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1、目录1 招标物业项目的整体设计与构思11.1 公司简介及物业基本情况11.2 客户服务需求21.3 完善的管理制度31.4 物业管理重点与难点32 管理方式与运作程序62.1 组织构架的设置62.2 管理机制的确立63 人员的配备、培训与管理103.1 管理、操作人员配备原则及配备数量103.2 人员培训113.3 员工管理114 管理指标与方式124.1 管理指标124.2 经济效益指标124.3 管理方式135 管理制度的制定195.1 公众制度195.2 内部制度206 档案资料的建立与管理246.1 物业情况246.2 业主资料256.3 权籍管理257 早期介入服务内容277.1 规
2、划设计阶段277.2 建设施工期间277.3 物业销售阶段287.4 竣工验收阶段288 物业管理服务内容298.1 前期物业规章制度制订298.2 服务内容299 工作计划389.1 入住前的管理389.2 入住管理3810 物资装备4011 费用测算411 招标物业项目的整体设计与构思1.1 公司简介及物业基本情况1.1.1 重庆凯美物业有限公司简介重庆凯美物业管理有限公司成立于2008年，注册资金500万元，公司总部位于重庆市渝北区红黄路。系一家专业物业服务企业，具备物业管理贰级资质。公司以推动重庆市物业管理发展为己任，致力于打造第一流的精英管理服务团队，在组织建设上遵循“专业化、职业化
3、、市场化、扁平化”原则，力求高效精简、贴近一线。建立了结构合理、运转灵活的管理机构，并时刻以客户为关注焦点，以客户需求为服务导向。在人力资源选拔上，遵循“专业+敬业”原则，以良好的品牌效应汇聚了重庆市物业界大量的优秀人才，现有员工千余名，管理人员均为大专及其以上学历，有着丰富的物业管理经验，均经过国家主管部门的培训考核，持证上岗。1.1.2 项目类型及位置建宇迷你星座是江津市建宇房地产开发公司继生活林、世纪大厦后全新打造的一个以中小型户型为主，专为品质生活度身订造的高品质社区。 迷你星座位于江津旧城核心地带，北对重庆市示范幼儿园-几江幼儿园，南靠重庆市级重点学府江津中学，与繁华商圈南市场紧紧相
4、连。1.1.3 项目主要经济指标项 目计量单位数 值居住区规划总用地万m210.001.居住区用地万m29.00 住宅用地万m26.00 公建用地万m22.00 道路用地万m20.75 公共绿地万m20.252.其它用地万m21.00居住户数户8000居住人数人2600户均人数人/户3.25总建筑面积万m2201.居住区用地内建筑总面积万m219 住宅建筑面积万m216 公建面积万m23容积率万m2/ hm22停车位辆324地面停车位辆56绿地率%40.21.1.4 项目周边配套小区北邻小官山汽车站与杨嗣桥农贸市场，南靠江津中学，西邻城南综合市场，几江幼儿园与菜市街小学近在咫尺，交通便利，生活
5、配套设施极其完备。1.1.5 项目内部配套小区内近5000平方米的中庭花园，配套建设有风雨门球场、多功能运动场、游泳池、大众健身场、阳光茶室、台球室、棋牌室等休闲健身设施，迷你星座小区实行全智能化管理，小区设有外围红外线监控系统、闭路电视监控系统、电子巡更系统，配合24小时的保安巡逻，让您的安全得到充分保障。精心的绿化、16小时的公共场所保洁，为您构建舒适家园。1.2 客户服务需求如果把迷你星座设为物业公司下属的管理处对该物业进行管理，所有人力资源、后勤保障、社区活动等有总公司相关部门作支撑的话，那么，在管理上直接针对客户服务及步行街经营的部分管理人员及客户接待人员的配置（参见架构图）。小区实
6、行人车分流，商住分离的管理原则，分别实行大堂式管理和组式管理以确保小区服务管理质量。 1.3 完善的管理制度物业管理公司应制定比较全面的对内对外管理制度，以保证规范化管理，避免“人治”的弊端，注意克服管理的粗放、随意。对外应有如：车辆管理规定、装修人员管理规定、来访人员登记制度、物品出入管理规定、装修房检查制度等等；对内应有培训制度、考勤制度、内务管理制度、物品管理制度、应急分队工作制度、巡逻签到制度、班队长查岗制度等等。同时，为了保证以上制度的落实，我们要不断建立健全了各项相关的检查制度，做到事事有人管、事事有人负责。1.4 物业管理重点与难点物业管理公司持续的、正规的队伍建设是确保其高素质
7、的根本。为此，我们应建立培训、管理、激励并重的队伍建设模式，从上岗前培训到在职培训，从岗位管理到人员管理，从员工考评到任职定级，都要有相关的制度、规定和办并在实践中不断地完善、改进。（一）提供阳光般灿烂、周全的服务现代家的功能不仅仅是简单住的概念，而更应是心灵寄托的寓所。我们充分理解业主们的需求，在管理服务中将突破传统意义上的物业管理，始终坚持“设身处地为业主着想，精打细算为业主计算，体贴入微为业主服务”的宗旨，提倡为业主服务重在“人性、关怀文化”，实行全员微笑服务。员工的微笑既振奋了自己的工作情绪和面貌，也感染了业主，使业主感到和我们相处十分亲切、温馨、愉快。同时以业主的满意度作为衡量一切工
8、作的标准，充分尊重每个业主的意见，开展全方位、多层次服务，在服务效率上实现快速反映、快速行动，在服务方式上实现“把业主的想法变为行动”，使雅芙花园项目的业主居住安心、出门放心、环境赏心和生活舒心，每天有阳光般的心情。（二）把好安全关，确保小区万无一失。安居才能乐业，安全是小区管理的头等大事，我们将它摆在头等重要的位置，并发挥我们的一切优势，运用各种手段，确保安全工作万无一失。（1）建立一支高素质的治安队伍。按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责，治安员的选出以优秀退伍军人为主。建立以良好的思想品质、业务技能、绩效考核与工资、职
9、位挂钩的机制，治安员管理引入淘汰制，始终保持治安员的高素质和战斗力。A、小区内实行封闭式管理，大门都有专人值班，观察每一处监控点的情况，确保小区安全稳定。B、保安人员24小时值班巡逻，每30分钟小区内全面交叉巡查一次，值班巡逻情况有详细记录，发现情况及时处置，或报告公安相关部门。C、主大门实行8小时站岗制度，保证小区保安的良好形象。D、危及业主安全的地方设有明显标志，防范措施。E、确保小区内不发生重大火灾、盗窃事故，发生一般事故，接到报案后，五分钟必须到达现场处理，并及时向相关部门报告。（2）与周边单位建立联防联保制度，与所在地公安机关建立良好的工作关系。（3）制订应急方案。设想在住宅区内的不
10、同方向、不同部位、发生不同的意外情况，据此制订不同的应急处理预定方案，重点明确小区保安增援的方向、力度和办法。一旦发生特殊情况，即与当地公安机关联系。（三）把好卫生关，确保全天候保洁。整洁的环境，是小区管理最基本的要求，我们将把它作为提高小区档次的重要方面来抓紧抓好。（1）严格规定各部位清扫作业制度，严格质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。A、实行全天保洁，生活垃圾日产日清，装潢垃圾做到集中堆放，定期清运。B、内楼道日保洁二次，楼梯扶手日清洁一次，生活垃圾日两次收取到户。C、公共场所清洁，保洁干净，保证业主有一个良好的生活休闲环境。D、定期清掏化粪池，保证粪便不外溢。（2）严格检查
11、评比。通过每天的巡视和不定期的检查，通过公司及管理处的定期检查评比实施奖惩，使每个保洁员保持足够的工作动力和恒定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。（3）实行全员保洁管理制度，特别是赋予巡逻保安监管任务，发现不洁现象，随时处理。（四）把好车辆管理关，确保进出有序。（1）在办理入住手续时，就将各家各户拥有的车辆分门别类登记清楚，并对要求停在区内的车辆发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌，构成完整的车辆档案资料。（2）建立24小时车辆管理值勤巡逻制度，尤其是上下班高峰时期增加巡视次数，合理指挥安排停车就位。（3）绘制地下车库行进方向、停车示意图，只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进
12、、即可迅速顺利找到自己的停车位。（五）把好便民服务关，确保住户的生活质量。在服务中心设立医疗服务项目。为使项目的住户人人都能关心自己的健康，我们将在小区服务中心内设立医疗服务项目，主要服务内容包括配备常用药品。2 管理方式与运作程序2.1 组织构架的设置项目经理采用直线职能制组织架构，即管理处实行经理、主管、员工的三级管理架构，即管理处经理管理各级主管，各级主管管理员工。秩序维护部工程维修部环境绿化部总经理助理财务部保洁班长秩序维护班长绿化班长工程维修班长财务员绿化员保洁员安保员综合维修员2.2 管理机制的确立物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位
13、管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。2.2.1 房屋及设施设备管理建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：A、工作的主动性管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、
14、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多样性根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。C、工作的针对性在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。（二）共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查
15、、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。（三）市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。（四）智能化设施设备范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合青
