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1、12345市民热线工作主要做法与成效和体会汇报市12345市民热线于年1月1日正式开通，两年多来累计受理市民有效诉求 万件其中由话务人员直接答复 万件，占总量的近70%，来电接通率和应答及时率都达到95%以上；转交各承办单位办理37万件，按期回复率达到95%，市热线办对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，办理结果回访满意率达到84%。市热线办先后被授予全市政法宣传工作先进单位、社会管理创新工作先进单位、巾帼文明号、工人先锋号等荣誉称号，中国幸福研究院、辽宁市、江苏市、市及省内的市、市、市前来参观考察并给予高度评价。一、主要做法（一）建立工作体系，夯实工作基础。探索建立了“一号对外、集中受理、
2、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制，形成了涵盖受理转办办理回复回访环节的“闭环式”工作流程。各县市区和市直部门都明确了办理科室和工作人员，各镇街都设立了热线工作站，村居明确了工作联系人，形成了市、县、乡、村四级办理工作网络，热线承办单位达到358家，基本涵盖了全市所有政府机构和公共服务单位。依托先进技术手段，建设了具备业务办理、监督考核、知识查询、数据分析四大功能的网络办公系统平台，所有工作流程都在平台上完成，创建了高效便捷的热线工作模式。年起全面启动了平台三级网络建设，使乡镇街道、市直部门下属单位的基层工作人员能在网上直接办理、答复市民的诉求，进一步提高了工作效率。依托系统平
3、台与市委政法委联合开通了政法民生热线，受理的范围扩大到了法院、检察院；与数字化城管平台实现了双向对接，受理的城管问题能直接通过城管系统传导到网格、解决在现场，城管网格化管理中发现的其他事项，能逆向纳入热线工作流程，实现了资源整合、良性互动。坚持以标准化引领热线工作，年初制定并试行了市民热线工作标准，后来又根据工作实践和承办单位反馈的情况，在8月份进行了补充、修改。现在实行的市民热线工作标准分为9大类15项，办理流程进一步细化，考评体系更加严格，规范化水平大大提升。（二）强化政企合作，提高受理水平。热线受理采取政企合作、服务外包的方式由联通分公司承担，市热线办与联通公司密切合作、齐抓共管，不断加
4、强软硬件建设，保证受理质量。先期开通电话、短信、网络三种受理方式，后不断顺应时代发展和市民需求，对热线网站多次改版升级，开辟网上诉求、建言献策、热线动态等栏目,网站数据实现了与系统平台的对接，市民诉求办理情况可实时查询；今年1月1日起正式开通了市民热线微信公众受理平台，方便了不同层次不同年龄段的市民，实现了受理方式的“四位一体”，民意诉求渠道得到进一步拓展。建设了300平方米的热线受理中心，配备先进硬件设备，24小时全天候受理市民诉求，布设了70个座席线路，先期开通30个座席，后根据受理量增长情况增设到36个。通过每天晨会、每周例会、每月绩效考核和评选“服务明星”、集中学习培训等形式，使话务人
5、员熟悉和掌握部门工作职责、办事流程、业务范围、政策规定等方面的知识，逐步提高直接答复率。开展了“真情服务走基层”活动、“感恩一切”等系列主题活动，切身体验群众的疾苦，增强了话务人员对热线的认同感和归属感。受理中心总结分析话务量峰谷变化规律，通过合理配置、科学调度，保证了受理量持续增加的情况下，电话接通率和应答及时率稳步提高。（三）狠抓办理质量，力求群众满意。各承办单位紧紧围绕“让群众满意”这一办理宗旨，结合各自工作实际，狠抓办理实效，对市民反映的问题，能解决的采取措施解决好，因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，争得广大群众的理解和支持。围绕“解决好”，各承办单位对市民诉求的问题实行分级负责，
6、分类施策，舍得人力物力财力，能立即解决的就立即解决，不能立即解决的问题，列入规划和工作日程，限期解决。“解释好”，主要是针对一些不符合国家法律法规政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的问题，耐心细致地向来电人做好说明和解释，尽最大努力争取群众理解。市热线办严格把控审核办结等关键环节，实行了办理结果审核专职化，实行周例会制，对疑难问题集体分析讨论，形成处理意见；每月底对有异议的办理件进行集中研判，充分听取承办单位的意见后按工作标准处理，确保市民诉求得到公平公正办理。（四）注重协调联动，凝聚工作合力。市热线办充分发挥综合协调、监督指导职能，建立了纵向联动、横向配合、监督到位、推动有力的督促协调机
7、制。就机构队伍建设、提高办理水平等问题，多次到各县市区实地调研，了解情况，提出建议；就各种突出问题，经常与相关市直单位进行面对面沟通对接，分析原因、探讨解决问题的途径。遇到涉及两个或两个以上部门职能交叉的问题，通过现场督办、召开协调会等方式，明确责任主体，落实解决措施，从而形成的办理工作的合力，促进了一大批热点难点问题的解决。每年年底就上年热线工作情况形成年度工作报告、典型事例选编，供各承办单位参考交流，进一步提高工作水平。（五）强化监督考核，提升工作效能。探索建立了“五位一体”的监督考核体系：内部督办。对县市区与部门之间、两个或多个部门之间存在职能交叉的事项，分别按照属地优先和首接负责制的原
8、则进行交办，对一时未办结或多次办理不满意的事项，建立督办台帐，实行办结销号，必要时联系承办单位现场督办，有效减少了推诿现象。升级督办。对重点难点问题，及时报请市领导批示，联合市政府督查室升级为政府督办，办理情况直接报送有关市领导。监察问责。与市监察局联手，按照关于12345市民热线工作责任追究办法，对热线办理情况进行监督监察、问责问效。通报考核。对各承办单位办理情况每月向市几大班子领导和各承办单位进行通报，并将结果纳入全年综合考评。舆论监督。深化与电视台、日报、晚报、大众网站等媒体的合作，设立了新闻媒体驻市民热线记者站，多层次、多角度报道热线受理和办理工作，对各承办单位办理情况进行跟踪监督。市
9、电视台开设今日12345栏目，与市热线办合作，通过现场采访、公开宣传等形式进行督办，先后妥善解决了公路干道井盖丢失、 小区垃圾难清理等20多件难点问题。二、取得成效市民热线开通运行至今，在解决群众实际问题、集中化解社会矛盾、促进政府工作提升等方面发挥了重要作用，充分体现了各级政府“以人为本、执政为民”的理念，热线的公众知晓度和社会美誉度不断提高，群众对热线的服务满意率达到98%以上，热线架起了党委政府与人民群众的“连心桥”，成为社情民意的“晴雨表”、政风行风的“监督仪”、社会管理的“减压阀”和形象的“展示窗”，取得了非常显著的社会效果：一是畅通了民意诉求渠道。市民热线作为民意诉求表达的“第一渠
10、道”，汇集了大量的群众所想、所盼、所求，各热线工作部门把其中的倾向性、苗头性、普遍性问题汇总分析，能为各级党委政府科学决策提供最真实的民意基础。二是提高了政府行政效能。热线的开通将政府工作直接置于群众的监督之下，老百姓关心关注的问题办没办、办的如何群众会有评价，从而减少了不作为、慢作为、乱作为现象，促进了行政效能的提高。三是促进了社会和谐稳定。热线的触角深入到最基层，群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮，发挥了“出气筒”、“减压阀”的作用，有效化解了社会不稳定因素，及时转化了社会“负能量”，实现了社会治理的关口前移。四是提升了对外形象。热线的高效工作和热情服务为经济社会发展营造了良好环境，
11、充分展示了一个办实事、敢担当、负责任的党委政府形象，“12345，服务找政府”已成为幸福的又一张靓丽名片。三、几点体会（一）领导重视、群众支持是热线茁壮成长的动力。市民热线工作成绩的取得，离不开各级领导的高度重视和大力支持，市政府明确提出要将市民热线作为“一把手”工程来打造，连续三年召开由市长主持、各县市区政府、市直各部门一把手参加的热线工作会议，副省长、市委、市长、纪委等领导同志先后来市热线办检查指导；多数承办单位的主要负责同志高度重视热线工作，建机构、做批示、设专人、拨资金，目前13个县市区中已有10个成立了热线办，其中7个为正科级单位，保证了交办事项有人接、及时办。广大市民也对热线工作给
12、予了最大的信任和支持，话务人员经常接到市民专门打来的感谢电话，有的市民多次对办好热线提出建设性意见，不少市民给热线送来了锦旗。（二）建好队伍、强化素质是热线顺利开展的基础。热线工作压力大、任务重，一支高素质的干部队伍是做好各项工作的基础。通过多种形式的学习培训，绝大多数热线工作人员牢固树立了全心全意为民服务的理念，具备了扎实过硬的业务素质，增强了对热线工作的归属感和认同感，保证了热线工作上水平、创一流。（三）严格标准、规范运作是热线健康运行的保障。要保证热线的正常运转和健康发展，就必须在标准和制度的轨道上规范运作，这是我们工作中的切身体会。热线运作的全过程，都有一套完备、严格的规范操作程序和相
13、应的工作标准，市热线办各科室之间、市热线办与各承办单位之间、工作人员之间，也有明确的职责分工。以工作标准和工作制度为依托，保证了热线始终保持良性运转、逐步提高的发展走势。（四）勤于探索、不断创新是热线跨越发展的源泉。从最初的一名工作人员、一部电话机，到如今的现代化受理中心和“四位一体”24小时受理，从最初的单一答复、转接电话到如今遍布全市的办理网络，市民热线在实践中不断顺应时代发展进行创新，实现了全方位跨越式发展。依托创新，热线的服务范围不断拓展，运行机制不断优化，服务质量不断提升，群众对热线服务的满意度也不断提高。（五）勇于较真、敢于碰硬是热线取信于民的关键。市民热线是否管用、能不能真正帮群众解决问题，关键的一方面是对一些错综复杂、久拖不决、推诿扯皮的疑难问题能不能迎难而上、动真碰硬、一抓到底。热线通过“五位一体”的监督考核，引导督促各承办单位实实在在地为群众解决了一批难点问题，给了百姓一个满意的交待，“打12345管用”，成为广大市民对市民热线的共同评价。第 8 页 共 8 页
