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1、学习“海底捞”管理模式心得体会转变服务理念，倡导“新主人翁精神” 学“海底捞”资料有感 “火锅”最为平常的餐饮，海鲜火锅、鸳鸯火锅、XX火锅在如今众多火锅争奇斗艳的时期里，“海底捞”一个以“服务”取胜的火锅店能脱颖而出，是奇迹?是神话?众说纷纭，而我读了海底捞：“无微不至”也能“捞”出惊人利润这篇文章后，我感到无论是奇迹的创造、还是神话的出现，都莫过与让梦想实现来的实际。而“海底捞”的管理模式就力求来实现所有人的梦想。 一、食客的美食梦想在这里实现。 上网、玩牌、擦皮鞋、美甲、发圈、眼镜布、免费电话“海底捞”火锅店凭着看似“不入流”的“小伎俩”赢得了顾客心甘情愿的等待。来这里吃饭的顾客不仅仅享
2、受了美食的乐趣，更感受着“顾客就是上帝”的服务。在美食激烈竞争的今天，吸引顾客的仅仅是味道鲜美已远远不够了，顾客希望得到最尊贵的服务。所以细节上的关注、人性化的管理、无微不至的服务，无不成为吸引顾客的砝码。 二、员工的职业梦想在这里开花。 “尊敬、希望和公平”，这是“海底捞”给予每一位员工在别处无法企及的报酬。要征服顾客的心，要先征服员工的心：良好的晋升通道、独特的考核制度、营造和谐大家庭这样一个平等、公平的工作环境，员工看到了实现梦想的希望。 三、 老板的创业梦想在这里结果 1994 年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底捞在全国
3、6个省市开了34家店，张勇成了 6,000多名员工的董事长。这是梦吗?14年艰苦创业，换来如今硕果累累。我感到关键在于理念与氛围。他的经营理念，他所营造的企业氛围，值得很多国企的管理者思考与学习。 学习了“海底捞”的资料，我想浅淡一些自己的体会。 一、看服务 “每个人都挂着像家里人那样的微笑，主动地为客人提供无微不至的服务，让每一个客人都觉得自己是VIP。”文中是这样形容“海底捞”的服务员。纵观今年集团开展的客户服务年活动，从目标到承诺，从制定规则到检察监督。环环相扣。但一个企业要留住客户，我认为关键在于个服务，对于服务的举措，我们必须做到“人无我有，人有我优。”这样才能真正的留住客户。如今的
4、客户服务已经是一张连系企业利润、顾客忠诚度与员工忠诚度的全景图。“优质的服务就是第二次市场开拓”谁说不是呢?! 二、看员工 其实任何一项规定其最后的落脚点在于人，“扭转打工者身份，摆正主人翁心态” 是我们从“海底捞”员工身上看到的优良品质。公司内人人皆是主人。正是在这样的服务理念的树立中，形成了即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。“自进入公司的那一天，我就是这个公司的主人，我坐在这个位置，就应该对这个位置负责任。”作为一名员工，我们应树立 “新主人翁”的心态，在工作上，尽职尽责;沟通上，上传下达;理解上，力求完全一致;人际上，互
5、助团结;生活上，相互关爱。树立主人翁意识不仅仅是员工自身发展的需要更是企业铸造辉煌的需要。 唯有如此，员工的自身才能得到发展，企业才可能迎来更加辉煌的明天。 三、看企业 在不断的要求员工要具备主人翁精神时，我们应该意识到这不单单取决于员工，更取决于我们企业管理者是不是构造好了公平、公正和充满尊重与希望的企业管理氛围，让积累了足够人力资本的人真正获得提拔、重用或者加薪的机会。这需要企业管理者在管理上下点真工夫，真正树立人本管理的思想。目前，我们的行业正在经历经济危机，那么在经济危机时企业应该怎么做呢? 从海底捞的管理经验中我们应该看到危机不仅仅来自外部，而是来自于员工的信心和凝聚力，员工没了信心
6、，何谈发展?企业的未来又在哪里?因此，经济危机下的企业管理者更应该加强以人为本的管理观念和行为。越是有外部危机，企业越要强化员工的凝聚力。加强以人为本的宣传培训，优化企业的管理体系，在满足员工利益需要的同时，注重从思想和价值观上对员工进行引导，是增强员工凝聚力的关键。 “海底捞”的成功一个现象，但它的成功确实给我们带来了很多启示。如何倡导个服务?如何激发员工自身创造的潜能?这些课题不仅仅是企业管理者需要探索的问题，也是每位员工要立足岗位所要思考的问题。在集团大力开展客户服务年的今天，让我们转变服务理念，倡导“新主人翁精神”，以市场为导向，以满足客户需求为目标，不断提升服务水平，塑造物流企业新形象。第 4 页 共 4 页
