《国际通用酒店管理职业经理标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国际通用酒店管理职业经理标准（92页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 国际通用酒店管理职业经理标准传播教材饭店服务案例100则目 录前厅部分1、记住客人的姓名.(1)2、从交谈到贺礼 (2)3、离店之际.(3)4、总台“食言”以后.(4)5、总经理的客人.(5)6、客房重复预订之后.(6)7、开房的抉择.(7)8、与的错位.(8)9、一张机票.(9)10、办公室主任的应变绝招.(10)11、清规戒律(11)12、当客人突然袭来之际(12)13、转怒为喜的客人.(13)14、巧妙推销豪华套房.(14)15、微笑的魅力.(15)16、兑换港币.(16)17、处理客人信件的失误.(17)18、您能帮我核对一下吗？.(18)19、客人不肯付帐离去.(19)20、客人拒
2、付房租.(20)21、签错的支票.(21)22、“0”与“00” (22)23、一笔没有打过的电话费用.(23)24、厕所文明不容忽视(24) 客房部分25、结帐退房以后.(43)26、客人离店被阻.(44)27、访客时间已过.(46)28、跟踪服务无处不在.(48)29、春节的访客(50)30、小龚的迷茫(53)31、愚人节的气恼.(55)32、还是两把钥匙好.(57)33、干洗还是湿洗.(59)34、一副假牙的命运.(61)35、给客人的折扣优惠中的学问.(63)36、突遇夜游症客人.(65)37、一根头发.(66)38、早晨叫醒服务不周(68)39、客人在深夜醉倒(70)40、在爱挑剔的
3、客人面前.(71)餐厅部分41、餐厅服务员的素质.(74)42、到飞机场去吃烤鸭! .(75)43、宴请照旧进行.(77)44、培养服务角色意识.(79)45、帐单的透明度.(81)46、点菜和结帐时的尴尬.(83)47、教授喜欢喝的咖啡.(85)48、活虾与死虾.(86)49、客人误读菜价.(89)50、餐桌旁的出色实习.(91)51、明码标价.(93)52、客人挑剔心理分析.(95)53“指鹿为马”与“认鹿为马” (97)54、服务员打翻饮料.(99)55、如此餐饮销售.(101)56、鸡毛风波.(103)57、半只蹄膀.(104)58、筷落风波.(106)59、茅台酒风波.(108)60
4、、批评要注意场合.(110)61、一张信用卡.(111)62、急中生智.(113)63、微笑也要有分寸.(115) 培训、保安及其他部分64、敬语缘何招致不悦.(117)65、服务员品尝菜肴(118)66、开餐前10分钟 .(121)67、酒店整体概念培训(123)68、餐厅英语强化培训法.(125)69、餐厅客人的投诉.(126)70、更衣室制度.(129)71、客人在客房内滑倒要求赔偿.(131)72、当客人被车门夹伤后.(132)73、客人淋浴时被烫的事故.(134)74、我们都是维修工.(136)75、空调坏了吗？.(138)76、使客人心悦诚服地负担赔偿.(139)77、抓小偷.(1
5、41)78、罪犯在酒店“潇洒走一回” .(143)79、有人代客登记.(145)80、客人丢钱之后.(148)81、工作车堵住房门的作用.(149)82、不翼而飞的烟灰缸.(151)83、多角色的诈骗剧.(152)84、识别伪币和假信用卡的本领.(154)85、精诚至 金石开.(156)86、哪一种处理方法最佳.(158)87、巧妙的婉拒.(159)88、客人逃帐失风记.(162)89、免费住总统套房.(164)90、客人行李被错拿.(166)91、醉客欲牵驴进大堂.(167)92、客商硬要赊帐.(169)93、客人行李箱的小轱辘不见了.(171)94、旗袍风波.(173)95、用文字传递信息
6、.(174)96、传真发出了吗？.(176)97、女性员工要学会化妆.(178)98、“锁怪”的故事(179)99、商场售货的推销术.(181)100、勿使客人等待(182)前 厅 部 分1、 记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外
7、国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永
