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1、第2章 企业规章制度第一节 员工行为规范第一条 基本要求遵纪守法、讲究公德、严守秘密、维护声誉；贯彻宗旨、服务主动、及时有效、细心周到；服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助；以礼待人、微笑服务、认真倾听、不找借口；按时上岗、杜绝早退、工作高效、杜绝拖延；爱护公物、关心集体、勤俭节约、杜绝浪费；统一着装、仪容整洁、尊重他人、用语文明；如实反映、拒绝隐瞒、填写记录、严禁造假；虚心谨慎、多学好问、接受培训、参与考核。第二条 工作态度2.1服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2.2恪于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。2.3诚实正直对上级领导,同事和业户要以诚相待,不得阳奉阴违
2、。2.4团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决问题。2.5勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所在岗位担负的工作。第三条 服务态度3.1礼貌这是员工对业户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头， “谢”字不离口，并注意文明和礼貌的形体语言。3.2乐观员工无论遇到何种情况，都应以乐观的态度面对业户。3.3友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业户及与同事相处，接打电话时也要把微笑融入声音中。3.4热情为业户和同事提供积极、热情服务。3.5耐心对业户的要求应耐心聆听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的
3、应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答或留下文字记录，尽快回复）。3.6平等一视同仁地对待所有业户，不能带有尊卑等级观念，厚此薄彼。第四条 仪容仪表4.1员工上班（包括加班）须按规定着装，制服须及时清洗，保持整洁挺括。4.2非工作时间，不得穿着制服。着制服时，不论男女，外套钮扣须全部扣上。4.3衬衫第二颗钮扣以下须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带、领结端正。4.4工作服外不得显露个人琐碎物品，工作服衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐。4.5皮鞋不得钉金属掌，禁止穿拖鞋、休闲鞋上岗。4.6上岗须端正佩戴工号牌。4.7男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，
4、不做怪异发型。4.8面部、手部必须保持干爽整洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2MM）和涂有色的指甲油。4.9保持口腔整洁，上班前不吃异味食物。4.10工作时间不得佩戴金银珠宝等饰物。第五条 行为举止5.1员工站立时，双手应自然下垂放于体侧，不得叉腰、交叉胸前及插入衣裤。5.2员工坐姿时，不得将腿搭在座椅扶手上、不得盘腿、脱鞋。5.3工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、背手、插兜等。5.4行走要迅捷。两人同行不得勾肩搭背，挽手而行。与业户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。与业户同时进出门时，应让业户先行。5.5不允许在客人面前出现以下举动：。
5、打呵欠、伸懒腰（如碰巧做了，应遮住嘴巴并说：“对不起” ）；。吃东西、看手表、玩手机；。在客人面前或公共场所整理头发、衣服或化妆；。敲桌子、敲击或玩弄其它物品；。用手指或笔杆指业户或指示方向。5.6在服务、工作、打电话或与业户交谈时，如有其他业户走近，应立即作出反应，微笑或点头示意，请其稍候，不得无所表示，等客人先开口。5.7遇上级领导或有客来访时，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。5.8拜访业户，应先在门外轻敲三下（或按二下对讲门铃）经同意后方可穿好鞋套入内，若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。5.9员工进入小区及工作场所禁止吸烟。第
6、六条 文明用语6.1说话要用普通话，声调要自然清晰，音量不要过高或过低。6.2不得说粗话，使用蔑视或污辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。6.3三人以上对话，应用相互都懂的语言，不得模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分的玩笑。6.4说话注意艺术，多用礼貌用语，应注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，应称呼“先生”或“女士”。6.5业户来时要问好，走时应说“再见”、“慢走”；任何时候不应对客人说“喂” 或回答“不知道”。6.6暂时离开面对的客人时，应对客人说“请稍候” 。6.7如离开时间较长，回来后应向客人致歉“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。6.8为业户完成一项服务后，应主动询
7、问是否还有其他事需要帮助。6.9接听电话：。所有来电，务必在铃响三声内接听。通话时，话筒的一边置于唇下约5CM处，不得使用免提键。必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。通话完毕应说“再见！”，等对方挂电话后再挂上电话。让业户在电话里感受到你的微笑与亲切。第2节 收发文管理规定1.0目的为了控制公司文件发放的适当范围、作废文件的及时回收，确保各部门、各服务管理中心所使用的公司文件的有效性，特制定本规定。2.0适应范围金鼎湾物业各部门、服务中心3.0文件的发放：3.1各部门、服务管理中心需行政人事部安排发放文件时，必须将文件打印并复印好，由部门负责人书面写明发放范围、发放时间并签名后送行政人事部
8、，由行政人事部经理安排文件发放和回收。3.2行政人事部建立“文件登记簿”。发放到各部门的所有文件，由部门负责人签字接收。如部门负责人不在，由部门在场人员签名代收。代收人必须负责及时将文件转给部门负责人。4.0文件的更改：4.1文件若核查不符合要求而需要更改时，需更改部门/人员将修改详细内容填制文件更改审批单，若有必要，则应填写修订理由。4.2修订部门将通过的草案及文件更改审批单按照文件发放要求传递给相关部门相关人员。发放标明修改状态的新文件，同时收回失效版本旧文件。4.3文件发放人员保存文件更改审批单，说明现行文件的修改状态，利于管理。5.0文件的回收、作废：5.1因公司制度汇总、部门调整、规
9、划变化等原因，造成原文件内容与新文件内容重复、冲突而失效的，由汇总部门或新文件编制形成部门负责人，通知行政人事部，行政人事安排文件发放人予以回收。5.2文件发放人在回收文件时，必须持“文件发放/回收记录”由原接收人在登记表相关栏内签名后回交。发放新文件并及时收回失效或作废文件。标注作废标记，防止继续使用。5.3作废或失效文件若归档保存，填写文件/记录销毁/留用登记表，相关人员应在失效文件上标注作废标记，单独保存；若作废文件不归档，相关人员填写文件/记录销毁/留用登记表，行政人事部经理审核后立即予以销毁。5.4每年12月下旬，由行政人事部通知各部门，对本年度平时未统一回收的文件、报表等无效材料清
10、理回收一次。6.0文件的借阅：6.1文件资料实行严格的借阅登记制度，归还入档时，必须经过审核检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重的必须追究借阅人员的责任。文件保管人员须定时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽导致文件流失。6.2文件资料主要供本企业利用，一般不外借。如情况特殊，外单位人员须持介绍信，并经公司领导批准，可查阅无密级档案。6.3各部门工作人员可直接查阅属本部门业务工作范围的档案资料。如需查阅非本部门的重要文件和有密级档案，须经行政人事部经理批准，方可借阅。6.4文件的借阅者应负责档案的完整和完全，不得私自影印、复制、翻印，不得擅自拆散、调换、抽取、污损、加标注证
11、，不得转借，如有违纪，酌情处罚。7.0文件的保存：7.1为了保证文件的完整，要求文件必须及时存档。7.2日常存档的文件首先按接收或发出的文件内容对其进行分类，然后将文件信息记录在相对应的分目录表格中。记录时要注意字迹工整，使用黑色钢笔填写。其后才将文件放入文件夹（盒）中。7.3文件夹（盒）按物业资料、设备管理资料、业主资料、维修资料、保洁绿化资料、安全护管资料、行政人事管理资料、其它等类别有序地摆放在文件柜中。8.0其它规定：8.1无论部门或公司发放的文件在发放前都必须在行政人事部存档备案。8.2任何文件相关部门负责人接收后必须领学或传达应执行的员工，认为有必要复印下发到相关员工时，须向行政人
12、事部提出申请，填写文件复印登记表，经批准后方可复印下发。不得私自复印下发，避免文件使用范围失控，造成有效和无效版本的混淆。8.3发放文件属讨论稿的，讨论人组织讨论结束后须按时交文件编制形成部门。8.4任何人未经总经理批准，不得将公司文件私自提供给公司以外人员。违者视情节严重予以处罚，并对由此造成的一切后果负责。8.5本规定各条款如有违犯，对责任人每次罚款50元，由其直接领导开通用罚款单收缴。附件：发文登记簿文件/记录借阅登记表文件/记录销毁/留用登记表文件发放/回收记录文件更改申请表第3节 保密管理制度1.1公司员工务必遵守以下保密规定，否则视具体情况予以违纪处理：。不得擅自进入机要部位，不得
13、对外透露用户、业主情况；。妥善保管所持有的涉密资料；。不得将公司文件用于非公司业务用途；。未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其它未经公开的经营情况、业务数据；。对于公司各类、各级别秘密文件需加盖“公司秘密、不得泄漏”或“绝密”字样。文件不再使用时，应归还或予以销毁。特别机密文件之传送，须事前通知收件方，事后向收件方确认是否收到；。不打听同事的薪酬收入。1.2保密资料，包括但不限于如下所列内容： 业主资料及联络方法、各保养商联系电话、公司资料及图纸等、业务合同、财务状况、财务报表、业户/业主资料、行业数据资料、业务流程、员工档案、人事信息、各项规章制度、公司贯标体系文件及本
14、公司认为属于机密的任何其它资料。第4节 图书资料管理制度1.0目的为加强本公司文书存档立卷工作，特指定本规定。2.0适用范围金鼎湾物业各部门、服务中心3.0规定3.1 归档的文件材料必须按年度立卷，本公司内部机构在工作中形成的各类有保存价值的文件材料及图书、证件，都必须按照本制度的规定，分别立卷归档。3.2公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整。文档处理完毕后及时交专(兼)职文书人员归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。4.0归档范围4.1大致分为：行政文档、人事档案、图书资料、执照、证件。5.0存档要求5.1对存档文件进行编号，在记录表上
15、详细记录其名称、存档日期、份数、页数、主要内容、存档人。5.2对存档文件按照时间或者性质等进行归类，以便随时便捷的翻阅。5.3存档文件需放置在防潮、防腐、防晒处，电子文件更应注意防磁。6.0资质、资格证书年审6.1公司各种资质、工伤商执照、员工各项资格证书需按时到相关部门办理年审手续或更新手续，以确保其时效。7.0证件、图书、档案借阅规定。7.1因工作需要借出档案、证件、图书，需经上级批准后到档案管理人员填写文件/记录借阅登记表，写明借阅人、借阅时间，归还时间方可借出。7.2必须按时归还，如因故离职需归还借出资料。管理员做好归还记录。第5节 印鉴管理制度1.0目的规范印章的刻制、用印、借用、保管与废止工作。2.0 适应范围各类印章的管理。3.0 职责3.1 总经理负责公司印章用印的审批并承担审批责任。3.2 服务中心负责人负责服务中心印章用印的审批并承担审批职责。3.3 行政人事部经理负责公司及服务处印章的刻制、发布、废止、监督管理，保管公司印章并承担相应的责
