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1、目 录物业管理概述1物业管理前期介入8物业管理企业在承接物业时的查验义务11业主入伙14装修管理18突发情况的处理20管理员日常工作管理30客户投诉处理规程33业主大会与业主委员会37业主公约及物业管理协议44礼仪培训49电话接听技巧54案例分析61物业管理概述一、 物业管理基础一、 物业1、物业概念：物业是指各类有经济价值和有使用价值的房屋、附属设施以及相关的场地。其中各类建筑物可以是一个建筑群，如工业小区、住宅小区，也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等。2、物业的分类： 居住物业：住宅小区、单体住宅楼、别墅、度假村； 商业物业：综合楼、写字楼、商业中心
2、、酒店、康乐场； 工业物业：工业厂房、仓库； 其他用途：车站、机场、医院、学校。3、物业的性质： 权属性质 经济性质 物理性质4、物业的质量 硬质量：楼龄、区域位置、工程质量、结构及装修、设备状况、完好程度、地形条件、环境条件； 软质量：物业经营质量指标，包括服务质量。 物业的基本经济属性是商品，因而形成了它的内在价值和使用价值。二、物业管理1、物业管理概念物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律和管理标准行使管理权。运用现代管理科技和先进的维修养护技术，以经济手段从事物业的养护、修缮、经营，并为使用人提供多方面的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。2、关于物业管理的基
3、本内涵可从以下几个方面作出分析： (一)物业管理关系的主体：业主和物业管理企业。业主既是业主个体自治法律关系的基本主体，又是业主团体自治法律关系的构成主体。业主是指物业的所有权人。 物业管理的经营人主要是企业。物业管理企业是指依法成立，接受委托从事物业管理活动的企业。物业管理企业的设立，既要符合法律规定的有关企业设立的一般标准，又要满足针对物业管理的所设定的特殊条件。物业管理企业的主要职能是遵照国家有关政策法规，运用现代管理科学和先进维修养护技术管理物业，妥善处理业主投诉，有效地维护业主合法权益，为业主和使用人创造一个优美的居住和工作环境。(二)物业管理关系产生的依据：物业服务合同。 物业服务
4、合同是广大业主选举出来的业主委员会与其选聘的物业管理企业之间签订的委托物业管理企业对物业进行综合管理的法律文件。物业服务合同由业主委员会代表全体业主起草并与物业管理企业共同签署，所以该文件的制定要尽量完善、全面，充分表达全体业主的要求。物业服务合同主要包括以下几个方面的内容：(1)确定所管理的物业，阐明管理物业座落何处，产权归谁所有。(2)委托管理决议及管理企业，阐明业主委员会经过讨论研究，最后做出决议。(3)委托管理工作范围。如保安、绿化、卫生、清洁、维修保养、财务管理、管理费及维修基金的安排使用，有关健身、娱乐及商业设施等。(4)业主委员会和物业管理企业的联合会议制度，由物业企业定期向业主
5、委员会报告并讨论重大管理事项。(5)报告制度。业主委员会要求物业管理企业定期报告工作，定期公布账目，接受全体业主监督。其 他如保密条款、违约责任、续约条件与方法、争议的解决等等。 (三)物业管理的基本内容。物业管理基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。一是常规性的公共服务，主要有以下几项：(1)房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；(2)房屋设备、设施的管理；(3)环境卫生的管理；(4)绿化管理；(5)配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；(6)车辆道路管理；(7)公众代办性质的服务。二是针对性的专项服务：(1
6、)日常生活类；(2)商业服务类；(3)文化、教育、卫生、体育类；(4)金融服务类；(5)经纪代理中介服务；(6)社会福利类。三是委托性的特约服务。物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和业主的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。3、物业管理的兴起起源时间：19世纪60年代地 点：英国人 物：希尔女士（作为住宅业主，率先为其出租的住宅指定了一套别开生面的管理方法）4、物业管理的发展方向市场化、社会化、专业化、企业化经营5、物业管理的宗
7、旨：提高物业的价值提高生活质量、工作质量提高开发企业的信誉三、物业公司类型开发公司组建独立组建 具有独立的企业法人资格的经济组织房管所转制单位系统组建四、物业企业的权利和义务权利义务1、结合实际，制定管理办法1、依法经营2、按委托合同，实施管理2、接受业主委员会、业主、使用人监督3、按规定收管理费3、接受有关政府部门的指导监督4、制止违章行为4、定期公布费用收支情况5、要求业主委员会协助管理5、重大项目交业主委员会审批6、多种经营6、提供优质环境7、选聘专业公司7、及时制止，处理违法行为8、对承办商进行监督指导8、合同终止时，移交完整档案五、物业管理的基本环节规划设计阶段配套设施的完善水电气供
8、应容量安全保卫系统消防设施环保处理方式建材的使用。施工阶段参与工程质量施工质量全面收集各种资料验收与接管物业交接手续准确记录，明确责任，查明隐患，防止后遗症制定物业管理方案确定管理档次确定管理服务标准财务预算六、保安管理1、组织机构保 安 部监控消防门岗车库巡逻2、工作基本特点和要求预防为主的指导思想保安也是服务软件硬件一起抓人防技防相结合保安与社会治安的联系3、工作任务门岗 着装整齐，维持秩序，疏导交通，为客人拉门，指引方位；提送行李，为客人叫车，注意进出客人。安全巡视 定时和不定时地对各部位巡检。控制室值班 用监控手段对各重要部位进行电视监控和录象。密切注意消防报警设备运行情况。消防工作
9、控制室值班，检查消防设备，配备专职人员，进行常规训练。案件处理 对各类案件进行立案侦察，必要时按程序上报公安机关。停车场管理 疏导车辆进出，检验停车证件，收取临时停车费，进行消防和安全管理。4、装备器械的使用及保管制度 对讲机：（1） 确保按规定频率正常操作，每次通讯必须先呼叫接收方的代号，接着发出方报出自己的代号（如：xx队长，保安员25号呼叫，请通报。）（2） 注意节奏，速度，音量适中。（3） 遇紧急情况，发话时，先说“紧急通话”。（4） 严禁用作聊天、闲谈。（5） 严禁转借他人，不得携带外出。警棍：（1） 按规定佩带。（2） 紧急情况下使用。（按物业管理公司有关规定执行）（3） 不得转借
10、他人，不得携带外出。制服：（1） 统一着装，器械佩带整齐。（2） 上岗值勤应戴帽。（3） 服装清洁、整齐，无破损。（4） 不得穿着制服外出。七、服务中心1、主要任务住户入伙、租户退房手续完善住户档案提供问讯、商务服务提供委托服务接受住户投诉2、服务规范 微笑、礼貌、热情、仔细聆听3、投诉处理要点 虚心接受投诉 追究原因 采取应急措施 化解不满 改善缺点 后续动作的实施*服务中心作为单纯管理意义而不是以经营为目的的八、设备管理1、特点专业性强、工种多2、管理主要任务 设备运行 设备值班 设备巡检 设备养护和修理应急处理资料管理室内装修管理土建保养能源管理3、服务管理即使掌握并排除设备故障建立方便
11、的设备保修及投诉渠道正确处理故障维修服务规范4、管理制度各机房巡检和管理制度材料领用制度维修服务规范*设备是物业的心脏，我们应时时关心和爱护。九、绿化1、绿化的作用 物质功能：遮阳、隔阳、增加湿度、净化空气、防风防光2个功能精神功能：美化环境、分隔空间、消闲娱乐2、绿化评价标准 绿化率=绿地用地面积/总用地面积*100% 绿化覆盖率=绿地覆盖面积/总用地面积*100% 人均公共绿地面积=公共绿地面积/居住总人口3、树种选择的要求 易长易管，少修剪，小虫害，有特色，以乔木为主，写字楼以观赏性的绿色植物和花卉盆景为主。 安全性，休息游戏、儿童场所忌用有毒、带刺、扬花植物。 速生和慢生相结合 乔木和
12、灌木、常绿与绿叶，不同树姿、不同色彩搭配组合。4、养护 除草、松土、浇水、整形修剪、防治病虫害、圈护、防风、防止人为破坏。5、特殊植物 夜间释氧的植物：仙人掌、晚香玉、君子兰、水仙等 净化空气的植物：吊兰、虎皮兰、肾蕨等 驱蚊逐蝇的植物：除虫菊、野菊、紫茉莉、天竺葵等6、绿化管理规定 人人有权利和义务管理和爱护花草树木 不攀折，不在树木上晾晒衣物 保护绿化设施 行人、车辆不得跨越、践踏绿化地带 不往绿地倾倒污水、投杂物 不在绿化带内设广告牌*让我们生活、工作在一个绿色的世界里，一个充满生机的空间里十、清洁管理1、工作任务围绕物业档次、物业种类、面积、服务内容、公共设施、合理制订工作计划负责公共
13、区域的清洁卫生，按要求达标合理控制设备、用具等费用的开支接受住户的委托业务加强培训，提高服务意识、安全意识2、管理层的素质 管理能力，制订管理制度（岗位责任制、劳动纪律、奖惩条例、检查制度、设备保养细则） 熟悉清洁器材，化学制品 善于发现问题 有较超前的服务意识 明确各岗位服务程序及服务规范3、常用清洁设备和用品 扫地机、吸尘器、吸水机、擦地机、擦窗机、扫帚、地拖、各类清洁药剂。*清洁与否，是管理水平的重要标志，是管理公司的脸面。物业活动的监督管理机关(一)全国物业管理活动的监督管理工作由国务院建设行政主管部门负责。 根据国务院批准的有关建设部职能的文件的规定，建设部是国务院综合管理全国建设事业，具体包括工程建设、城市建设。村镇建设、建筑业、房地产业、市政公用事业的职能部门，因此从全国范围来讲，建设部是物业管理的行政管理部门。 (二)县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门主要包括省、市、县等房地产行政主管部门。根据实践中的情况，各省、市、县对物业管理实行政府管理的具体的行政管理部门应指房管局。政府对物业管理市场的管理，主要体现在四个方面：(1)制定物业管理的政策法规；(2)对物业管理经营企业进行管理，包括领导和进行物业管理质量评优工作，制订物业管理的管理标准，对
