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1、目 录一、 合作前景1二、 管理目标和整体设想2三、顾问管理方式8四、机制建设指导11五、人员培训指导15六、管理规章制度建设指导18七、便民服务指导21八、大厦文化建设指导23九、智能化系统的管理维护指导29十、顾问工作计划33十一、顾问合作方式35一、 合作前景高档次、高品位的物业需要高素质、高水准的物业管理。物业管理作为房地产开发的“售后服务”，是房地产开发环节中重要的一环，拥有名牌、优质的物业管理是项目的开发成功的重要标志之一。深圳金地物业管理有限公司作为享誉全国的物业管理公司，具有国际水准的管理水平（其ISO9002质量体系于1997年成功通过英国BSI和国内SQCC双重认证，创造了
2、大陆物业管理国内国际双重认证的先河），先进的物业管理理念及现代化的管理手段令金地从物业管理行业中脱颖而出，与全国十余个城市的数十家开发商展开了成功的合作，金地物业公司接管的物业遍及北京、上海、南京、深圳、重庆、长春、沈阳、大连、长沙等城市，在多年的管理中积累了丰富的经验。同时，作为已经上市的深圳王牌地产商之一的金地集团的全资子公司，不仅具有雄厚的物业管理实力，而且在房地产的销售策划方面亦具有相当的功底。金地物业公司在该项目的物业管理及相关领域展开富有成效的工作，使金地物业的品牌成为建设厅大厦优秀物业品牌的组成部分，这将对建设厅大厦的成功开发和招商起到强有力的推动作用，因此，我们坚信合作将会是成
3、功的。我们的目标是：在双方合作期内，金地物业将派出具有丰富物业管理经验的专家对建设厅大厦进行全方位的顾问管理指导，用金地物业的品牌全面提升建设厅大厦的物业管理形象，使建设厅大厦的物业管理成为武汉市物业管理的典范。二、 管理目标及整体设想针对建设厅大厦的实际情况，我们确立了物业管理顾问服务的目标定位和整体构想。我们从“建设厅大厦”的有关物业情况了解到，建设厅大厦不论在规划设计、市场定位、设施配备上都是高档次的。现代商务大厦的定位要求有高素质、高水平的物业管理，我们将利用金地丰富而成熟的物业管理经验以及现代化、高效率的管理手段为建设厅大厦提供全方位的顾问管理服务。我们的目标是：在双方的合作期内，通
4、过对建设厅大厦物业资源的全面了解掌握，使业主能合理高效地使用物业资源，同时在商务管理方面进行创新，使建设厅大厦的物业管理在员工服务意识、大厦环境卫生、安全保障、设备管理、文化氛围等方面成为武汉市商务大厦的典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。我们将通过专业化、规范化的物业管理顾问服务，指导建设厅大厦管理处在接管伊始就按ISO9002质量体系进行规范化管理，建立高效、科学的管理系统。（一）指导建设厅大厦品牌的创立塑造品牌对于地产项目的开发至关重要，并关乎到项目开发的成败。金地物业是全国最具活力和竞争能力的物业管理企业之一，是物业管理行业品牌管理的范例。作为一家成功的企业，金地物业最鲜明的特色是敢于
5、创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。金地物业与湖北省住宅发展有限公司合作后，我们将利用金地物业品牌创立的成功经验，对建设厅大厦全面导入金地物业管理的先进模式与科学的管理方法，使建设厅大厦在管理中充分融入金地物业的品牌管理，推进建设厅大厦品牌的创立，从而全面提升建设厅大厦在物业管理方面的品牌形象。（二）指导员工队伍建设在实施建设厅大厦物业管理顾问的过程中，我们将指导建设厅大厦建设一支与建设厅大厦实际情况全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。我们将指导建设厅大厦推行“物业管理人员职业化”的管理主题，指导物业管理公司有计划地选拔、培养管理人才，为建设厅大厦物业管理的持续发
6、展和提高培养、储备人才，为建设厅大厦的开发提供管理上的人才保障。我们将为建设厅大厦建立一套与物业管理相适应的理论学习与实际演练相结合的人员培训机制和方法。在双方合作期间里，我们将指导物业管理公司员工的全面培训，并将派出高水平的培训人员到建设厅大厦进行现场培训，同时提供物业管理公司相关人员来深圳进行实地考察调研和实地学习的机会。我们坚信在双方合作期内，能够指导、协助建设厅大厦培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理专员工队伍。（三） 指导提升建设厅大厦物业管理水平的具体措施1、指导推行金地物业“人性化物业管理模式”我们将指导物业管理公司在建设厅大厦的物业管理中推行“人性化物业管理模式
7、”，全面提高建设厅大厦的物业管理档次。金地“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）大厦环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“亲情式关怀”；（4）现代文明大厦精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。通过指导推行人性化物业管理模式，必将使建设厅大厦的物业管理在档次上得到全面提高。2、指导推行个性化服务作为服务性行业，金地物业在管理服务上不断追求创新，在行业内较早地提出个性化服务理念并在物业
8、管理实践中探索，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，金地物业在管理的各种类型的物业中将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据建设厅大厦各类业主的不同需求，指导建设厅大厦物业管理公司提供更适合不同层面、不同类型的个性化大厦服务内容，实行有效的“爱好分类、个服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3指导推行“即时服务和隐性
9、管理”相结合的管理我们指导建设厅大厦在物业管理中引入金地物业“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是对大厦业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是金地物业在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。通过指导即时服务与隐性管理的推行，将使建设厅大厦的物业管理水平达到一个新的高度。4指导推行实施MIS、CIS系统及CS系
10、统工程AMIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证建设厅大厦信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将指导物业管理公司在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对大厦所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。BCIS系统：我们将利用金地物业在大厦形象设计上的优势，指导建设厅大厦进行形象设计。该设计内容包括大厦标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、大厦管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，建设厅大厦将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高建设厅大厦的形象，提高大厦的文化品味。CCS系统：我们将指导物业管理公司在
11、建设厅大厦的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、业主的需要出发，以业主满意为金地物业管理服务的目标，使建设厅大厦业主和客户充分感受到高水平管理服务的价值。5指导推行大厦计算机网络管理现代化的大厦应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。我们将提供全套的信息管理资料，并指导建设厅大厦在管理中推行计算机管理，从而全面提高建设厅大厦的物业管理水平。6、指导实施ISO9002质量保证体系实施ISO9002质量保证体系是进行大厦规范化管理的保证，金地物业作为率先通过国际国内双重质量体系认证的物业管理企业，在质量管理和质量控制上有独到之处。我们将指导建设厅大厦在管理中
12、全面导入ISO9002的管理体系，保证大厦的管理规范化、制度化。7、指导建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素。我们将根据金地物业多年安全管理的经验，全面指导建设厅大厦的在治安工作中加强安全防范，执行中央监控中心统一指挥调度制度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统。该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即大厦治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保大厦治安防范万无一失。8指导建设厅大厦增加大厦管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也
13、是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。建设厅大厦的智能化配套先进，智能化程度高，因而技术在管理中十分重要。在双方的合作期内，我们将根据金地物业多年智能化管理的经验，指导建设厅大厦逐步加大技术投入力度。9指导建设厅大厦全面导入酒店式物业管理酒店式物业管理是界于普通物业管理与酒店管理之间的一种新型服务提供方式。金地物业管理的多为高档大厦，几年来在酒店式物业管理方面进行了十分有益的探索实践并取得了较大成功，同时在提供酒店式物业管理方面积累了十分丰富的经验。我们将指导建设厅大厦在管理服务中推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”的全方位个性化的业主服务。我们将指导建设厅
14、大厦按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来进行全方位的服务.（1）建设厅大厦酒店式物业管理服务满足个服务需求的标准：在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。（2）建设厅大厦服务工作的指导方针（服务诫条）： 业主满意是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。 职业礼貌。
15、保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。（3）业主服务感受描述： 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂保安的真诚微笑、礼貌问侯，让业主体现星级酒店服务的感受。 优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。 任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。 公共设备正常运行和迅速的维修服务，便可商居无忧。
