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1、,融创物业案场可视化标准 指引手册,目录,一、人员配置 二、仪容仪表规范（4类29个） 三、分解动作引导（秩序7类98个，客服21类87个）,四、案场物品摆放及管控标准（8类27个）,五、对客服务流程（4类47个） 六、清洁服务流程（对客规范标准13个，清洁标准149个） 七、大型营销活动配合工作方案,合计：46类，437 个工作标准。,2,人员配置,一,案场经理 （主管）,客服,水吧,礼宾,样板间管家,清洁,秩序,门岗,车场岗,监控岗,工程,技工,1、组织架构,4,2、人员配置,5,序 号,岗位,岗位及人员配置标准,原则 可调整配 配置 置,1 案场经理（主管） 配置1岗（全面负责管理案场现
2、场工作）,1,1,2 客服主管（领班） 配置1岗（协助案场经理做好，对客服务及培训工作),1,1,3 秩序主管（领班） 配置1岗（协助案场经理做好案场秩序管控及秩序板块培训工作）,1,1,4 秩序岗,形象岗3人（门前保证换班轮岗）、车场岗2人、监控岗8人(有监控）、,巡逻岗4人，暂按无监控室计算。,10,10,5 样板间管家,根据样板间的数量配置人员，原则为1人/1间，超过2间应配置增设1 名进行轮休。（以2间样板间为准）,3,2,6 礼宾岗,配置2岗（负责客户来访接待及形象展示）；2人/岗，合计4人。,4,3,10 合计：,35,30,仪容仪表规范,二,一、仪容仪表规范,仪容仪表规范 4类2
3、9个标准,一、发式（1）男4个（2）女4个,二、面部（1）男3个（2）女4个,三、工装工牌（1）男4个（2）女4个 四、手部（1）男3个（2）女3个,7,（1）男员工,1、仪容仪表,标准： 1、发式 （1）不留长发，发色自然不染发；前发不遮眼， 后不压领，侧不亚耳；时刻保持发式整齐。 2、面部 （1）面部整洁无胡茬，只可佩戴无色隐形，保持 鼻腔清洁无鼻毛外露。 3、工牌 （1）正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（竖向位 置为肩部个人一掌位置，横向为肩部中心线）， 着工装，无污染，无皱折。 4、手部 （1）指甲不超过指尖一毫米，修剪整齐。 （2）不佩戴手镯、手链、夸张戒指（简易戒指除 外）；手表样式
4、简单不夸张。,8,2、仪容仪表,（2）女员工,标准： 1、发式 （1）发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一 头花梳盘，不留怪异发型，不染发，头发要梳洗 整齐无头屑。 （2）面部 （1）化淡妆，不佩戴手镯、手链、夸张戒指（简 易戒指除外）、夸张耳环及夸张的头饰。 （3）工牌 正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（竖向位置为 肩部个人一掌位置，横向为肩部中心线）着工装， 无污染，无皱折。 （4）手部(参考男） 指甲不超过指尖三毫米，涂染指甲油时须自然色， 不涂有色指甲油。,9,分解动作引导,三,秩序岗分解动作标准 （7类动作，98个分 解动作标准）,（1）有帽7个（2）非标准军帽7个 （3）半面转敬礼
5、8个,（1）军姿7个（2）跨立式7个,（1）左转2个（2）右转2个（3）后转2个 （4）半面转2个,4、引导,（1）引领6个,（1）停车3个（2）路边停车4个（3）停车入位4个,（4）推行（车辆后退）3个（5）倒车3个（6）左转弯4个（7）右转弯4个 （8）左直行4个（9）右直行4个（10）减速2个（11）开门互顶4个,三、分解动作引导,1、秩序岗分解标准,（1）走姿6个,1、敬礼,2、站姿,3、转体,（1）引导3个,5、引领,6、车辆引导,7、走姿6个,11,1、敬礼,非标准军帽敬礼标准,（1）敬礼标准（非标准军帽）,标准： （1）上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢 自然伸直，中指微接太
6、阳穴，与眉同高，手心向 下，微向外张（约20度）。 （2）手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一 线，同时注视受礼者。,12,1、敬礼,（1）敬礼标准（非标准军帽）,正面,手部,侧面,13,1、敬礼,（2）敬礼标准（有帽檐）,标准军帽,标准： （1）上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢 自然伸直，中指微接帽檐右角前2CM处手心向下， 微向外张（约20度）。 （2）手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一 线，同时注视受礼者。,14,1、敬礼,（3）半面转敬礼,标准： （1）以左（右）脚跟为轴，左（右）脚跟和右（左）脚 掌前部同时用力，使身体协调一致向左（右）转45度， 体重落在左（右）脚上，右
7、（左）脚取捷径迅速靠拢左 脚，成立正姿势。 （2）右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微 接太阳穴，与眉同高，手心向下，微向外张（约20度）， 手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注 视受礼者。,15,半面转敬礼,立正,（3）半面转敬礼,右转分腿,完成,1、敬礼,16,2、站姿,（1）军姿,军姿,动作标准：,（1）两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开约60度，两腿 挺直。 （2）小腹微收，上体正直，自然挺胸，两肩要平、 稍向后张，身体前倾。 （3）两臂自然下垂，五脂并拢，拇指贴于食指第 二关节，中间贴裤缝， （4）头要正、颈要直、口要闭、两眼向前平视。,17,军姿侧面,标准：,要求五指并
8、拢贴于大腿处、,其中中指紧贴于裤子中线 为准。,标准： 两腿夹紧，两膝盖并拢，两 脚后跟靠拢，两脚尖呈60度 左右。,（1）军姿,2、站姿,18,2、站姿,（2）跨立式,动作标准： （1）左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺。 （2）上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之 间。 （3）两手后背，左手握右手腕，紧贴于腰带上 沿；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。,19,跨立式,2、站姿,跨立式侧面,（2）跨立式,标准： 左腿向左平移跨出一步， 与肩同宽。,标准： 左手握右手腕，紧贴于腰带,20,上沿，右手指并拢自然弯曲，,大拇指贴于食指第二关节处,向左转,动作标准： （1）以左脚跟为轴，左脚跟和右脚掌前部
9、同时用 力，使身体协调一致向左转90度，体重落在左脚 上，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。转 动和靠脚时，两腿挺直。 （2）上体保持立正姿势。,（1）向左转分解,3、转体,21,立正,（1）向左转分解,左转分腿,完成,3、转体,22,3、转体,（1）向右转,向右转,动作标准： （1）以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前部同时用 力，使身体协调一致向右转90度，体重落在右脚 上，左脚取捷径迅速靠拢右脚，成立正姿势。 转动和靠脚时，两腿挺直。 （2）上体保持立正姿势。,23,立正,（2）向右转分解,右转分腿,完成,3、转体,24,3、转体,（3）向后转,向后转,动作标准： （1）以右脚跟为轴，右脚跟
10、和左脚掌前部同时用 力，使身体协调一致向右转180度，体重落在右脚 上，左脚取捷径迅速靠拢右脚，成立正姿势。 转动和靠脚时，两腿挺直。 （2）上体保持立正姿势。,25,立正,（3）向后转,后转分腿,完成,3、转体,26,3、转体,（4）半面转,半面转,动作标准： （1）以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前部同时用 力，使身体协调一致向右转45度，体重落在右脚 上，左脚取捷径迅速靠拢右脚，成立正姿势，转 动和靠脚时，两腿挺直。 （2）上体保持立正姿势。,27,4、引导,（1）引导手势,引导手势,动作标准： （1）手掌摊开，四指并拢，大拇指微曲，贴于食 指，掌心倾斜与地面呈120度，示意引导方向， （2
11、）另一手以管家式置于小腹。,28,5、引领,（1）引领,引领,动作标准： （1）于被引领者右前方（通常情况，可视具体情 况调整）1-1.5米距离，面带微笑，右手以引导手 势示意行进方向。 （2）3-5步需回头关注客户的行进速度，左手以 管家式置于小腹。保持与被引领者同速前进。 （3）遇积水、台阶、转弯等情况，应及时礼貌提 醒。,29,6、车辆引导,（1）停车,动作标准： （1）呈军姿站立，正面朝向车辆行进方向，示意 前方车辆停止行进时。 （2）应站于车辆右前方（避开车辆直行路线约1 米）。 左手臂取捷径抬起，与身体呈90度，手掌 竖起90度，掌心面向车辆。待车辆挺稳，恢复军姿。,30,停车手势
12、,（2）路边停车,动作标准： （1）与停车手势相同站位； 左手呈停车手势， 右手臂抬起与身体正面成30度，侧面成90度，掌 心向左（手臂、手腕与指尖呈一直线），以每秒 一次的频率向左来回摆动三次；待车辆挺稳后， 恢复军姿。,路边停车,6、车辆引导,31,正面停车手势,（2）路边停车,6、车辆引导,手势摆动标准： 左手呈停车手势，右手臂抬起与身体正面呈30度，与身体侧面平行，掌 心向左（手臂、手腕与指尖呈一直线），以每秒一次的频率向左来回摆,动三次。,32,（3）车位引导,动作标准： （1）军姿站立，面向来车。（以此图为例）左手 呈引导手势，与地面成90度，示意车位（手臂、 手腕与指尖呈一直线）
13、，右手从身体右侧抬起90 度（双肩与右手指尖成一直线），向左挥动至与 左手平行，大臂与身体正面，大臂与小臂夹角都 成90度。 （2）目光看向手势引导方向。,车位引导,6、车辆引领,33,起手式,（3）停车入位手势,右手从身体右侧抬起与身 体呈90度（双肩与右手指 尖成一直线）,引导入位,6、车辆引导,34,（4）推行（后退）,动作标准： （1）呈军姿站立，正面朝向车头方向，示意车辆后 退时，应避开车辆直行方向，站于车辆左前方。 （2）双手向前同时提起，掌心朝外，竖起与小臂成 90度，手掌外缘与肩同宽，中指指尖与肩同高。大 臂与身体正面成同一平面，手肘弯曲成30度。引导 车辆后退时，双手以每秒一
14、次的频率，向正前方推 出，直至手臂与身体正面成90度，再收回至起手式。 （3）反复此动作，可移动脚步与其他手势配合，直 至车辆到达预定位置。,推行（后退）,6、车辆引导,35,正面起手势,（4）推行（后退）,推出手势,恢复,6、车辆引导,36,（5）倒车,动作标准： （1）呈军姿站立，正面朝向车尾方向，示意车辆 后退时，应（保持距车行进路线3米且预留闪避位 置）站于车辆左后方。 （2）双手向前同时伸出，掌心向上，与身体正、 侧面成90度。引导车辆行进时，双手同步以每秒 一次的频率，90度的摆幅向后来回摆动，可移动 脚步与其他手势配合，直至车辆到达预定位置。,倒车,6、车辆引导,37,（5）倒车
15、,正面收手,正面起手式,侧面手臂标准,6、车辆引导,38,（6）左转弯,动作标准： （1）呈军姿站立，引导车辆行进时，右手以每秒 一次的频率，30度的摆幅向下方上下来回摆动三 次。 （2）向右转，恢复成军姿站立。,左转弯,6、车辆引导,39,（6）左转弯,军姿,向左转体,复位,6、车辆引导,右手摆动（由身 侧摆动至中轴 线），三次为一 组,40,（7）右转弯,动作标准： （1）呈军姿站立，引导车辆行进时，左手以每秒 一次的频率，30度的摆幅向下方上下来回摆动三 次。 （2）向右转，恢复成军姿站立。,右转弯,6、车辆引导,41,（7）右转弯,军姿,向右转体,侧面摆手,复位,6、车辆引导,42,（8）左直行,动作标准： （1）呈军姿站立，正面与车辆行进路线垂直，示意车辆 左直行时，应避开车辆直行路线。 （2）左手从身体左侧抬起90度（双肩与左手指尖成一 直线），掌心向正前方，头部左转，目光看向左手指尖 所指方向。 （3）右手从身体右侧抬起90度
