质量意识(新员工入职培训)

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1、质量意识培训,uality,q,目 录,目 录,树立正确的质量意识，搞好质量管理工作，首先就要对“质量”的内涵有清楚的理解和认识。,那么，如何理解“质量”的内涵呢？,人们对“质量”内涵的认识是一个不断变化的过程。很多专家学者对此有过论述。按照如今的主流的质量观，产品质量是由以下两个层次构成的：,符合性质量,适用性质量,质量意识与质量管理,质量的内涵,符合性质量：就是指产品符合技术标准（规范）要求的程度。具有客观性。主要从生产者角度考虑。忽视了顾客的需求。,适用性质量：就是指产品使用过程中满足顾客要求的程度。具有主观性。主要从顾客角度考虑。强调了顾客的需求。,二者的关系 适用性决定了符合性，符合

2、性使适用性得以实现，符合性只有在适用性前提下才有价值。,质量意识与质量管理,质量的内涵,随着ISO9000质量管理体系认证在企业的广泛应用，ISO9000关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。在ISO9000：2000中对质量的定义为：,一组固有特性满足要求的程度。,产品、过程或体系所具有的一组固有特性满足顾客及其他相关方要求的程度。,质量意识与质量管理,质量的内涵,固有特性：是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如机械产品的功能性、可靠性、维护性、安全性、经济性等（质量特性质量参数）。 相对应的还有“赋予特性”，是指完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、交货

3、期、保修时间、运输方式等。 固有特性与赋予特性是相对的。,质量意识与质量管理,质量的内涵,要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 1.“明示的”可以理解为是规定的要求。 2.“通常隐含的”指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法。 3.“必须履行的”是指法律法规要求的或强制性标准要求的。 4.要求可以有不同的相关方提出。,质量意识与质量管理,质量的内涵,狭义质量：仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。 广义质量：不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多

4、个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。,质量意识与质量管理,质量的内涵,质量的重要性,不是你没准，而是碰到一颗臭弹！,2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西-,因为降落伞打不开！,3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里-,因为转向失灵了！,4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？-,有，而且是半只!,5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨-,你还敢去坐吗？,1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你,质量意识与质量管理,(一)质量与我们的生活息息相关(举例) (二)质量可以兴国 (三)质量可以兴厂 (四)质量可以兴人,质量的重要

5、性,质量意识与质量管理,ISO9000：2000标准中对质量管理的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”这些活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,质量的含义,质量意识与质量管理,(一)质量检验阶段(第二次世界大战前) (二)统计质量控制阶段(20世纪40年代至60年代) (三)全面质量管理阶段(20世纪60年代至今) (四)质量管理的新发展：ISO9000质量管理体系国际标准与六西格玛质量管理,质量的发展历程,质量意识与质量管理,(一)以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 (

6、二)领导作用 领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 (三)全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。,质量的八项基本原则,质量意识与质量管理,(四)过程方法 将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 (五)管理的系统方法 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。 (六)持续改进 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。,质量的八项基本原则,质量意识与质量管理,(七)基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 (八)互利

7、的供方关系 组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,质量的八项基本原则,质量意识与质量管理,目 录,简单来说，质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。质量意识是开展质量活动的思想基础和前提。,意识决定态度,态度决定行为,行为决定工作成果,制度，使想犯错的不敢犯错；质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错。,质量意识的内涵与重要性,目 录,误区一：达到技术标准就是高质量 误区二：高质量意味着高成本 误区三：大部分质量问题是生产一线造成的 误区四：质量是质量检验和质量管理部门的事 误区五：质量属于技术问题，不是管理问题 误区六：出现质量问题总是难免

8、的 误区七：工作“差不多”就行了 误区八：通过ISO认证，质量肯定没问题,(一)质量意识的八大误区,质量意识的误区及其纠正,误区一：达到技术标准就是高质量,有家生产洗衣机的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生产所需的钢板，A公司和B公司。 A公司生产的产品厚度为2 0.01mm；价格便宜 B公司生产的产品厚度为2 0.004mm；价格贵 洗衣机厂采用A公司产品，经常导致模具受损，由于模具制造成本高，投诉A公司产品有质量问题，最后采用B公司的产品。 A公司人员不解，我们的产品优于国家标准20.015mm ，怎么能说我们产品有问题呢？,质量的内涵：从符合性质量到适用性质量。,满足顾客需求，卖出去才是

9、硬道理,符合标准的产品并非符合客户要求,质量意识的误区及其纠正,误区二：高质量意味着高成本,俗话说“一分价钱一分货”，一提到优质产品，人们立刻会想到是以增高成本为代价的。成本与质量两者之间似乎存在着永恒的矛盾。事实上，提高质量的根本途径在于内部流程的不断创新和改进，包括生产流程、管理流程、配送流程、服务流程等,而做到这一点其实关键在于工程人员、管理人员和技术人员开动脑筋，发挥主观能动性和创新能力。,“质量是免费的”,质量意识的误区及其纠正,误区三：大部分质量问题是生产一线造成的,首先，这是一种推卸责任的说法。确实，一线员工应该为质量不合格负一部分的责任，但比例是多少呢？质量管理大师戴明说过：8

10、5%的质量不合格是管理决策或组织制度造成的。,有质量问题的产品是基于下列因素产生的： 工程设计 原料 机器的制造能力 工作环境 奖励制度 操作人员所接受的培训,质量意识的误区及其纠正,误区四：质量是质量检验和质量管理部门的事,质量出了问题，常常会认为是质管部门工作失误造成的，许多质量管理专家也有类似的观点。质管部门的指职责是什么？它能对所有质量问题负责吗?质量到底形成于那些环节呢？,高质量的产品是设计、制造出来的，不是检验出来的。,质量意识的误区及其纠正,误区五：质量属于技术问题，不是管理问题,诚然，技术不过硬会导致产品质量出问题。但是，在技术有保证的情况下，还出现质量问题又怎么解释呢？ 另外

11、，从广义质量的含义理解，质量不仅指产品质量，还包括工作质量、过程质量等。,质量意识的误区及其纠正,误区六：出现质量问题总是难免的,“常在河边走，哪有不湿鞋的!”锦湖轮胎的例子。 许多公司不是千方百计地帮助员工改善工作，而是容忍或助长不合格品的生产。有许多企业调整质量标准以适应现行状况。例如，当生产的产品有3的次品时，质量标准就订为“不良品为4”，故意设有余地，以便出现不合格产品也不影响生产进度等。 有没有可以做到100%合格的呢？有很多质量问题是可以避免的。 “零缺陷”并不是可望而不可及的。如何达到“零缺陷”？就是要做到质量无止境、过程无侥幸、要求无差异、没有借口。,质量意识的误区及其纠正,误

12、区七：工作“差不多”就行了,在一个博览会上，两个生产同样商品的厂家相遇，他们的商品都很美观，因此人们想找出优劣来。其中的一个厂商说，如果您不小心把我们的产品掉在了地上，它不会轻易破裂。不信请大家看一看。说完厂商就拿起他的一个展品，然后放开了手。结果他的碗的确没有破。另一个厂商不甘落后，说我们的产品也差不多，话音刚落，他后面的一个人不小心碰到了他的展品，那个人马上说了对不起，但大家看到的是掉在地上的碗它已经破了。,在这个事件中，我们能猜到后一个厂商是那不到订单的。事实上也许他们的产品真的是差不多，也许前一个厂商再用力一点他的碗也会被摔破。可他们之间还是存在着那一点点的差距，这一点点的差距就让前一

13、个厂商可能得到所有的订单，后一个厂商什么都拿不到。,质量意识的误区及其纠正,误区七：工作“差不多”就行了(续),“差不多”会越差越多，结果导致差很多。这是一个由量变到质变的过程。一个由许多人组成的公司是经不起连续差1%的差不多的。由上到下传达一项任务，如果一个人差1%，下一个人又差1,这样下去，等到真正执行任务的人接到这项任务的时候，恐怕这项任务已经变得面目全非，而他会做出什么样的工作就可想而知了。 无论做什么事情，都多问自己几次“差不多真的可以吗？差的那一点会给我自己、给公司、给顾客带来什么害处？”这样会帮助你逐渐消除“差不多”的心理。,在产品质量上，“不是100分就是0分” ，不存在所谓的

14、“差不多”,质量意识的误区及其纠正,误区八：通过ISO认证，质量肯定没问题,企业获得ISO9000认证就如同有了保持身体健康的方法，但不按此方法锻炼身体或不按医嘱吃药，也只是一时健康，日久天长其结果仍是病魔缠身，不能健康发展，从而断送其生命。 ISO认证也并不一定代表最先进的管理水平。其实, ISO9000只是满足顾客最低限度要求的质量保证标准,是“合格”的标志,而非最优评价。如果按照美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖来衡量, ISO9000充其量只能达到20-30%的要求；而且，我国企业的ISO9000认证往往流于形式。 实际上, ISO9000最大的价值仅仅是为企业提供了一种规范化的质

15、量管理流程和方法,以培养认真细致的质量意识。,质量意识的误区及其纠正,快下班了，工段长突然发现送往下游工序的零配件出现了质量问题，但质检部门及下游工序都还未发现，这时大家开始七嘴八舌地议论起来。 小王说：“萝卜快了还不洗泥呢，工期催得这么紧，出点小毛病不算什么。” 小刘说：“这不关我的事，反正我是严格按照操作规程要求去做的，出问题，我也没办法。”,案例：下班前的讨论,质量意识的误区及其纠正,小赵说：“差不多就可以了，再说别的车间也没提，就别吭声了”。 小丁说：“设备太陈旧了，厂里也舍不得花钱，如果厂里不投资更新设备，再这样下去，以后还得出问题。” 工段长想了想，最后说：“今后大家注意点，这次就

16、这样，下不为例。”,质量意识的误区及其纠正,1.质量是企业的生命 2.质量形成于生产与管理的全过程 3.事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制 4.第一次就把事情做好是最经济的 5.以顾客为关注焦点 6.下道工序就是你的客户 7.没有最好，只有更好，质量改进永不停止 8.质量工作，人人有责,(二)正确的质量意识,质量意识的误区及其纠正,企业竞争的几个要素：质量、成本 (价格)、服务、交货期、柔性 有人说：产量是“钱”，质量是“命”。如果我们只是一味地追求产量和效益，无异于“要钱不要命”，最终只能是“人财两空”。相反，如果我们重视质量，质量带给我们的一定比付出的更多。有了过硬的质量，企业的生存、发展和效益也就水到渠成；企业有了效益，职工的利益也就自然得到了保障。“以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益”揭示了“质量”中的辩证法，而这也是放之四海而皆准的真理。,1.质量是企业的生命,质量意识的误区及其纠正,朱兰质量螺旋曲线,2.质量形成于生产与管理的全过程,质量意识的误区及其纠正,3.事后控制，损失已经产生；事中控制