件，将纸质版报市局营销中心。,进城一个价！ 进街一个价！ 到哪都是一个价！,Part 3,自律互助小组要加强宣传引导,严把选书质量关,微信 截屏,诗歌 快板词,多拍 照片,挖掘 典型,视频 录像,提升宣传引导、留存资料的意识,专销人员群 小组长群 小组群,例会、活动 市场巡防检查 投诉实地核查,单日卷烟纯利润达到了一千元，客户高兴得微信群中连发3个100元的大红包。,Tips,每周需提报的表格,扩充的自律卷烟品规、价格信息,违约惩处申请表,新成立小组的组长、组员信息,自律互助小组建设 永远在路上,
