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1、目 录第一节 餐饮部概述一、餐饮部的主要功能二、餐饮部的经营文化三、餐饮部的主要任务第二节 餐饮部员工的素质要求一、礼貌、礼节、周到。二、养成团结协作意识。三、积极主动的敬业精神。第三节 餐饮部组织结构及岗位职责一、餐饮部组织结构二、岗位职责（一）餐饮部经理（二）餐厅经理（三）餐厅领班（雅间领班）（四）传菜领班（五）餐厅服务员（六）迎宾员（七）、传菜员（八）、酒水员（九）收款员（十）餐饮成本核算员（十一）厨师长（十二）灶头厨师（十三）砧板厨师（十四）打荷厨师（十五）凉菜厨师（十六）面点厨师（十七）上杂岗位（十八）洗碗工第四节 业务流程一、菜间工作流程：二、传菜工作流程三、散客服务流程四、宴会服
2、务流程五、退换食品、酒水流程（一）退换食品（二）退换酒水六、送餐工作流程第五节 操作细则（餐厅部分）一、电话接听二、接听订餐电话三、宴会预订四、托盘五、餐巾折花六、铺台布七、围台裙八、摆台的注意事项九、中餐摆台十、中式正餐的零点服务十一、迎送零点客人十二、铺餐巾和除筷套十三、小毛巾服务十四、加位服务十五、为客人点菜十六、为客人点酒水十七、红酒的开瓶十八、斟酒十九、中餐分菜服务二十、中餐整鱼服务二十一、中餐带骨、带壳和块状菜品的服务二十二、中餐服务中的餐具撤换二十三、香烟服务二十四、更换烟灰缸二十五、撤台二十六、结帐二十七、厅面清场二十八、宴会前准备二十九、中式宴会开餐前准备三十、中式宴会服务三
3、十一、中式宴会的斟酒服务三十二、宴会服务的“八知三了解”三十三、餐厅服务的“三轻三注意”三十四、餐厅服务的“四勤和二知一提醒”（厨房部分）一、冷冻贮存二、冷冷藏贮存三、食品原材料加工四、刀工要求五、原料成形六、原料熟处理七、油温判断八、烹调火候九、菜肴装盘十、干货涨发十一、干货保存十二、调味程序十三、调味原则十四、鉴别原料新鲜度十五、餐具清洁第六节 管理制度一、餐饮部员工仪表、仪容和仪态的要求二、餐饮部员工行为规范三、餐饮部服务语言的要求四、餐饮部员工个人卫生管理规定五、餐厅环境卫生管理规定六、餐厅餐前训导会制度七、餐厅员工请假制度八、厨房安全生产注意事项第七节 服务知识一、酒水知识二、菜点知
4、识三、宗教饮食禁忌四、服务导引第八节案例服务导引第一节 餐饮部概述一、餐饮部的主要功能 餐饮部是金丰饮食服务公司的主要业务部门之一，建筑面积5004平方米，水系面积598平方米，绿地面积840平方米，部门由宴会厅、1间豪华雅间 ，5间大雅间、11间中型雅间、特色雅间16间、一个吧台、厨房和洗碗间组成，拥有营业餐位618个。主要任务是向宾客提供优质健康的食品和饮料、热情、主动、礼貌、周到的服务，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境；宣传企业高科技农耕文化，扩大营业收入，完成和超额完成酒店餐饮产品的营业收入和利润目标、。餐饮部还要为树立企业整体形象服务。我部业务的特点是接待层次较高、会议餐接
5、待多、与社会接触面广、工作量大、面对面的服务时间长，业务性强，从物资采购、原料加工、烹饪制作直到产品销售和接待业务，形成一个相对完整的业务系统。二、餐饮部的经营文化1 经营环境：健康舒适融合农业自然美、生态美、艺术美的健康环境。2 经营时间：灵活供应，方便顾客。3 服务态度：耐心细心，热情周到。4 服务程序：科学规范，突出人性化服务。5 饭菜质量：美味可口，质价相宜、突出生态。三、餐饮部的主要任务1 调查和掌握市场需求，合理制定菜单，对餐厅类型、顾客群体等进行恰当的定位。2 科学组织食品生产过程，合理搭配膳食。3 确保饮食卫生。4 开发餐饮新品种，创造经营特色。5 重视餐厅服务管理，提高服务质
6、量。6 加强餐饮促销，增加营业收入。7 控制餐饮成本，增加餐厅盈利。8 重视并经常性地组织员工培训，保证行业素质和技术水平。第二节 餐饮部员工的素质要求餐厅是员工与顾客接触较多的地方，既有服务员与顾客面对面的直接接触，又有厨师通过餐饮产品与顾客的间接接触，故员工必须经过专门的餐饮操作技能培训才具备为顾客服务的资格。顾客对餐饮部有着比其他部门更高的服务要求，而且需求也是千差万别。这种特殊性决定了员工必须有较高的素质，否则便无法为顾客提供高素质的服务，甚至会因服务不佳而影响到酒店的整体形象。因此，餐饮员工必须具备以下素质：一、礼貌、礼节、周到。员工要养成运用礼貌用语的习惯，讲究语言艺术，掌握文明语
7、言运用技巧，依据场合，多用敬语，注意语言、表情和行为的一致性，做到“七要、五声、五到位”。1 七要：运用语言要简练明确；要亲切生动；要谦虚谨慎；要委婉灵活；要吐字清晰；要稳重大方；要音调柔和。2、五声：客来有迎声；见客有问候声；得到方便有感谢声；防碍客人有道歉声；客走有告别声；3、五到位； 客人到、人到、礼貌用语到、香巾到、茶水到 二、养成团结协作意识。餐饮部的任务繁重，从餐饮原料的验收、净洗、配菜到烹制；从迎接客人、给客人引座、等候客人点菜到将客人需求传递到厨房；从食品的质量到厨师的烹饪技巧和餐饮员工对顾客周到热情的服务，都构成紧密联系的环节，其中的哪一个环节出现差错，都会影响到整个服务质量
8、。这就要求员工在服务过程中要树立高度的大局意识、集体意识，把顾客满意摆在首位，团结协作，互帮互助，遵章守纪，共同把服务工作做好。必须做到四个服务；上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员位客人服务；三、积极主动的敬业精神。1具备灵活高效的工作能力餐厅经营高峰期员工需要同时面对大量顾客，不能因为接待一个顾客而冷落另外的顾客，尽管接待工作很忙。因此员工一定通过自己灵活应变的能力和较高的工作效率，兼顾所有的顾客进行交叉式服务，做到见缝插针，见机行事，有条不紊，忙而不乱，使所有的顾客都能感受到热情的接待。2积累丰富的专业知识和技能服务人员在给就餐客人提供服务的同时必须营造出较高的饮食文
9、化氛围，这种高附加值服务的提供，要求厨师通过精巧的制作工艺将菜做得色、香、味、形俱全，食品搭配符合营养要求，服务员则必须掌握菜系、烹饪、营养等知识，向顾客作出精彩引人的介绍和推介，增加顾客的消费趣味，传递酒店餐厅的魅力。四、健康的体魄餐厅服务是一项脑体都要消耗得比较多的劳动，只有当具备健康的体魄时才能以精神抖擞的状态去服务于客人，让客人满意。第三节 餐饮部组织结构及岗位职责一、餐饮部组织结构二、岗位职责（一） 餐饮部经理 层级关系直接上级：总经理、直接下级：主管、厨师长、餐饮成本核算员、收款员岗位职责 在总经理的直接领导下，全面负责餐饮工作计划及预算的制订和实施。控制经营成本；考核餐厅主管、厨
10、师长；围绕酒店总体营销策略,做好餐饮促销工作,完成总经理下达的经营管理任务。主持督导餐饮部的日常工作，确保为宾客提供优质高效的餐饮服务。工作说明1分析餐饮市场，制定餐饮促销计划及长、短期经营预算；主持建立和完善各项规章制度、服务程序和标准，并指挥实施。2严格控制餐饮部收支状况，制定餐饮价格，并进行有效的成本控制，降低费用,增加盈利。3根据市场需求，定期与厨师长研究新菜点，总结经验, 不断推出新菜单，使之成为特色系列，并有针对性地组织服务人员和厨师学习其他酒店技术和经验。4现场组织、指挥宴会和重要接待的安排和运作。5审批餐饮部的食品、物品申购单用报价单。6抓好餐饮系统食品卫生的管理工作。7抓好设
11、备、设施维护保养的管理工作。8制定和实施员工培训计划、发展规划及考核制度，抓好员工队伍的团队建设。9主持召开餐饮系统工作例会与专题经营会议，传达总经理指示，布置工作。任职条件1自然条件：身体健康、精力充沛，相貌端正，30-45岁；男性身高1.70米以上，女性身高1.60米以上。2文化程度：大专以上学历或同等学历；通过经理人员岗位基本知识和技能培训。3工作经验：4年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档星级以上酒店餐饮部副经理以上经历。 4语言能力：流利国语。（二）餐厅主管层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：宴会领班、雅间领班、传菜领班、酒水员、迎宾员岗位职责对餐厅实施全面的管理，确保为客人提供优质
12、的餐饮服务，完成每月的营业指标。工作说明1积极落实餐饮部经理下达的工作任务和各项营业指标。2督导、管理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、服务技能和良好的工作态度。3营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题。4与宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，不断提高服务质量。5与厨房通力合作，共同完成每周或每日的“菜肴特别推荐”项目。6加强餐厅财产管理，控制好物品使用情况，根据经营需要拟定更新计划。7抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，落实餐厅设备设施的维护保养工作。8合理安排服务员的班次及考勤的考核。9每月对餐厅员工进行绩效评估。10主持餐厅
13、的餐前训导会，传达上级指示，布置工作。任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，精力充沛，口齿清楚；男2535岁，身高1.70m以上；女2535岁，身高1.60m以上。2文化程度：大专以上或同等学历；通过督导人员岗位基本知识和技能培训。3工作经验：4年以上酒店餐饮服务和管理经验，同星级以上酒店餐厅副经理以上经历。4语言能力：流利国语、中级以上英语。（三）餐厅领班（雅间领班）层级关系直接上级：餐厅主管直接下级：服务员岗位职责 督导本餐厅员工向客人提供优质高效的餐饮服务。工作说明1按质、按量、按时完成上级下达的工作任务。2检查本厅面员工仪容、仪表及出勤状况。3开餐前，了解客情，布置任务，进行合理分工
14、，做好各项准备工作。4熟悉菜单、酒水牌，熟悉当天菜肴特别推荐及估清单内容，与传菜间领班协调合作。5搞好现场培训，带领员工严格按服务规程进行接待服务。6掌握客人就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，做好客史资料的收集与整理，同宾客建立良好关系。7处理一般小投诉，及时解决问题，不断积累经验。8检查每班次卫生工作，确保餐厅整洁卫生。9餐厅营业时间结束后，检查关闭窗、门、水龙头、照明系统、空调开关、音响等，做好节能和安全工作。10每月对本班组员工进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力1.0以上；男2035岁，身高1.70m以上；女2030岁，身高1.60m以上。2文化程度：中专以上或同等学历；通过督导人员岗位基本知识和培训。3工作经验：3年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档星级以上酒店餐厅副领班以上经历。4语言能力：流利国语、初级以上英语。(四)传菜领班层次关
