饭店管理概论-第一章

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1、饭店管理概论,饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。饭店管理是指对饭店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。,课程性质与教学目的,课程性质 本课程是旅游管理专业的专业基础课，是专业必修课程。 教学目的 通过该课程的教学，使学生了解饭店运营的基本原理和基本特点，并在此基础上掌握饭店经营管理的基本理论、基本方法。从而树立科学的管理理念，增强创造性思维，培养基本的管理技能，切实提高对饭店经营管理的理论和实践能力。,课程框架,课程框架及主要内容,第一章 饭店概述,教学目的及要求 懂得饭店的定义、属性及其作用; 了解中外饭店业

2、的发展状况; 懂得饭店的各种类型及等级的划分; 了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势,饭店含义,饭店业的发展历史,饭店产品及其特点,饭店的类型和等级,饭店的发展趋势,主要内容,第一节 饭店的含义,一、饭店的含义 （Whats the hotel? ） 1、饭店的概念： 饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合服务性企业。,2、旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T143082010）中对旅游饭店的定义 旅游饭店（tourist hotel）是以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服

3、务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。,二、饭店的核心特征： 1、它必须是一座或多座经过政府核准的建筑物和装修完善的设施设备组成的接待场所 ； 2、它必须提供住宿基本服务和餐饮、商务、家居、度假、娱乐等其他各类服务，正所谓“世界中的世界”；,3、它的服务对象是社会公众； 4、它是商业性的服务企业，以盈利为目的，它提供的产品和服务，这既是市场经济的要求，也是饭店发展的需要； 5、它以满足社会需要为前提，受到一定经济社会发展的制约。 6、饭店是一个企业。,（三）饭店与旅馆、宾馆、招待所、餐馆、饭店集团等的区别与联系 1、与旅馆(Inn)、旅

4、社、客栈、旅店等的区别； 2、与宾馆(Guesthouse)、招待所(Hostel)的区别； 3、与经济型酒店(Economy hotel)的区别,4、与餐馆(Restaurant)、饭庄、酒楼(Winshop)或社会餐饮企业（也成为“酒店”(Winshop/Publice house)、“大酒店”、“饭店”、“大饭店”）的区别,1、住宿功能（function of staying） 2、餐饮功能(function of F&B/Food and Beverage) 3、商务功能(function of business) 4、家居功能(function of residence) 5、度假功

5、能(function of holidays),二、饭店的基本功能,6、会议功能(function of meeting) 7、娱乐、健身功能(Function of Amusement and Body-building)。 8、购物功能(Shopping function)。 9、通讯功能(Communication function) 10、文秘、票务、货币兑换、委托代办（Conceierge，金钥匙服务、皇金管家服务）等其他功能,1、饭店是社会功能组织 具备社会功能要素 2、饭店是企业 企业要素：合法的法人资格、必备的生产要素、正常的经营活动、合理的产权制度 3、独立的企业法人 财产独

6、立自主、经营独立自主、人事独立自主、利益独立自主、责任独立自主,三、饭店企业组织,香港半岛酒店,第二节 饭店业的产生与发展,1、世界饭店业的发展 、中国饭店业的发展,客 栈 时 期,大 饭 店 时 期,商 业 饭 店 时 期,现 代 饭 店 时 期,一、世界饭店业发展史,（一）古代客栈时期： 1、时间：12 世纪一 18 世纪 2、特点：（1）规模小，设施简陋，仅提供基本的食宿（2）服务项目少，质量差（3）声誉差，常视为低级行业（4）安全性差，常发生偷盗和抢劫现象 3、服务对象：道士与信徒、信使、外交官、商人等。,1、时间:18世纪末19世纪初 2. 特点：（1）服务项目增多，质量提高。（2）

7、规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究。（3）服务正规，具有一定的礼节和仪式。大饭店的服务也以皇室宫廷礼仪为标准，旨在取悦上流社会； 3、服务对象：王公贵族、上层阶级、公务人员、商贾名流； 4、代表人物与饭店：瑞士人恺撒.里兹；波士顿的特利蒙特饭店，巴黎大饭店， 柏林恺撒饭店,(二)大饭店时期或豪华饭店时期,豪华饭店时期饭店经营管理的主要特征,1、提出了“客人永远不会错”的服务理念 2、将管理与服务分离形成专门的职能 3、进一步加强了饭店的社会功能,纽约广场饭店,（三）商业饭店时期 1、时间：20世纪初期20世纪50年代 2、特点：（1）平民化、大众化（2）设施齐全、安全、方便、卫生、实用（3）服

8、务简单，经营以顾客为中心（4）价格合理，物有所值（5）饭店的投资者和经营者逐渐分离（6）注重质量标准，饭店管理制度开始建立。（7）饭店管理正式教育开始。 3、服务对象：公务旅行者和一些民众 4、代表人物和饭店：美国人埃乌斯沃思.斯塔特勒。,斯塔特勒对世界饭店业的发展的重大贡献,1、强点饭店的区位选择 2、重新定义了“最好的服务” 3、首创了“标准化产品”的概念,斯塔特勒酒店,（四）现代饭店时期 1、时间：20世纪50年代至今 2、特点：（1）连锁经营和集团化运做。（2）规模、数量、功能和豪华程度等都超过传统饭店（3）类型多样化（4）服务综合性强，包括住食商玩乐等一体化服务（5）饭店品牌在饭店业

9、市场竞争中越来越重要，成为饭店企业的核心竞争力 3、服务对象：大众旅游市场 4、代表饭店：希尔顿饭店公司（Hilton）、喜来登饭店公司（Sheraton）、凯悦国际饭店公司（hyatt）、威斯汀饭店公司（Westin）、假日饭店集团（Holiday Inns）、万豪、雅高、凯悦、四季等等,北京希尔顿酒店,二、中国饭店业发展史,（一）中国古代饭店设施 1、古代官办住宿设施：住宿设施主要有驿站和迎宾馆 2、古代民间旅店,（二）中国近代饭店业 1.西式饭店：19世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。 （1）特点：规模宏大，装饰华丽，设备先进，管理人员多来自英、法、德等国，接待对象主要依来华外国人

10、为主，也包括上层社会人物及达官贵人。 （2）意义：是帝国主义列强侵入中国的产物，为帝国主义的经济、政治、文化服务但一方面，它的出现对中国近代饭店业的发展起了一定的促进作用。它把西式饭店的建筑风格、设备配置、服务方式、经营管理的理论和方法带到了中国,天津利顺得饭店,2.中西式饭店：由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式饭店。实行饭店与银行、交通等行业联营。,（三）中国现代的饭店业 第一阶段（ 1978-1983 年），由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。 第二阶段（ 1984-1987 年），由经验型管理走向科学管理。 第三阶段（ 1988-1994 年），吸纳国际上通行做法，推

11、行星级评定制度，使我国饭店业进入到国际现代化管理新阶段。 第四阶段（ 1994 年至今），我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。,第三节 饭店产品及其特点,一、饭店产品的概念 饭店产品是指宾客或大众所感受到的、饭店提供到的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总。 三个层次： 物质形态的商品 显性的非实体利益产品 隐形的非实体利益产品,二、饭店产品的构成,饭店的位置 饭店的设施 饭店的服务 饭店的形象 饭店的价格 饭店的气氛,三、饭店产品的特点,1、饭店产品的季节性和综合性 2、价值的不能储存性 3、生产和消费的同步性 4、具有不可预见性 5、无专利性 6、对

12、信息的依赖性 7、质量的不稳定性,饭店经营服务的特点,一、饭店经营服务的特点 1、饭店行业的服务性 （1）其服务对象是“人”而不是“物”； （2）服务过程的顾客“参与性”； （3）服务容量的有限性； （4）服务需求的不可完全预测性,（2）协调性 饭店各部门之间的业务存在着广泛的联系性 饭店产品质量的一致性,3、饭店服务的享受性，高消费性 饭店服务的享受性：在一般的社会生活中和条件下是无法获得的诸多服务与满足，是灯红酒绿、歌舞升平、何似人间天堂，容易令人迷失的地方。 饭店服务的高消费性 ：亚洲主要城市酒店住宿费用平均依次是：首尔235美元、东京205美元、香港193美元、台北174美元、上海15

13、9美元、北京152美元、大阪和神户152美元、新加坡149美元、曼谷133美元、河内112美元。世界一百个主要城市的平均酒店费用为167美元。上海柏悦酒店标准客房为每晚人民币5000元，主席套房价格高达每晚8.8万元，还不包括15%的服务费。,4、饭店业务的强文化性 （1）饭店文化（Corporate Culture）的内涵。 （2）饭店文化所包含的内容在饭店的各方面充分表现。 店景文化（Culture of hotel sight硬件） 企业文化（Values of hotel软件） 餐饮文化（Culture of F&B 实物产品）,“都市绿洲，自在建国”首旅建国、 “成就专业典范，融入旅

14、途生活”锦江之星、“细意浓情，诚待天下”金陵饭店、“活力橙色，简约宜人”金一村、“快乐自主，我的生活”7天连锁、,5、饭店业务中的情感内涵 归属感。 利用情感，开拓市场。 营造情感氛围 中国饭店服务的灵魂是感情服务,二、饭店的作用 （一）饭店存在的客观性 1、饭店存在的可能性。随社会经济的发展和社会分工的发达，物质产品的不断丰富等，促进了饭店的的产生。 2、饭店存在的客观必然性。,（二）饭店的社会作用 1、表率作用 （1）饭店在管理和服务方面起着表率作用。 （2）文明礼貌方面的表率作用 （3）社会责任与舆论导向的作用。 2、饭店是旅游者的旅游活动基地，提供综合服务，成为旅行者的“家外之家”。,

15、3、创造旅游收入 4、吸纳劳动力，创造就业机会 5、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 6、带动其他行业的发展 7、是旅游业发展水平、社会经济与文明程度的重要标志，影响着国家的总体形象 8、对外交流窗口,第四节 饭店的类型和等级,一、饭店的类型 （一）根据旅游饭店的主营业务及客人特点（目标市场）分类 商务型饭店（Commercial Hotels）、度假型饭店）（ Rosort Hotels）、 长住型饭店（ Residenitial Hotels）、汽车饭店（Motor Hotels or Motels）、BB家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels)、会议型饭店（

16、Convention Hotels）,商务型饭店,世界国际酒店集团所属的酒店，绝大多数是商业性酒店，他们根据旅游市场的需求比例，建造各种类型的酒店。如，纽约希尔顿酒店（NEW-YORK，HIHON HOTEL）、芝加哥凯悦酒店（HYIA，CHICAGO）、华盛顿马里奥特（MARRIOTT，WASHINGTON）、日本东京帝国酒店（THE LMPERIAL HOTEL，TOKYO）、泰国曼谷东方饭店、上海锦江饭店、上海波特曼丽嘉酒店、北京中国大饭店、广州花园酒店等都是典型的商业性酒店。,东京帝国酒店,上海锦江饭店,上海波特曼丽嘉酒店,度假饭店（ Rosort Hotels）,三亚鸟巢度假村,西丽湖度假村,公寓饭店（Apart Hotel or Apartment Hotel）,会议饭店（Conference Centers or Convention Hotels）,汽车饭店（Motor Hotels or Motels）,