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1、绥阳宋家坝法式生态农业园物业管理方案（初稿）法中交流促进会北京四渡赤沙文化发展有限公司2017.09一、 项目概况（一）项目简介法式生态园区位于贵州省遵义市绥阳县茅垭镇。是一个融合多种特色产业为一体的一二三产融合的国家示范性田园综合园区，总用地面积836公顷，其中首期开发的宋家坝园区面积81.84公顷。宋家坝园区是以绿色生态、法式风情为背景，以互联网运营为支撑，以不断举办国际性、公益性、文化性、趣味性活动的方式，将绥阳法式生态农业田园项目打造成集农业亲子生产加工、亲子娱乐、文创休闲购物、特色展览展示、法式特色风情建筑等丰富业态于一体的亲子田园综合示范农场。（二）项目运营业态1. 游览：法式风情
2、生态农业，法式风情街，农场手工体验，亲子活动营，法国农耕文化馆，法国农耕文化博物馆2. 住宿：法式民宿，法式特色精品酒店3. 餐饮：乡村料理店，美食广场，米其林高端餐厅，生态餐厅体验与教学，红酒商务时尚会所，红酒品鉴课程，红酒、啤酒酿造观摩4. 购物：高端食品，纪念品购物区，蔬菜市场，牛奶工坊，文娱5. 生态农业：有机生态农业示范地，高标准农产品，高端农副产品加工业，社区支持型农业模式，农产品众筹预售模式6. 家庭式农场：家庭式农场，国际物业管理，农场投资代经营，城市餐桌服务二、 物业管理整体设想根据宋家坝园区的规划布局、建筑面积及业态内容等特点，整体构想和管理策划思路概括为：一种理念，两个目
3、标，三个保证，四个重点，五项措施。(一) 弘扬一种理念弘扬全新的服务管理理念，在绥阳宋家坝园区的物业管理中，坚持以人为本的和谐物业服务管理理念，“以游客为中心，以游客的利益为半径，以游客满意为管理的出发点和归宿点”。为充分体现宋家坝板块创造的“高贵、豪华、财富”的法式生态农业园的开发初衷，物业管理服务同样要求有相应的定位，管理不得有半点松懈，服务不得有半点疏忽，既“服务第一、管理从严”的原则，专业管理与游客自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以游客的利益为前提，对园区实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与宋家坝生态园区
4、实际需求相符的管理模式。(二) 实现两个目标通过对宋家坝园区的物业管理，将努力实现两大目标：1. 管理目标根据全国物业管理示范工业园标准及评分细则有关要求，结合自身管理实际和园区的软硬件设施设备情况，设定了以下物业管理目标： 设备运行维护达标 环境管理达标 公共秩序维护达标 无重大安全事故达标 用户满意率（95%以上）达标。2. 品牌目标通过科学的管理，优质的服务，使宋家坝园区成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、景区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合，确立并提升宋家坝园区的品牌。(三) 提供三大保证1. 质量保证：导入ISO9001（2000版）的之质量管理体系，紧密结合具体实际，制定
5、行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。2. 人员保证：参与物业管理的人员都是经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员，对于新招聘的员工，将会严格按照员工培训计划，采取多种形式的岗前培训和岗中培训，确保物业管理员工队伍的高素质，管理的高效率、质量。3. 信誉保证：管理期间，以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全力支持宋家坝园区的物业管理，为宋家坝园区的物业管理提供全方位的便利。(四) 突出四个重点1. 生态管理：宋家坝园区是一个融合多种特色产业为一体的一二三产融合的国家示范性田园综合园区，所以生态是园区的核心，保护好生态，园区才能长久发展。所以生态管理是重中之重，对生
6、态的管理将组建以保洁为主，保安、维修为辅的生态维护队伍，制定完善的生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育。2. 设备设施管理：配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的公用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型号的产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。3. 消防安全：贯彻“预防为主、宣传先行，防消结合”的方针，组建高素质的义务消防队伍，制定完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。并运用多种方式，再广泛得开展消防宣传教育。4. 项目整体形象维护：通过环境形象与建筑形象的控制，项目设备和公共设施的管理、周边治安和交通的
7、控制与引导、物业管理服务人员的行为规范等措施，塑造宋家坝园区休闲、安全、尊贵的整体形象。(五) 实施五项措施措施一：超前化服务启动重视物业管理的前期介入，在工程施工期，物业管理工程部的人员深入现场，积极与施工方接触，并根据园区的使用功能，结合设计、施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度，提出意见和建议，从而保证了物业使用功能的充分发挥。措施二：即时服务与隐形管理9即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解，设立服务热线，保证在用户需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务；隐形管理的主旨就是充分尊重用户的私人空间，在用户需要帮助的时候即时出现，用户没有服务需求的时候不去打扰
8、，如调整保洁员的上下班时间，避开在游客量高峰期清理保洁等。$c措施三：流程管理与控制9在ISO9000质保体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作，是规范化管理运作的基本保证，流程的合理性和可控性是保证用户需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。通过对宋家坝园区基本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为用户提供方便、快捷、优质的服务，达到用户满意。$6e措施四：人本化服务bw在员工培训过程中，不断灌输“用户不一定是对的，但永远都是第一位的”的执业意识，以用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构
9、、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服务，“以人为本”是服务工作开展的基础。2nUA措施五：个性化服务设计f5v在考虑区域因素、施工单位要素、用户要素以及需求的基础上，为项目度身定做“时尚且适合”的管理方案。宋家坝园区的硬件设施先进。所以在服务项目上，在保证传统项目高质量完成的同时，也会针对宋家坝园区的特点、用户需求和愿望等设计出一套个性化服务菜单，做好宋家坝园区的管家。三、 物业管理服务定位宋家坝园区作为高端旅游休闲区，其特点决定了物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适
10、、安全、尊贵”。舒适物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、休闲、愉悦”的旅游环境，其环境应该首先注重“舒适”的一面，以满足其“理性上的基本需求”。安全安全防范是物业管理中的核心服务，将从治安、消防、车辆三个方面来管理工作，同时为了满足游客的“安全需求”，需要制定出相应的管理制度和应急预案。尊贵“以人为尊”、“以人为本”的服务理念让游客或使用人体现到法式农庄田园生活尊贵的一面。高标准的物业管理将使游客感受到档次和身份的象征。四、 物业管理指导思想引入IS09002国际质量认证标准管理，以安全管理(含治安、消防等)、环境管理(含卫生、绿化等)为重点和大力发展园区文化建设(以人为本，规范运作，礼貌服务，
11、情感服务，高尚服务)为突破口，以健全的制度强化标准，完善配套设施为主要手段，把宋家坝园区建设成舒适、安全、尊贵的生态园区。五、 物业管理策划（一） 岗位结构及人力资源配置宋家坝生态园区物业管理中心人员配备表(暂定）部门岗位人数备注服务中心经理1负责园区的全面管理工作游客服务经理1负责与游客（游客）沟通协商、信息反馈保安部主管1负责园区安全管理工作保安员4545人，分3班，每班15人，24小时不间断值班巡逻安全员5负责园区安全隐患排查处理工程部工程主管1负责园区的工程设备的管理水电维修工5负责园区水电维修方面的全部工作保洁部主管1负责园区清洁方面的管理工作保洁员30负责园区清洁方面的工作公厕管理
12、4负责园区公厕清洁方面的工作绿化部园艺师1负责园区绿化方面的设计工作绿化工5负责园区绿化方面的维护工作合计100人（二） 管理方式 在总经理领导下的物服中心经理负责制； 导入、实施ISO9001（2000版）国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行。 依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质； 运用现代管理手段，实现办公自动化； 实施超前性、创造性、全方位的服务，开展多元化经营； 运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式； 致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升整体品位。（三） 工作计划（1）专设用户服务中心，24
13、小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。（2）设立值班经理制。由游客服务经理负责，坚持每天工作例会，一般问题不过夜。jU（3）实施首问责任制。游客服务中心任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，按相应规定处理。（4）坚持游客服务经理每季月安排专门的用户专访，每月随机走访有关职能部门办公室不少于七间，收集游客要求、意见、建议或投诉。（5）游客服务中心员工日常随机走访征询意见。FWd（6）游客服务中心每季度向宋家坝园区负责人作正式汇报，征询各方面意见和建议。（7）坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解各部
14、门、员工对物业管理服务的需求。J（8）强化系统的持续改进和有效沟通，最大限度地满足游客服务需求。（四） 物业管理所需设备1. 办公用房安排根据物业相关管理规定，物业管理区域总建筑面积超过10万平方米的，按照建筑面积的2设置物业管理办公用房。宋家坝园区总建筑面积以20公顷（待定）计算，即20万平方米，所以需要加管理办公用房面积为400平方米。2. 器械、工具及办公用品装备表5-1办公物资装备办公物资装备（数量待定）设备名称数量备注办公桌椅10套文件柜8其中一组内含保险柜1个电脑6打印机2有复印功能为佳传真机2装订机5电话机5表5-2秩序装备秩序装备（数量待定）设备名称数量备注对讲机20警棍、机套等20值班电筒20充电式防火服20空气呼吸器20头盔20防毒面具20表5-3保洁物资装备保洁物资装备（数量待定）设备名称数量备注玻璃水刮5喷雾器5更衣储物柜6手推垃圾车20室内清洁车6垃圾运输车5洗地机5尘推5扫帚、垃圾铲清洁消耗品清洁剂、蚊香、抹布等垃圾袋垃圾箱表5-4绿化物资装备绿化物资装备（数量待定）设备名称数量备注剪草机5大剪刀10绿篱机5人工喷雾器5自动喷水管头绿化工具(套)表5-5工程物资装备
