卓越的客户服务与管理教材

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1、卓越的客户服务与管理,1,服务概念 卓越的客户服务与管理 客户服务的概念 优质服务对服务人员的意义,2,服务概念,3,一、服务的本质 大部份的企业活动, 皆可归纳为服务。服务可定义如下: 所谓服务, 是指一项活动或一项利益, 由一方向他方提供; 但本质上其为无形的, 亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产, 可与某一实体的产品有关, 也可能无关。,4,二、服务的特征 服务有四个特色: (1)无形性 (2)不可分割性 (3)可变性 (4)易消灭性,5,(1)无形性,6,服务是无形的; 换言之, 服务在购买之前, 是看不见、尝不着、感觉不到、听不到、亦嗅不出来。 一位女士前往“整容”, 在“购买整

2、容”前她看不见整容结果；一位病人前往心理医师诊治, 事先也不知道此一服务的结局, 在这样的情况下, 服务的购买者必须对服务提供人具有信心。,(1)无形性,7,服务提供人可以采取某些措施, 来提高顾客的信心。 第一, 可以设法促成服务的“有形性”。外科整形医师因此利用挂图, 指出手术后的变化,让顾客可以看得见。 第二, 可以强调服务产生的利益, 而不仅是介绍服务的性质。因此一位大学的招生人员, 不只是介绍校园生活种种, 而应多谈本校毕业校友有了如何成就。 第三, 提供人对于所提供的服务, 可冠以一项品牌名称, 以增强顾客的信心。例如 “魔力洗衣”, 联合航空公司的 “红地毯服务”等。 第四, 还

3、可以借用名人的命名, 以增加服务的信心。,(2)不可分割性,8,一项服务常与其他提供服务的来源无法分割, 不论来源为一位提供人, 或为一项机器设备。但是一项实体产品, 则并不须伴随其来源而存在。以宋祖英的音乐会为例, 其娱乐价值便无法与表演人分开。如果主持人宣布说,宋祖英因身体不适不能前来, 另请刘欢来代替, 那就不是同样的服务了。 这意思是，有多少观众能够购得这一项“欣赏宋祖英亲身演唱”的服务, 全得看宋祖英是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。,(2)不可分割性,9,但是这项限制, 可以用某些策略来打破。服务提供人可以对人数较多的群体服务。 心理治疗医师原本是每次治疗一人，可以改为每次治

4、疗一个群体； 还可以再改为租用一间大厅, 同时对三百人以上施行心理治疗。 服务提供人还可以将服务工作的速度加快。 例如医师治疗病人, 每次本需五十分钟,如果改为三十分钟, 服务人数就可增多。 此外, 服务公司还可训练更多的服务提供人, 以建立顾客的信心。,(3)可变性,10,同一项服务, 可能有许多变化, 不但因服务之由“何人” 提供而变化, 而且也因服务之于“何时”及“何处”提供而变化。购买服务的顾客, 均明了服务有此种高度性的变化。因此应常向他人请教, 以慎选最佳的服务提供人。,(3)可变性,11,服务性的公司常采两项步骤, 以控制服务的品质。 第一步, 订定一项良好的人员选用和训练方案。

5、航空公司、银行和酒店, 常耗费巨资于训练能提供高品质的服务。例如马利奥特大饭店(Marriott Hotel)的房客, 可发现其服务人员甚为齐一, 每人的服务同样周到。 第二步, 还应监视顾客满意度, 例如透过建议制度、抱怨申诉制度、顾客调查及比较购买等, 使检查及改正粗劣的服务品质。,(4)易消灭性,12,服务无法储存。为什么有些医师将顾客爽约所损失的收入仍算在其帐上即为此原因, 因为服务的价值惟有在病患到来时才能实现的缘故。 在市场需求稳定时服务的易消灭性不致形成问题, 因不难事先排定服务时程。 但在市场需求起伏大时, 服务公司便将困难重重了。例如大众运输公司, 运输需求全天平稳, 简便，

6、否则交通高峰时间使用的车辆便将远较平时为多。,三、提升服务品质注意事项 1、服务态度: “礼仪”乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度, 礼仪自然而生, 故“礼仪”之道要在于良好的服务态度, 经常设身处地为对方设想, 并提供客人所需要而满意的服务。 方法如下：,13,1、服务态度: (一)成功地扮演自己的角色, 建立正确与良好的服务态度。有如表演事业, 每位员工即是舞台上的表演人员, 而顾客们即是观众, 表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。 1）了解自己工作所扮演的角色 2）尊重自己工作所扮演的角色 3）注意工作情绪的控制,14,1、服务态度: (二)保持健全之服务心态。不要

7、期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意, 不愉快的变为愉快, 使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。 1）对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨 2）随时保持愉快的心情与热忱的态度 3）设身处地为对方着想 4）工作艺术化,15,1、服务态度: (三)美化自己的工作。服务是一门科学, 更是一门艺术。服务是没有止境的, 可以不断的创新与改进, 以达到更高的境界。 1）自然不做作，语调优雅、声音适当、语意清楚 2）深入探讨, 了解顾客心理与习性 3）吸收专业知识, 努力追求更高层次 4）亲切招呼, 不以利益多寡来决定自己的工作态度 5）主动, 并且乐意予人额外的服

8、务,16,1、服务态度: (四)提供服务的礼仪： 1）热心及专心的聆听, 面带微笑 2）与人交谈时, 正视对方的眼睛 3）称呼客人姓氏 4）用肯定的语气回答, 多说赞美与关心的话语 5）尽量给予客户方便 6）切莫让客人等候而不招呼他 7）了解客人需要, 给予正确迅速的服务 8）不顶撞、插嘴 9）对不同的服务对象, 选择最佳的服务位置及方法 10）手边随时准备笔纸, 记录客人所需 11）耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务 12）视情况适度控制时间, 避免冗长的周旋 13）服务应以女士或老弱残障为优先,17,三、提升服务品质注意事项 2、服务境界: 1)最高境界服务于无形之中, 不待客人提出

9、要求, 即能主动了解客人的需要或不满, 而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。 2）次等境界有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。 3）三等境界代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质, 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。 4）下等境界施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢, 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪。,18,三、提升服务品质注意事项 3、高品味服务的前提 1）一流的体验 2）缺点的自觉 3）临机应变的应对 4）客人的反应只是一瞬间 5

10、）将心比心,19,三、提升服务品质注意事项 【高品味服务案例】 高品位的服务分为两种: 1、服务本身远比其他一般服务多一些 2、使顾客比其他客人更受礼遇,20,卓越的客户服务与管理,21,企业在市场竞争中走过的四步历程,22,第一步叫做早期巨大的市场空间。十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。 第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”，有很多利润可赚。于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争到了第二个阶段。 第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本

11、的注入，就产生了市场竞争。 第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。,市场的激烈竞争引发企业在四大领域 中展开角逐,23,产品质量的竞争质量为本 售后服务的竞争实行三包 知名程度的竞争品牌战略 价格领域的竞争价格战,产品质量领域企业之间产品质量的竞争,24,第一个领域的竞争是产品质量领域的竞争。 刚开始时，企业之间主要是展开产品质量的竞争。当年，首钢最早提出“质量为本”，后来很多企业都提出“质量求生存”的口号，都注重抓产品质量。,传统服务领域企业之间产品售后服务的竞争,25,第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争 这里所说的传统服务领域并不是指现在

12、所说的客户服务，传统的客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务。那个时候，产品的售后服务就是“实行三包”，其中还包括期限，即所承诺的时间。最早的时候，在商场买一双鞋，如有质量问题，在一个星期之内，可以调换，可以维修。现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了，而是保你一个月或者三个月，甚至还有保半年的。买家电产品就不一样了。以前买一台洗衣机，刚开始的时候，厂家保修一年，但马上就有厂家保修两年了。那你保修两年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。十年还不行怎么办？我就终身保修。有一个企业推出一个新的理念，不但终身保修，而且零部件损坏了以后，可以免费给你换新的。竞争的结

13、果，就把售后服务领域的竞争推到了极点。,品牌领域企业之间品牌知名度的竞争,26,第三个领域的竞争是品牌领域的竞争 品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。这个领域的竞争，企业依靠的主要是实力。因为品牌竞争早期主要靠的是广告，靠的是广告的投入。广告投入越多，品牌树立得也就越快。而现在所说的品牌价值，与早期是有差别的，其概念也是近些年才为中国的企业所认知的。 品牌对于一个企业来讲，它有什么作用呢？ 依靠知名品牌可以击垮很多竞争对手,品牌领域企业之间品牌知名度的竞争,27,【案例】 “青岛啤酒”在中国啤酒行业中是一个知名品牌。当时“青岛啤酒”的市场定位于中高档市场，定位于海外市场，定位于国

14、宴用酒，而忽视了普通老百姓这一消费市场。 “青岛啤酒”统统外销，在青岛市的销售很少，青岛市民想喝“青岛啤酒”，只有等逢年过节凭票购买。由于“青岛啤酒”放弃了山东这块市场，因此山东就逐渐出现了像“崂山啤酒”等几十家啤酒厂。几十家啤酒厂开始经营低档啤酒，受到消费者的欢迎。以前高档啤酒只有“青岛啤酒”一家，没有一家啤酒厂能跟“青岛啤酒”相比。后来，国外的“加士柏”、“百威”进来了，价格与“青啤”差不多，加上有些中国人总觉得德国啤酒肯定好喝，美国啤酒肯定比中国啤酒好，“青岛啤酒”自己定位的那个市场逐渐出现竞争。受到冲击以后，“青岛啤酒”的策略有了调整，决定回缩山东市场。结果在短短几年的时间里，就收购了

15、山东省十几家啤酒厂。所谓兼并只是把商标换成是“青岛啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工艺交给兼并的厂家，流水线还是原来的。最终“青岛啤酒”并购“崂山啤酒”。与“崂山啤酒”的并购最艰难，因为在“青岛啤酒”没有参与竞争的情况下，“崂山啤酒”已经发展成一家很大的啤酒企业。“青岛啤酒”瞄准山东后，马上在青岛市推出了一款一块钱一瓶的啤酒，和“崂山啤酒”的价格一样。“崂山啤酒”因此受到巨大冲击。这说明一个什么问题？品牌的问题。因为“青岛啤酒”有品牌，所以在回缩山东市场之后，它不需要做什么，就能够击垮很多竞争对手。而那些品牌不知名的企业在这个领域的竞争就会被淘汰出局。,价格领域企业之间的价格战,28,第四个

16、领域是价格领域的竞争。 价格领域的角逐是企业之间的价格战，而价格战使许多企业从暴利时代逐渐走向了微利时代，同时又淘汰了一大批实力较弱的中小型企业。像VCD行业的竞争，以前中国内地最多的时候有1000多家。朱总理当年在作就职报告的时候说：中国现在什么都好，就是VCD企业太多了。而目前只剩下不多几家，其他统统的关停并转了，剩下的都是一些很有实力的企业。只有有实力的企业才敢打价格战，才能花大笔的钱对产品进行包装、宣传，没有实力的企业只能生产产品，但没有更多钱投入广告，一年用一两个亿的广告投入去争标王。这个领域的竞争击垮了很多中小型企业，同时也净化了市场。,企业在四大领域中的角逐产生平衡,29,在“四步历程”中，企业展开激烈角逐。哪个企业都不傻，同样一个市场，过去一家做，现在变成十家做，客户还是那么多，怎么办？必须要有一种与众不同的、有别于其他企业的“绝招”。要么是产品质量，要么是售后服务，要么就是价格，不然怎么可能去击垮竞争对手，独家占有或与人共享市场呢? 企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性。一旦企业在产品的质