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1、浅谈当今国内排队管理现状【摘要】日常生活中排队现象很普遍,如何有效解决排队问题,缩短等候时间,提高服务效率和满意度,已成为服务业急需解决的问题。2010年上海世博会的游客排队问题更是备受关注。国内外研究表明,排队管理不仅要从管理者视角出发优化排队方式和规则,还应该从游客角度出发解决游客在排队中遇到的困难和不满意因素。然而,当前国内旅游业在排队管理方面却鲜有系统理论的指导。为此,本文立足上海世博会,对游客排队管理的相关理论与实践做了尝试性研究。本文主要采用文献研究、比较研究、访谈问卷研究。一方面,利用已有文献,阐释排队管理理论的发展历程,并总结现有排队管理经验、成果和不足；另一方面,利用访谈问卷
2、的方式,从游客角度研究世博会排队管理成效。本文的主要研究内容与结论,包括三大方面。首先,对排队原因及其管理类型与原则的分析。其次,根据排队管理相关理论,整理并构建了上海世博会的排队管理系统。该系统分为到达过程管理、等候过程管理和调控过程管理三大类,九大子系统：票务管理系统、交通管理系统、排队通道系统、排队规则、排队设施系统、信息管理系统、排队协调系统、排队组织系统、危机管理系统。再次,运用数据,定量分析上海世博会的排队管理状况。研究表明,第一,场馆本身的吸引能力,即场馆服务价值是游客是否愿意排队的决定因素；第二,游客对于插队、没有信息和等候时间这三种现象最为关心；第三,游客认为排队管理最完善区
3、域与其等候最长区域成正相关关系；第四,游客认为排队管理最完善的是售票区域,其中满意度最高的是售票系统中的“售票时间地点的便捷性”。而最差的则是餐饮区和场馆区域,其中满意度最低的是管理方提供娱乐和服务方面。这也是未来排队管理中应予以重视和提高的。本届世博会排队管理的特色主要体现在统筹管理上,即多疏导性,少管制性。最突出的成就是售票系统管理,对于游客的分流起到了极大作用,有效缓解排队压力：其次是如厕区域的科学设计与管理。服务与娱乐、信息推广、管理反馈工作,虽然在世博会中已有运用,但仍是排队管理系统中的薄弱环节。为此笔者提出了5点建议：建立合适的排队规则,配备合理的人力物力,适时提供服务,充分运用电子信息技术,做好跟踪总结工作
