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1、前 言根据*公寓的定位，楼宇商业布局及配套设施设备的实际情况，制定科学、合理的管理运作模式。争取通过有层次的公司机构，进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合考虑、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念给经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。通过统一化视觉识别系统、行为识别系统和理念识别系统的建立，塑
2、造楼宇统一化商业形象，不断扩大公寓的知名度，树立良好的公寓物业形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。使*公寓物业保值升值。目 录目 录 2第一章 项目概况 3第二章 公司企业理念 4第三章 管理设想 . 7第四章 提高物业管理服务水平的整体管理设想和理念 8第五章 拟采取的物业管理方式 11第六章 管理处组织机构及职责 14第七章 常规管理及服务内容 19第八章 管理应急处理方案 26第九章 管理指标承诺及实施措施 30第十章 财务计划、利润控制及最后的报价 47结束语 56第一章 项目概况“*公寓”位于长沙市雨花区*（沙湾路）交汇处，雨花区政府以东200米。项目总占地4502平方米，规划总建面
3、积36545平方米，总投资近1亿元，由湖南省泰和投资发展有限公司独立投资开发，联合知名建筑、园林规划的公司精心建造的长沙东南片区首屈一指的高档商住公寓楼项目。项目总体功能的布局分为三个部分：地下三层为人防工程和车库，地上一、二层为商业铺位和物业用房，三至32层为住宅。项目依据中南院山地公园和现状地形，并结合香樟路和体院路的自然坡度，依山就势布置了双塔高层建筑产品。以近100米的楼体高度，在建筑布局中充分考虑了自然资源利用最大化的原则，细致到每个户型的开窗角度和观景阳台的设计。通过多条视觉走廊，让每个住宅能充分享受自然景观资源，开窗即景，东眺武广高速火车站和京珠高速流光异彩，北观体育新城3000
4、亩国家级标准的运动场地和市民运动广场之活力青春，南享900亩天际岭国家森林公园天然负离子，西赏十里圭塘河休闲风光带。周边设施 体育文化休闲公园：省游泳跳水馆、省网球馆、省射击馆及省举重馆、焰火广场及大型体育广场，步行10分钟 长沙出版物交易中心、900亩天际岭国家森林公园、圭塘河休闲风光带购物配套；菜市场，马路对面。家乐福超市：位于香樟路口，约10分钟公交车程。人和生鲜超市、家家福超市、喜之乐超市 教育配套：雨花区中小学、雅礼中学寄宿部、华夏一中、长沙理工大、省体育职业学院、航空职业技术学院、省医药中等专科学校、雨花区实验幼儿园、小哈佛美语幼稚园、中南院幼儿园，湖南广益实验中学,中南院小学。
5、医院及药店配套：中南院医院、湖南武警医院分院、湖南航空局医院、市中心医院、旺旺医院、省112医院、楚仁堂大药房、芝林大药房、养天和大药房。 银行：建设银行：中南博远大厦，过马路即到，邮政及其他：城市信用合作社、电信营业厅、联通营业厅、集贸市场、鸿天大酒店、林苑酒店、明珠影楼、玫瑰之约。 第二章 湖南*物业管理有限公司企业理念一、*物业企业文化及服务理念(一)企业文化策略篇1个宗旨：构筑亲馨社区，营造高尚生活1型组织学习型、创新型 2型企业知识型、资讯型3三创、三现、三高三创价值观：创业、创造、创价值三现文化：现场、现金、实现三高信条：高标杆、高效率、高速度行动篇以顾客为先、诚信经营为源、热情服
6、务为本以团队为本、尊重员工价值、体现职业精神理念识别融管理于服务之中，与顾客一起打造高尚之生活创卓越于平凡之时，集顾客价值于点滴行动之中行为识别以您为尊，体现专业与微笑尊重客户、尊重同事、尊重事实一切从顾客角度出发追求存在价值服务篇用专业技能服务人，用敬业精神感动人用规范行为引导人，用真挚情感温暖人用工作激情影响人，用热情服务满意人提示篇关注过程、注重结果细节决定成败温馨篇真诚来自于关怀，关怀出自于理解，理解有赖于沟通(二)服务理念客户关系： 致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系，通过严格和规范的管理，向客户提供文明而高效的服务。员工培训： 以人为本的企业思想，把员工培训工作当作企业
7、生存与发展的重要保证措施常抓不懈。安全服务： 将安全管理寓于服务之中，以安全保服务，以服务促安全，为各业主和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。维修部：维保队伍坚持“高效、优质”的服务方针；以日常维保与计划维修相结合，日常勤巡与定期检查相结合，变事故性抢修为预防性维修，从根本上保证了设备的安全运行。保洁服务： 采用先进的清洁保洁技术手段，致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务，为业主营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。财务管理： 为客户和业主着想，处处精打细算，体现对业主和用户的负责精神；坚持公开和透明的原则，定期向业主公布物管项目财务收支情况，主动接受业主
8、和用户的监督和检查。二、管理优势湖南*物业管理有限公司自成立以来，遵循“以人为本，以客为先”的指导思想，奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过多年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。物业管理体系具有鲜明的个性和优势，在公寓上已逐步形成了具有物业特色的物业管理品牌。(一)成熟的物业管理模式1、片区管理模式针对物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模分高层、综合公寓、写字楼、几个片区，并分别设立管理处进行管理。2、消防安全管理模式充分利用公寓业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队，每天执行巡逻任务，并做详细记录。3、客户完全满意模式建
9、立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。4、酒店管理模式借鉴酒店管理方式，为客户提供星级管理服务，客户满意率均达到85%以上。5、互动管理模式在公寓物业管理中，以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，参与物业管理事务，让业主进一步了解物业管理，增强共识。6、首问负责制服务模式方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的服务模式。(二)至诚先进的服务理念1、“以人为本，以客为先”是我们的管理理念员工是企业的靠山。*物业“人性化”的管理，把员工满意作为企业生存和发展的
10、一个重要指标，通过持续培训，职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。2、“精心管理，全心呵护”是我们的服务理念精益求精，全心管理用心服务。物业管理的行业特征造就了*物业强烈的责任感和使命感，关注点点滴滴，呵护每家每户，主动、热情的服务品质构筑*物业发展的基石。3、“真诚服务、优质高效”是我们的企业精神*物业秉承“想业主之所想，急业主之所急”的服务风范，成于斯，长于斯，诚信依法经营，至诚服务客户，*物业承接了近六十多万平方米的服务规模，服务着商业物业、别墅项目、住宅物业、行政办公物业及工业厂房和大型仓储等至尊业主，哺
11、育和催生了我们“真诚服务、优质高效”的企业精神，追求并不断创造*物业超越自我的卓越目标。4、“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求”是我们*人的使命*物业以“管家”的身份向业主和用户提供真诚的服务，在商业、别墅、住宅、行政办公等为业主提供着优质高效的服务，并不断提升管理水平，打造具有*物业特色的管理模式，形成为客户服务的一体化模式，实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。5、“追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展”是我们员工共同价值观的核心*物业致力于打造一支优秀高素质的物业管理队伍，注重
12、员工十项素质的培养，在公司员工推行国际流行的5S管理，即常组织(Structures)、常整顿(Systematise)、常清洁(Sanitise)、常规范(Standardise)和常自律(Self-discipline)，体现了*物业员工共同价值观的核心。四、彰显品牌之瞩目业绩*物业管理有限公司遵循“以人为本、以客为先”的管理理念和“精心管理、全心呵护”的服务理念，通过质量管理一体化，人才战略本地化，实现了企业规模化、管理集约化、经营规范化，获得了业主、发展商、行业、政府一致赞誉。第三章 管理设想根据物业管理条例的有关规定，物业管理企业应对整个广场物业及物业配套设施、设备(不包括商户及业主
13、室内)进行统一管理，入驻*公寓的全体业主、商户均为物业管理企业的服务对象。物业管理企业向各业主、商户提供有偿服务，及所有公共部位的卫生清洁、保安、消防、停车管理服务，设施设备运行维护均由物业管理企业有偿提供，其收费标准按物业管理企业成本核算及物价部门审批的标准执行。第四章 物业管理服务范围及主要内容一、一般服务内容1、对业主、商户的管理以保证良好的经营秩序为目的，通过业主手册、物业管理服务合同、商场管理规定、装修管理规定等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主承租商户和管理企业之间的责、权、利关系。2、向业主、商户提供的主要服务内容业主、商户、设施设备档案的建立、管理，
14、受理用户投诉，办理用户迁入手续，办理用户室内装修申报及装修验收的手续，并实施监管，办理用户大件物品的放行手续，办理广场出入证(临时出入证、施工人员出入证等)，办理用户临时用电、动火和货梯专用手续，办理汔车、摩托车、自行车、电动车的停放手续，办理统一收购废品手续、办理用户破/换门锁申请手续、检查广场共用设施的运行状况，负责对用户的沟通工作，受理用户的服务要求，提供邮政服务，为用户分发、投递邮件和征订报刊，监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观，控制货物出入。3、安全系统管理服务充分保障入驻*公寓的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面制定严谨的保安工作实施计划，建立、健全各项保安停车管理制度，实行24小时保卫巡逻制度，巡逻分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。4、消防系统管理服务消防管理的方针是：预防为主、防消结合，严格按照消防法有关规定，建立消防合格证制度及消防工作检查、监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图，保证消防通道畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，
