中华人民共和国快递行业服务标准

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1、 中华人民共和国快递行业服务标准 快递服务 1 范围 本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。 本标准适用于从事快递服务的组织和人员。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 快递服务 2.1.1 快递服务 express service；courier service 快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务 2.1.2 同城快递服务 urban express service 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务 2.1.3 国内异地快递服务 inl

2、and express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务 2.1.4 港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务 2.1.5 台湾快递服务 Taiwan express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务 2.1.6 国际快递服务 international express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务 2.2 快件 2.2.1 快件 express items

3、 快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称 2.2.2 内件 contents 顾客寄递的信息载体和物品 2.3 服务环节 2.3.1 收寄 pick up 收件 取件 快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程 2.3.2 投递 delivery 派送 派件 快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程 2.3.3 签收 sign in 顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为 2.4 服务单据 2.4.1 快递运单 express waybill 快递详情单 用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据 3

4、总则 3.1 时效性 快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。 3.2 准确性 快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。 3.3 安全性 快递服务的安全性主要包括： a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害； c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。 3.4 方便性 快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。 4 组织 4.1 资质 4.1.1 法人资质 快递服务组织（

5、总部）应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。 4.1.2 市场准入 依照国家相关的法律、法规，对快递等邮政业务实行市场准入制度。 4.1.3 人员资质 快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。 4.1.4 最低人数 快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。 4.1.5 安全作业 快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。 4.2 经营理念 快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。 4.3 社会责任 4.3.1

6、环保 快递服务组织应建立环保理念，在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。 4.3.2 员工发展 快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。 4.4 服务时限 快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。 除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求： a) 同城快递服务时限不超过24小时； b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。 4.5 服务费用 4.5.1 告知 快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。 告知的内容应包括： a) 快递服务计费的起重及费用； b) 快递服务的续重及计费单

7、价； c) 附加服务的费用。 4.5.2 重量计费原则 计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。 4.5.3 服务费用设置原则 快递服务费用的制定应按照价格法的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。 4.6 服务场所 4.6.1 作业场所 快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。 4.6.2 营业场所 快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应到邮政监管部门和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。 快递服务营业场所应有组织标识。 4.7

8、 设备与设施 快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备（如：计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等），并应定期维护更新。 计量器具应有国家计量检定合格证书。 运输工具应使用封闭式的运输车辆，车辆宜有组织标识。 4.8 信息管理 快递服务组织按照不同的服务内容，信息管理应满足以下要求： a) 提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施，满足信息存储和查询的需要； b) 提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计算机处理系统，能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。 4.9 服务格式合同 快递运单为服务格式合同。 快递运单的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原

9、则，文字表述应真实、简洁、易懂。 快递运单的内容应包括： a) 寄件人信息，主要包括： 名称； 单位； 地址； 联系电话。 b) 收件人信息，主要包括： 名称； 地址； 单位； 联系电话。 c) 快递服务组织信息，主要包括： 名称； 标识； 联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知有关消费者。 d) 快件信息，主要包括： 品名； 数量和重量； 价值； 封装形式。 e) 费用信息，主要包括： 计费项目及金额； 付款方式； 是否保价（保险）及保价（保险）金额。 f) 时限信息，主要包括 收寄时间； 投递时间。 g) 约定信息，主要包括： 双方约定事项，包括产生争议后处理途径； 寄件人

10、对快递运单信息的确认。 h) 背书信息，主要包括： 查询方式与期限； 顾客和快递服务组织双方权利与责任；包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径：顾客可与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式。 赔偿的有关规定。 i) 其他。 4.10 档案 4.10.1 档案的范围 快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的主要依据。 档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。 4.10.2 档案的管理 收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业

11、务、监控、财务、组织分别组卷。 快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询服务。 4.10.3 档案的保存期限 快递运单的实物保存期限应不少于6个月，电子保存期限宜不少于1年。 其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。 4.11 沟通 4.11.1 顾客沟通 4.11.1.1 沟通渠道 快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。 4.11.1.2 沟通内容 沟通内容应包括： a) 业务咨询； b) 业务受理； c) 快件查询； d) 顾客满意； e) 顾客投诉； f) 服务承诺。 其中，服务承诺应包括： 服务时限的承诺，包括组织

12、提供的各类服务的服务时限； 有关赔偿的承诺，包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限； 投诉处理承诺，包括投诉受理程序以及投诉处理时限； 附加服务的承诺。 4.11.2 内部沟通 4.11.2.1 沟通渠道 内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。 4.11.2.2 沟通内容 内部沟通的内容应包括： a) 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标； b) 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求； c) 快递服务人员对组织的要求和反馈； d) 组织管理者对快递服务人员的要求； e) 组织内各部门之间沟通。 5 服务环节 5.1 收寄 5.1.1 收寄

13、形式 收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。 5.1.2 收寄要求 5.1.2.1 收寄时间 快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。 5.1.2.2 人员着装 负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。 5.1.2.3 询问与验视 快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类： 若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因； 若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用； 建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。 寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。 5.1.2.4 封装 快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。 封

14、装时应防止快件： 变形、破裂； 伤害顾客、快递服务人员或其他人； 污染或损毁其它快件。 5.1.2.5 重量与规格 快件的单件重量不宜超过50公斤； 快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。 5.1.2.6 费用与单据 快递服务人员应告知寄件人服务费用。 快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。 寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。 5.2 投递 5.2.1 投递形式 投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。 5.2.2 投递要求 5.2.2.1 投递时间 快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承

15、诺的服务时限或按照约定的时间投递。 5.2.2.2 人员着装 负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。 5.2.2.3 投递次数 快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。 投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。 5.2.2.4 快件签收 快件签收时满足以下要求： 快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件； 若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任； 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。 验收无异议后，验收人应确认签收。 拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。 5.2.2.5 费用与单据 签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。 5.2.3 自取方式 自取方式主要适用于以下几种情况： a) 投递2次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取； b) 相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定