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1、营销人员优质服务学习心得范文通过为期三天的营销人员优质服务提升班的学习，使我认识到，面对新形势下新的服务要求，我应该如何更有效地开展服务工作呢？工欲善其事，必先利其器，没想到这个问题早就引起了各级领导的重视，市局从厦门英斯捷企业管理顾问有限公司请来了专业的培训导师，五一节假日刚结束，工作非常繁忙时刻，在市局培训中心的组织下，贵阳局近六十人就齐聚在龙里生态园“优质服务培训营”，在专业指导下经历了别开生面的学习交流活动。培训营里，闻名的培训导师叶飞先生通过分组讨论、角色扮演等游戏活动充分调动学员的参与积极性与团队配合精神，他用各种日常生活中的服务案例来阐述优质服务所需要的思路方法和技巧，深入浅出地
2、讲解日常工作中大家需注重思考的问题，从职业素养、供电优质服务理解、供电服务流程与应急暗访、客户消费心理行为分析、服务概念、服务礼仪规范等方法流程到细节步骤的行为技巧培训，让每个学员都充分发表自己的观点，回忆自己接受或处理过的服务事例。他微笑着赞扬每一位发言或表现自己的学员，鼓励大家积极发现自己的潜能，从不放弃让任何一个跃跃欲试的学员大胆登台演练的机会。好的方法是成功的一半。当叶飞老师用他自己独特的方式引导我们参与问题的思考，并最终由学员自己找到问题的答案时，叶飞老师的培训就至少成功了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在叶飞老师的话里，他希望，我们不用做笔记，不依靠那培训完很少再去翻的书本，而是
3、把培训的内容充分理解溶进脑子里，结合进日常工作中，甚至能够很自然地把培训收获的内容运用到实践工作中去。 俗话说：受人以鱼，不如授人以渔。换言之：接受“鱼”，不如学习“渔”。假如说“鱼”是我们的工作成果，而“渔”则是完成工作获得成果的过程和办法。我们做任何工作前，都需要先考虑好行动的方法。好的方法是行动前的指路灯。曾经，我们都碰到过工作千头万绪无从下手的情况；而今，在行动之前，我们知道自己需要先从哪几个步骤去考虑问题，例如在访问被维系用户前，从了解客户需求期望值出发，通过友善积极的态度去满足客户的心理需求，用实际的行为去解决客户的物理需求。好的方法是解决工作难题的敲门砖。遇上客户投诉这样的难事，
4、我们都希望能够尽快处理完毕。没错，我们现在的方法是：积极倾听、接受客户的观点、记录问题、道歉、告诉客户将采取的措施和处理的时限、感谢客户及时反应投诉问题并尽力协调相关部门妥善处理。当然，我们进行全方位的思考，找到解决问题的方法非常重要，但成功还离不开日常工作技巧的磨练、沟通交流的艺术的把握及业务知识的预备等等努力。国外的服务企业，甚至连服务人员的表情、语气都要求练习，因为这种小小的细节也是服务技能之一。感谢局里给予我们这次关于“优质客户服务提升”的培训机会，让我们在国内专业培训师叶飞先生的指导下，在与局维系服务岗位的同事的沟通交流中，从感性到理性的去理解“优质客户服务”这样一个难以阐述的概念，并学习如何做好服务的工作思路及行为方法。我们所接受的，不仅是一种提升工作效率的技能，更是一种有利于今后个人素质能力拓展的态度方法。能“渔”者，自然会收获“鱼”，努力让我们明天的服务会更好。第 3 页 共 3 页
