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1、物业管理基础,主讲人：李 俊,二一七年二月,主要内容： 一、物业管理概述 二、物业服务费用 三、物业管理招投标 四、物业服务合同 五、高水平的物业服务 六、客服投诉处理 七、案例解析,湘潭市物业服务协会于2012年6月经湘潭市民政局批准成立，由湘潭市物业服务企业及相关物业管理机构自愿结成的非盈利性社会团体，主管部门是湘潭市房产管理局。协会本着自愿、平等、公正、诚信及市场化、规范化原则，以创新服务、求真务实、扎实工作为宗旨，在行业中进行自律管理与指导协调，积极推进行业诚信建设，精心构筑政府、企业、业主间沟通与协调的桥梁，为物业管理事业健康、稳定发展奠定良好的基础。 截止2016年底，我市物业服务
2、协会共有会员单位184家，其中，一级资质企业5家，二级资质企业22家，三级（包括暂定三级）资质企业134家，外来物业服务企业备案23家。实施了物业管理的项目有650余个，管理面积达4000余万平方米，其中住宅管理面积占60%以上，有从业人员5万多人。,湘潭市物业服务协会简介,电话：0731-58581570,第一章 物业管理概述,（一）物业 1、含义：是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。 2、分类（按使用功能）： 居住物业 商业物业 办公物业 工业物业 其他用途物业,一、基本概念,（二）物业管理 1、含义 是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业 按照物业服务合
3、同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 2、要点： 物业管理是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的活动 物业管理活动的基础是物业服务合同 物业管理的内容是业主和物业服务企业对物业进行维修养护、管理，对相关区域的环境卫生和秩序进行维护。,二、基本内容,（一）按照服务的性质和提供的方式 1、常规性的公共服务 是物业管理中的基本管理工作，是物业服务企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。,（1）房屋建筑主体的管理 房屋基本情况的掌握 房屋修缮及其管理
4、房屋装修管理 （2）房屋公共设备、设施的管理 各类设备、设施基本情况的掌握 各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理 （3）环境卫生的管理,（4）绿化养护 （5）公共区域的秩序维护 （6）配合消防管理 （7）车辆道路管理 （8）相关档案资料的管理 （9）公众代办性质的服务,2、针对性的专项服务 指物业服务企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。 （1）日常生活类：衣、食、住、行 （2）商业服务类 （3）文化、教育、卫生、体育类 （4）金融服务类 （5）经纪代理中介服务：物业市场营销与租赁，房产评估、公证，其他
5、中介代理 （6）社会福利类 （7）其他服务,3、委托性的特约服务 是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务。 比如单独为某户业主家提供的保洁家政服务、家用电器维修服务、工程施工等。,三、物业管理的基本环节,根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分四个阶段：,物业 管理,前期管理,承接查验,早期介入,物业管理各阶段示意图,1、早期介入与前期管理的区别,（一）、早期介入,2、早期介入的作用,优化设计； 有助于提高工程质量； 有利于了解物业情况； 为前期物业管理作充分准备； 有助于提高建设单位的开发效益。,（二）、新建物业承接查验,
6、物业的承接查验 是指物业服务企业对新接管项目的物 业共用部位、 共用设施设备进行承接查验。,类型：,1、物业的承接查验的概念与类型,新建物业的承接查验 物业管理机构更迭时的承接查验,2、承接查验的主要内容与方式,（1）承接查验的主要内容,1物业资料 2物业共用部位 3共用设施设备 4园林绿化工程 5其他公共配套设施,（2）承接查验的方式,核对方式 观感查验：对查验对象外观的检查，目视、触摸。 使用查验：通过启用设施或设备来直接检验安装质量和使用功能。 检测查验：运用仪器、仪表、工具检测是否符合质量要求。 试验查验：通过必要的试验方法（如通水、闭水试验）测试相关设施设备的性能。,四、房屋交付流程
7、,五、装饰装修管理流程,第二章 物业服务费用,一、物业服务收费,根据湘发改价调20174号文件第三条： 本办法所称物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。,（一）物业服务收费定价方式,第七条 物业服务收费根据不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。 保障性住房、房改房、老旧住宅小区、业主大会成立之前的普通商品住宅物业服务收费实行政府指导价；别墅、其它非住宅及业主大会成立之后的普通商品住宅物业服务收费实行市场调节价。,第七条 物业公共服务收费、代收代办收
8、费和特约服务收费，根据物业服务企业所提供服务的项目、性质、内容、特点等不同情况，分别实行政府指导价和市场调节价管理。 住宅的公共服务、车辆停放服务和装修服务收费，实行政府指导价。 非住宅物业服务收费、满足部分业主（使用人）需要或接受委托开展的特约服务和代收代办服务收费，实行市场调节价，由双方当事人遵循平等、自愿的原则事先约定，不得强行服务，强行收费。,第九条 实行政府指导价的普通商品住宅前期物业服务收费，具体标准由物业服务企业与建设单位在核定的政府指导价范围内，通过前期物业服务合同约定；建设单位与物业买受人签订的商品房买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的物业服务标准及物业服务内容，涉及物业买
9、受人共同利益的约定应当一致。 实行政府指导价的其他物业服务收费，具体标准由物业服务企业在当地指导价范围内，根据物业服务实际情况与业主大会或业主大会授权的业主委员会协商确定。,第十条 实行市场调节价的物业服务收费，未成立业主大会的，由建设单位与物业服务企业在前期物业服务合同中约定，建设单位与物业买受人签订的商品房买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容；已成立业主大会的，由业主委员会经业主大会同意或者授权与物业服务企业在物业服务合同中约定。,第八条 住宅的公共服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为：管理综合服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域秩序维护服务，公共区域绿化养护服务，
10、以及共用部位、共用设施设备的日常运行、保养及维修服务等五项，等级从低到高，最高级为五级。 第九条 实行政府指导价的住宅公共服务收费，由省价格主管部门会同省住房和城乡建设主管部门制定物业服务分项目、分等级收费基准价，并定期公布（现阶段全省分项目、分等级服务及收费基准价详见附件一湖南省住宅物业服务分项目分等级基准价标准）。 市、州、县价格主管部门会同同级房产主管部门，根据物业的硬件设施、环境和物业管理服务内容、服务质量、服务成本、物价指数等因素，在省定基准价上下30%的幅度内制定当地住宅物业服务分项目分等级指导价，并对同一住宅区内多种住宅类别制定各住宅类别的收费系数，每两年应公布一次。,（二）物业
11、服务收费方式,实行政府指导价的物业服务收费采取包干制形式。实行市场调节价的物业服务收费可以采取包干制或酬金制等形式，具体由物业服务合同约定。 包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈亏均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。 酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。,实行物业服务费用包干制的，物业服务收费包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。 实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。,第十条
12、住宅前期物业服务收费未在房屋交易合同中与物业买受人预先明确的，业主有权拒绝付费。 第十五条 实行酬金制的物业服务企业应当按照规定对物业服务的各项资金的收支建立台账，每年不少于一次向全体业主公布并接受业主委员会或者业主大会的质询。实行包干制的物业服务企业应当每年不少于一次向全体业主公布住宅区内公共性物业服务项目和服务工作情况，听取业主大会的意见。（与二十六条对比）,第十六条 物业服务费用根据住宅的法定产权建筑面积按月计收，物业服务合同对计收时间另有约定的除外。 (一)已办理不动产权属证书的，按照不动产权属证书记载的建筑面积计算； (二)已出售但尚未取得不动产权属证书的，按照商品房买卖合同约定的建
13、筑面积计算； (三)尚未出售的，按照经房产管理部门审核备案的房产测绘成果确定的房屋建筑面积计算。,第十八条 住宅公共性物业服务费按照法定产权面积计收。已办理产权证的，以产权证记载的建筑面积为准，未办理产权证的，按购房合同标明的建筑面积计算。 由业主购买（使用）的车库、层高达到2.2米杂屋的公共性物业服务费按照同类型住宅收费标准的50%收取。另有合同约定的从其约定。 改变使用性质的住宅用于办公的应按照同类住宅收费标准加收100%，用于商业的应加收200%。改变使用性质的杂屋、车库，用于居住的应按照同类住宅收费标准收取，用于办公的按同类住宅收费标准加收100%，用于商业（包括商业经营，为经营配套的
14、仓储、员工食堂等）的按同类住宅收费标准加收200%。,第十七条 物业服务费用交纳义务人依照以下规定确定： （一）前期物业服务合同签订之日至房屋交付期限届满之日的当月物业服务费，由建设单位交纳； （二）房屋交付期限届满之日的次月及以后的物业服务费，由业主交纳；但是建设单位向业主承诺减免的物业服务费以及尚未出售的房屋的物业服务费，由建设单位交纳； （三）业主将其房屋出租、出借给承租人、借用人使用，且约定由承租人、借用人交纳物业服务费的，从其约定，业主依法承担连带责任。,第十九条 物业服务费由物业服务企业向业主或物业使用人收取。纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售、出租，或者因建设单位原因未按时交给物
15、业买受人的，物业服务费用由建设单位交纳。 物业竣工验收合格后，建设单位根据购房合同书面通知买受人办理交付手续，经物业买受人查验收房后，物业服务费由买受人交纳；物业买受人在查验收房时物业存在不符合法律法规规定和购房合同约定的条件，整改期间的物业服务费由建设单位交纳；物业买受人无正当理由拖延办理交付手续的，物业服务费从建设单位书面通知买受人办理交付手续的次月开始计收，由物业买受人交纳，但首先由建设单位垫付并负责追缴。建设单位与物业买受人另有约定的，从其约定。 已办理交付手续但未使用的物业，物业服务费按照90%交纳。 物业服务费按月计收，经双方约定可以预收，但最长预收期限不得超过十二个月。,（三）
16、物业服务成本或者物业服务支出构成,(一)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； (二)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； (三)物业管理区域清洁卫生费用； (四)物业管理区域绿化养护费用；,(五)物业管理区域秩序维护费用； (六)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； (七)办公费用； (八)管理费分摊； (九)物业服务企业固定资产折旧；,(十)经业主同意的其它费用。 物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、 改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入 物业服务支出或者物业服务成本。,第十六条 11、合理利润，住宅物业服务成本利润率最高不得超过8%。,二、车辆停放服务费 三、代收相关费用 1、代收水、电、燃气等费用 四、有偿服务收费,第二十一条 物业管理区域内的机动车停放服务收费、水、电、气等价格按照价格主管部门有关规定执行。已收取机动车停放服务费的，不得重复收取车位物业服务费。 第二十二条 物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接
