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1、,服务礼仪培训,物业部安全组,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗语：油多不坏菜，礼多人不怪 。,“礼”在辞海中注释为敬神，可引申为表示敬意的通称；为表示敬意而隆重举行的仪式。 在诗经和周礼中，礼仪一词的内涵是典章制度和道德教化。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。,什么是礼仪？,一、礼仪是一个人综合素质的体现,什么是礼仪？,二、礼仪是一个人自信的反应,三、礼仪
2、是服务质量的生命线,四、礼仪是客户满意的前提,着装标准,1、上岗必须穿着统一工服，佩戴工作牌左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），服装干净整齐。 2、工服不准与便服混穿，不同季节的工服不准混穿。 3、不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚等。 4、爱护和妥善保管工服及身份标志；严禁将工服和身份标志变卖、赠送或转借他人,另严禁着工服外出。,1、头发前不及眉,后不过领,侧不及耳; 2、精神饱满,面带微笑; 3、每天刮胡须,面容洁净; 4、短指甲,保持清洁; 5、皮鞋光亮; 6、佩戴工牌; 7、腰间不准挂钥匙; 8、鼻毛不外漏; 9、清洁无异味,不要太新潮。,仪表,微笑,微笑是一种国
3、际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯,问候,1、在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2、与同事首次见面应主动问好（早晨上班见面时，互相问候“早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）,要领：互相问候，主动真诚。,称呼,称呼视地区习惯。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。,要领：称呼亲切友好，不逾习俗。,礼貌语言,1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致
4、歉。 3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。,要领：音量适中，语气真诚，用语礼貌。,1、员工在工作中行走一般须靠右行， 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于 右侧，点头微笑，主动让路。 2、与客人同时进出门（厅、楼梯、 电梯）时，应注意礼让客户先行， 有急事要超越客人，应先在口头致歉 “对不起”、“请借光”，然后再加 紧步伐超越。 3、三人并行，中间为上，右侧次之。,行为举止之行走,要领：稳健、礼让。,行为举止之介绍,1、作介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后再向另一方介绍。 2、自我介绍时要先面带微笑问
5、好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位；当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好”先生/小姐、女士。,要领：礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。,行为举止之握手,1、握手时强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 2、与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。 3、不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握
6、手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。,要领：尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。,行为举止之引导客人,1、引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。 2、引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。多人同行时，应让客人走在中间，经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 3、引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。等候电梯时，替客人按上行或下行键。进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。进入电梯后，按相应楼层键。到达时，在电梯内按开门键，以手势请客人先
7、出请客户先步出电梯。电梯内不大声喧哗，严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。 4、乘扶梯时应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。,要领：斜前方引导，礼貌亲切。,行为举止之指引方向,为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。,要领：手掌指示，亲切明确。,行为举止之面对客人,1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 2、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 3、尊重客人，诚恳耐心地倾听。与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自
8、已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。遇有危机情况时，应当及时报告，并积极采取应对措施。,要领：主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。,行为举止之态度,1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。,要领：耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。,接待来访,1、客户来访时，应面带微笑，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2、与客户沟通时
9、，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 3、对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 5、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”,要领：热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁。,接受投诉,1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 4、处理问题时，如客
10、户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。 5、对客户的表扬要婉言感谢。,要领：身同感受，换位思考，主动诚信，及时高效。,大堂值班岗规范要求,姿态,迎客,当值,1、当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。 2、密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。 3、注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。,要领：机智监控，行动优雅，及时汇报,送客,客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临！”,要领：鞠躬30度，“请慢走，欢迎下次光临
11、！”,巡逻岗值班规范要求,巡逻,1、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。 2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。,要领：挺拔大方，眼观四路，耳听八方,路遇客户,1、巡逻行走时遇到客户，距离2米时，要面带微笑，点头致意。 2、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。,要领：主动致意，礼貌询问,遇见可疑人物,1、通知消防监控中心进行监视。 2、进行跟进，严密注意对方行为。 3、上前询问前，要先通告其他岗位，再近距离接触。查验其证件并有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。,要领：团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己,保持辖区卫生,巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。,车辆交通指挥手势,车辆进入车场范围需使用标准车辆 指挥手势，手势分为：直行手势、靠边停车、左转弯、右转弯、变道信号、左转弯待转、停车手势、减速慢行信号,谢谢！,
