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1、百事通职员个人工作情况汇报光阴似箭，转眼间09年已流逝而过！在114号码百事通工作一年半了，回首过去的一年半，内心不禁感慨万千。时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎，回首过去，虽没有轰轰烈烈的工作绩效，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。做为客服中心一份子，我要感谢领导和各位同事在工作中对我的帮助支持与指导。号码百事通是中国电信面向公众客户和企业客户推出的一项综合信息服务。对公众客户来说，114号码百事通是中国电信为公众客户提供的一种便民信息服务，包括衣、食、住、用、行等与日常生活息息相关的各种信息服务。公众客户可以足不出户只需拨打114，提出查询的需求，号码百事通就可以通过号百系统搜索提供相
2、关企业电话号码、地址、交通路线、订机票、电影票及酒店和餐位，KTV预定等特色产品或服务等综合信息内容。在09年这一年的时间里，公司各位领导为了倡导我们大家对工作的积极性和提高我们优质的服务质量，多次举办了“N+1=0的服务风暴”和“劳动技能竞赛”等各项活动，通过几次活动深圳114号码百事通不但将“用户至上、用心服务”的服务理念演绎得淋漓至尽并且还使我们从各项活动中学到了不少，对我台的一个工作服务质量便有了更大的提升，在多次激烈竞争的活动中都是表现甚佳，服务质量更是改善不少并受到公众用户的好评及对我台服务的一个肯定。我作为号百公司114客服热线的工作人员通过公司各位领导和同事给予的帮助、支持和指
3、导让我从陌生的工作环境中使我真正的了解到了“114号码百事通”这一行业的基础知识，以及对号百公司的认识，同时也让我深知想要做好这一份工作不但基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，更重要的是必须掌握好所有的知识及熟悉业务流程并在解决问题上拥有熟练的技巧，以至才能更好的解决好客户的所有疑问，这些非一日之促成并利于自己的成长有更好的磨练。人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，号码百事通是中国电信面向公众客户和企业客户推出的一项综合信息服务。客服需要做的事有时是那么琐碎，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会
4、被碰到不同的事情心情会变得沉重，在语气上也会变得硬朗和不耐烦来或马上轻快起来，热情而周到，想想这是很不成熟的做法。在初接电话，对客户所问的问题，我不敢轻易回应，所幸有领导正确的指导和我周围同事们的帮助，使我慢慢成熟起来，用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了尽心尽职服务的价值。我也很快的便意识到除了有热情之外更应该要充分的学习好一切业务并熟悉一切流程。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生/小姐，您的心情我能理解”就可以，而是需要有敢于承担的责任心和善于分析的判断力才能真正为客户解决一切棘手的问题，也只有尽心尽力、热情周到的接听每一通电话才能提升公司的服务质量和服务形象。这也不例外是对每个从事客服行业的人来说在面临着耐心和智力的重大挑战，然而挑战使得我的人生变得精彩而充实。我也就是在这种激烈的挑战中才会荣获到“服务明星”的称号，在这一年半的时间里也使我曾被客户表扬多次。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个阶段的工作所得，所思考的，所感悟的是无价之宝。我想这是我做为一名号百公司从事客服工作,挑战人生的一个起点。第 3 页 共 3 页
