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1、目录一、研究背景二、调研目标三、顾客满意度研究思路及计算方法四、指标体系建立五、样本配额及样本量六、研究成果七、调研方法八、调研实施九、项目实施保障十、项目报价十一、后续服务承诺十二、公司简介十三、近年项目经验 一、研究背景 这些年来，广西壮族自治区烟草公司崇左市公司一直致力于烟草的深化改革发展，切实落实中国烟草局的相关政策法规，积极地在本区开展各项烟草工作，不断深入基层，面对面沟通，切实了解基层的需求与自身工作存在的不足，并实施相应措施，加强执法力度，规范自身管理，提高服务质量等，及时把握经营状况，快速调整发展步伐，与辖区内各县（区、市）分部相互协调统一，科学健康发展，并取得了巨大的成就，特
2、别是执法、管理、服务等方面都得到了质的提升，赢得了广大顾客的一致好评。广西壮族自治区烟草公司崇左市公司立足于企业的长远发展，本于服务为民的原则，将对销售终端进行全方位的调查，通过调查分析把握卷烟零售商的需求点和期望值，挖掘公司管理、服务等各方位存在的短板与优势。广西斯达一直从事于提高客户服务质量调研，为响应广西烟草公司崇左分公司的调研需求，制定出提升卷烟供应质量水平、规范市场管理行为、提升自身品牌价值、提升顾客满意度等方案，为广西烟草公司崇左分公司今后的卷烟销售、服务工作和领导决策提供参考依据，抢占更大市场份额。二、调研目标1、掌握零售户真实诉求。2、构建评价体系，建立分析模型。3、提出针对性
3、策略。 通过对零售户满意度的调查，掌握零售户真实诉求，查验市场管理规范。对服务弱点实施针对性措施，逐步完善服务管理体系，进而提升零售户满意度，最终达到提升崇左烟草公司影响力和竞争力的目的。具体包括：(1)掌握零售客户对当前烟草公司在卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值、综合评价及其他方面的满意度状况。(2)选取合理指标，构建具有广西烟草公司崇左市公司特色的满意度评价指标体系，收集问卷数据，建立满意度分析模型。(3)对问卷数据进行分析，结合调研结果分析零售商各方面的满意度状况，并针对性地给出提升烟草公司零售客户满意度的策略。 （4）服务模型三、顾客满意度研究思路及计算方法(一)满意度
4、研究思路1.明确目标，进行满意度的预调研 广西斯达公司本着客户至上的宗旨，力求准确按照崇左烟草公司要求，完成其辖区内卷烟零售客户的满意度调查。我们的专业团队根据以往丰富的市场调查经验，以实地走访，座谈会，问卷访问等方式，进行预调研，摸清情况，为正式调研做好充分的准备。2.科学抽样，全面选取有代表性样本 广西斯达公司的市场研究员通过对预调研结果的分析，摸清不同营业部，不同市场类型及不同业态的客户分布情况。采用分层抽样法，精确计算出样本的配额比，制定出科学合理易于实施的抽样方案，抽取得到符合本次调研样本量的样本。并在规定时间内，由专门的访问员高效收集问卷数据。3.分析数据，建立满意度评价指标体系借
5、鉴传统的满意度模型理论，广西斯达公司结合崇左烟草公司卷烟零售客户的具体情况，采用本公司一套成熟的满意度研究流程，对收集的问卷数据进行统计分析计算，全面找出影响满意度的各种因素，并建立满意度评价指标体系。4.统计整理，全面了解客户满意度状况 根据指标体系中各指标的数据，使用SPSS专业统计软件，分别计算零售客户在卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值等方面得分的总和、均值及标准差，并做交叉对比分析。最后，结合各因素的权重，从整体上计算满意度得分。5.深度挖掘，建立客户满意度模型 广西斯达公司的数据分析师们运用非常专业的LISREL软件，先用验证性因子分析对卷烟供应、客户服务、市场管理、
6、投诉服务、品牌价值五个因子进行验证，再使用结构方程分析建立零售客户满意度与这五个因子的结构方程模型满意度模型。6.完成报告，给出满意度提升策略广西斯达公司调研部根据研究成果，完成崇左烟草公司满意度调查的任务，给出一份高质量的研究报告，在报告中全面描述客户满意度状况，指出影响总体满意度的关键因子，并根据当前客户满意度的不足之处，把辖区内具体情况与服务营销理论相结合，给出提升策略，为崇左烟草公司今后的卷烟销售、服务工作和领导决策提供参考依据。(二)满意度分析方法1、分层抽样法考虑到崇左烟草公司辖区内不同营业部的零售客户有较大的差异性，为了使得统计估计的结果更全面与精确，运用分层抽样法进行抽样。设本
7、次调研的样本总量为，将按照营业部数量分成7层，规模分别为，使得，由于总的样本方差是固定的，只要层内差异较小，就可以使得抽样的方差变小，提高抽样精度。2、 因子分析法崇左烟草公司零售客户的满意度评价主要包括卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值、综合评价、其他评价等方面。利用因子分析法，可以找出影响各因子的主要指标，进而能对每个因子有整体上的运算。以客户服务为例，问卷中有12个指标，记为，使用因子分析的模型，提炼得到个公共因子，一般小于12，且这几个公因子能包含12个指标的大部分信息，从而就可以用几个公因子去代替这些指标。如下图，用4个公因子代替问卷中关于客户服务的12个指标，进行计算
8、分析。订 货 服 务结 算 服 务送 货 服 务客户经理服务客户服务 3、 层次分析法为了得到客户的满意度评价的总分，可以直接把各项目得分直接相加，但是这样忽略了各部分的重要性是不同的。本次调查，借鉴层次分析法中的判断矩阵，客观得出满意度在各方面的权重，加权计算出每个样本的满意度得分，在整体上掌握客户的满意度状况。将满意度综合评价作为目标层，卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值作为准则层，它们的权重是不一致的，分别记为，满足，其计算步骤如下：(1) 根据问卷收集到的数据，得出五个准则的两两比较判断矩阵,比如是指卷烟供应对品牌价值的重要程度，指品牌价值对卷烟供应的重要程度。(2) 使
9、用Matlab软件，编程计算矩阵的最大特征根及其对应的特征向量。(3)使用公式计算一致性检验指标，若，则表示通过检验，反之，要重新修改矩阵。(4)根据(2)(3)的计算结果，算出权重。4、 结构方程分析法 结构方程模型分为测量模型和结构模型两部分。本调查研究中，测量模型有卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值及客户满意度6部分，结构模型为客户满意度与卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务、品牌价值的关系。运用LISREL软件，进行统计估计，得到模型的测量系数和路径系数，建立零售客户的满意度模型。并可以从系数的P值上，决定路径是否显著，进而得到影响客户满意度的关键因素及影响程度的大小。
10、模型示意图如下： 四、指标体系建立 提高零售户满意度是一项系统性的工程，需要对各个环节进行具体评测，严格遵循客户要求，此次调研初步设定如下调研指标：具体测评内容及指标A卷烟供应滞销、紧俏卷烟的供应比D投诉服务评价投诉政策不同档次卷烟供应比投诉渠道便利性卷烟的利润投诉处理的及时性货源分配公平、公开投诉处理结果供货的稳定性供货的及时性产品的包装完好程度卷烟的烟质B客户服务订货服务E品牌价值评价品牌产品结算流程品牌宣传卷烟配送服务品牌服务客户经理服务品牌价值品牌信誉品牌文化C市场管理产品宣传F其它评价网络销售管理管理指标卷烟促销策略人员执法卷烟价格定位违规行为处理卷烟的零售指导价格意见听取的程度及效
11、果卷烟公司的烟草营销培训政策宣传卷烟公司证件办理五、样本配额及样本量1、分层抽样法通过分层抽样法，将崇左市辖区的七个县（市、区）作为分层主体，再以各县（市、区）管辖的乡镇数作分层抽样比例，即江州区：凭祥市：扶绥县：大新县：宁明县：天等县：龙州县=9:4:11:15:14:14:12。2、经济指数加权抽样比例鉴于烟草行业的特殊性，为保证样本对总体的代表性，抽样过程需要着重考虑以下几个方面的因素：GDP、GDP增长率、人均GDP等经济指数，还要综合考虑区域人口密度等，通过将这些经济指数科学系统地加权比重，得出最终的分成抽样比例，江州区：凭祥市：扶绥县：大新县：宁明县：天等县：龙州县=2：1：3：2
12、：2：2：3，并依此比例分配目标总样本450作为各县（市、县）的目标样本量，其结果如表格1所示：表格1江州区凭祥市扶绥县大新县宁明县天等县龙州县603090606060903、综合考虑客户的要求和实地调研情况分配样本与样本量再分别以各县（市、区）为单位，综合考虑客户的要求和实地调研情况，抽取的零售户类型比例如下，城区：乡镇=4：1；抽取的零售户经营业态比例如下，烟草专卖店：大中型超市：便利店/小超市：其他的=3：2：2：1。按零售户类型比例（城区：乡镇=4:1），得出该市各乡镇的样本量比例，以凭祥市为例，综合实际考虑，选取凭祥城区与友谊镇这两个地域进行抽样，抽样比例为凭祥城区：友谊镇=4:1，
13、并依此比例分配该市的目标样本量30个，得出这两地区的目标样本量, 凭祥城区为24个，友谊镇为6个（获取其他县（市、区）的城区与乡镇的目标样本量，依次类推）。4、系统抽样获取单样本最后在各目标区域按比例烟草专卖店：大中型超市：便利店/小超市：其他的=3：2：2：1分配目标样本和样本量（按实地调研情况调整），以凭祥市为例，按以上比例为凭祥城区分配目标样本量24个，得出凭祥城区的目标样本和样本量，其结果如表格2所示，再通过系统抽样获取单个样本。表格2烟草专卖店大中型超市便利店/小超市其他的9663六、研究成果(1) 崇左烟草公司的各项服务在零售客户中的满意度调查报告 (2) 建立崇左烟草公司零售客户
14、的满意度评价指标体系(3)创建崇左烟草公司零售客户的满意度分析模型(4)制定崇左烟草公司零售客户的满意度提升策略方案(5)汇报崇左烟草公司零售客户的满意度调查项目的PPT七、调研方法广西斯达将采用座谈会与问卷调查两种调查方式相结合，充分利用两种调研方式的优点。问卷调查实施的范围广、检测样本大，可弥补座谈会中样本局限性的缺陷；而座谈会是一种深入的调查法，可对调研进行深入的挖掘，弥补问卷调查广而不深的问题。（一）座谈会 座谈会作为定性调查常用的一种方法，有其无可比拟的优点。1. 研究话题深入 可针对研究目的对参会者进行引导，进行深层次的话题讨论，想法表达。2. 信息传递准确 座谈会都会设有独立的监
15、控室，客户在监控室可接观看的感受现场的谈论情况，最直接的了解零售户的想法。3. 与会者表达自由 座谈会的气氛一般都是轻松、融洽的，使被访者能自由发表意见和建议。4. 具有代表性 所有的与会者都是通过设定特定的条件进行筛选，只有满足条件者方可参会，具有行业的代表性。 只是其覆盖范围小，需要其他调研方法辅助加深调研辐射面。（二）问卷调查 问卷调查是定量调查的一种方法，可进行大规模的操作，辐射范围广，检测面积大。问卷调查是一种文字的交流，标准统一，不易受人为偏见的影响，便于量化与分析数据结果。 八、调研实施（一）座谈会实施方案1. 活动主题：卷烟零售户满意度座谈会2. 主题阐述：主要以掌握零售户对卷烟市场现行政策的态度和对卷烟公司客户服务和市场管理
