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1、 机密编写人： 张立军版本号： 2015-01-01日期：2015-07-14本次产品： DSCOM IP呼叫中心系统公司 IP呼叫中心系统解决方案南京德视伟业软件技术有限公司 地址：南京市玄武区珠江路新世界中心1507-150952 南京德视伟业软件技术有限公司目录第一章 IP融合通信发展前景及呼叫中心中的应用1第二章 公司IP呼叫中心系统建设目标2第三章 方案设计总体原则2第四章 解决方案3第五章 为何采用DSCOM IP呼叫中心系统解决方案5一 它能完全满足客户需求，技术领先有增值性前瞻性5二 部署方式简捷灵活，维护环境节约施工成本5三 系统性价比高6四 丰富的功能（部分）64.1 系统
2、录音：64.2网内会议/广播通知：74.3 与其他合作伙伴的电话转接功能74.4 来电弹屏与客户识别：（和客户的CEM系统软件对接）74.5 自助语音服务74.6灵活的时段安排84.7来电排队分流94.8 自动外呼104.9 传真服务（客户对接）144.10转接/代接服务144.11短信服务（客户对接）154.12监控功能:154.13通话结束后评分：（如果未配电脑需要开发）174.14报表统计功能：17五 系统部分优势特点：255.1各层API接口完全开放：255.2强大的报表统计功能：265.3少许的网络带宽需求26第六章 方案设备特性简介27第七章 售后服务38第八章 DSCOM IP呼
3、叫中心系统部分案例38第九章 南京德视伟业软件技术有限公司简介及资质50第一章 IP融合通信发展前景及呼叫中心中的应用IP融合通信发展前景 随着市场竞争的加剧和企业国际化的需求，越来越多的企业开始思考通过降低运营成本来减轻企业压力，以达到加速企业发展的目的。而作为通过互联网实现企业通信的一种增值应用技术，VoIP的出现解决了企业高额通信费用的包袱，成为未来企业通信的发展趋势。 而VoIP最吸引用户的，不仅仅是解决企业跨区分支机构组网、提高企业营销服务效率、提升企业公司形象、节约企业办公通信成本等传统优势；更重要的是VoIP技术实现了真正的语音、数据及视频的全面融合应用，语音不再是传统交换机集团
4、电话独立的一种应用，而是成为能够与其它实时应用集成在一起的另一种网络应用。如：即时通信、Web会议、从而加强分布在各地的工作小组和合作组织之间的协作；使现代办公通信真正进入语音、数据、视频网络融合体验的新时代。 由于VoIP通信技术先进功能强大，欧美发达国家已经普遍采用。在中国，随着宽带用户的进一步普及，已为VoIP市场的发展创造了良好的基础，潜在VoIP用户规模十分巨大。在行业分布中，政府机关、公安执法、金融地产、能源交通、医疗教育、物流管理、旅游票务、云商电商、呼叫中心等将是VoIP业务主要的发展方向。这一切都说明，VoIP正在迎来最好的发展时机及广阔的发展前景，而VoIP取代传统通讯更是
5、时代发展的大势。呼叫中心中IP通信的应用 呼叫中心系统，是充分利用现代通讯及计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、CTI（计算机通讯集成技术）等等现代技术成果，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营平台。最初的呼叫中心系统，是使用者的电话营销中心、客服中心、服务热线，随着时代的发展，呼叫中心系统已不仅仅是这些功能，更是使用者与其服务群体的多媒体信息交互平台，是使用者与客户间沟通了解、交流互动、业务服务的窗口。可以说，今天的呼叫中心已经是我们身边一种息息相关的资源，通过呼叫中心，我们方便的咨询信息（如电信查询、旅游查询、物流查询等等）、办理业
6、务（如电话购票、电话预约医疗、电视购物等），而IP呼叫中心系统，可通过VoIP实现与呼叫中心的Web、电子邮件、实时聊天和电话交互进行融合，从而大大改善客户体验。VoIP与ERM、ERP、OA等企业应用实现集成及与可视通讯、视频会议的融合，使应用者不仅可以拥有提高工作效率、提升营销业绩、增强客服满意度等呼叫中心传统功效，更能给应用者带来IP融合通信拥有的语音、数据、视讯业务深度融合的全新通信生态体验，是呼叫中心系统发展的必然趋势。第二章 公司IP呼叫中心系统建设目标 公司，因发展需要，建设一套呼叫中心系统，要求30个办公电话及50个呼叫中心弹屏坐席，系统有50条运营商PSTN中继，后期必须有升
7、级扩容空间。第三章 方案设计总体原则 根据公司对系统的需求，和我们对系统长远发展目标的理解，我们对该系统采用IP呼叫中心解决方案并制订以下设计原则：l 系统开发及时性 采用开放的软硬件平台和接口，利用高效的系统开发工具，缩短开发周期，提高系统性价比。l 系统的可靠性、稳定性 可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定，针对公司分支机构众多系统用户数量大情况，我们做到关键的设备热插拔、双备份，达到电信运营要求水准。l 系统的可维护性 在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是
8、今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥功效。l 系统的扩展性 系统要具有良好及容易扩展的特性，以便整个项目能够按需求分期分步实施。同时，随着实际应用的变化，系统的业务需要可不断增减和调整，随时适应实际变化。l 系统的共享性 我们做的不是一个封闭的系统。系统通过后台管理中心，不断收集客户信息，并可建立客户关系管理，除自身使用外，并向其它系统提供使用功能。系统设计要通盘考虑其他相关系统，实现大范围的资源共享。l 系统的可管理性 有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开
9、发管理以及操作员、管理员的管理。l 系统的防灾难性 系统的设计应考虑完备的数据备份和灾难性事故后的系统恢复体系。l 系统的经济性 本系统将综合考虑各方面的投资比例和投资保护，以利于资金的合理流动和充分利用。不光替您节省一次投资的建设成本，而且我们的一站式服务可以节省您整体运营成本（TCO）。l 系统的保密性 整个系统的组建首先确定了系统的保密性，达到非法用户无法窃听，盗取任何语音通信信息，实现严格的内部通信系统保密性。l 系统的实用性 本系统的建设将遵循实用性原则，即切实解决用户的语言通信的工作需要，保证信息顺利传输，并实际解决组网后可能出现的相关问题。l 系统的先进性 网络交换设备和语言交换
10、设备将是最先进的产品，既要反映当今三网合一的主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。同时还将注意所选用的技术交换协议，设备标准和管理工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。第四章 解决方案解决方案说明：按客户需求，我们设计采取DSCOM IP呼叫中心系统解决方案，把企业的语音、数据、视讯、网络融合为一体，在企业中建立起一套先进的现代化IP呼叫中心系统平台。在公司总部机房架设一台DSCOM DS-6800 IP呼叫中心系统主机和2台32口模拟中继接入设备，将运营商50条PSTN中继通过模拟中继接入设备接入系统主机；在用户桌面部署80部IP话机终端，其中3
11、0部用于办公电话，50部用于弹屏坐席，并通过公司内部网络接入系统主机；整体IP呼叫中心系统方案解决完毕。 DS-6800 IP呼叫中心系统主机，采用标准Linu嵌入式系统，局域网接入符合Ethernet TCP/IP标准，并且支持标准SIP协议组网以及QSIG组网。DS-6800 IP呼叫中心系统，能满足公司的各种电话通信需求，如电话会议、自动录音、广播/对讲、双机热备、通话计费等，而且维护管理，容易方便；升级扩容，轻松简单，系统可跟随企业的发展，只需通过购买License，来实现系统功能升级扩容，而不用更换硬件设备，系统容量最大可达200路并发，3000个SIP用户，120个弹屏坐席，基本可
12、以满足客户长期需求。南京德视伟业DSCOM IP呼叫中心系统将以独特的系统功能和完善的技术服务带给公司全新的通信理念，能使公司员工日常通信更加方便，业务管理更加优化，从而提高了集团员工的工作效率。DSCOM IP呼叫中心系统容易掌握，不需再设程控通信专业管理人员，公司网关人员通过简单培训，即可轻松管理企业IP电话网络，控制费用。 解决方案拓扑图：方案配置：根据公司的实际情况，我们具体配置设备如下表：设备品牌型号数量备注IP呼叫中心系统主机DSCOMDS-68001台模拟中继接入设备M60-32FO1台IP话机终端YealinkSIP-T19DS E280台IP话机耳麦YealinkYHS325
13、0部第五章 为何采用DSCOM IP呼叫中心系统解决方案一 它能完全满足客户需求，技术领先有增值性前瞻性 采用DSCOM IP呼叫中心系统，不仅能完全满足公司现有需求，而且在具备传统的PB功能基础上，通过网络技术和通讯技术的融合，使话音通信、数据通信及视频通信走向统一，而强大的语音、数据、视频业务及办公应用的深度集成，不仅仅提高了客户办公效率节约了客户大量通信成本、办公成本（远程视频会议使客户节省大量差旅、接待成本），而且能给客户带来更大的居家办公、移动办公、远程办公、趣味办公的增值体验。系统十分先进，技术领先；在未来很长的时间里， IP融合通信都将是现代办公通信的主流，DSCOM IP呼叫中
14、心系统，更是具有增值性、前瞻性技术领先的高性能呼叫中心系统。二 部署方式简捷灵活，维护环境节约施工成本 DSCOM IP呼叫中心系统利用公司总部原有局域网搭建平台，不但简捷快速，保护公司原有环境，更充分利用公司现有资源，节约了传统通信的大对电缆线材成本和施工成本。三 系统性价比高DSCOM IP呼叫中心系统，IVR、ACD与CTI功能的高度集成技术，使其成本优势是大型呼叫中心的分设专用服务器而造成的高成本所无法比拟的；它独特的语音、数据两网合一结构，对降低呼叫中心的部署成本，实现语音、数据的和谐匹配，降低分布式呼叫中心的异地通话成本，及实现呼叫中心外部WEB访问，起到了决定性作用，而这些特性又是基于普通交换机、板卡呼叫中心所望尘莫及的。四 丰富的功能（部分）DSCOM IP呼叫中心系统除具备了传统IP PB的所有功能外，还具备了传统IP PB所不具有的其他多种多样的增值功能，使客户真正体验融合通信所带来的便利及优势。4.1 系统录音： 基于数据包的纯软件IP电话录音系统，可对软件、硬件电话进行时时录音。与传统的并线录音方式相比，数据包的特殊加密方式提高保密性能，而且在语音清晰度方面也是板卡式录音无法比拟的，清楚的语音话质能给客户带来更好的感受。录音系统对服务器的配置要求也是非常简单，甚至于拥有大硬盘的普通PC机的都足以胜任，无论本地坐席还是外地远程坐席，通话录音文件
