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1、参加银行文明规范服务培训心得体会银行文明规范服务培训班学习情况报告在XX省银行业协会的组织下，建行XX省分行个人金融部组织了示范单位海口住房城建支行、XX支行分管负责人和拟争创单位XX支行分管负责人一行四人于X月X日至X月X日参加了在银监会XX干部培训中心举办的文明规范服务培训班。此次培训班采用的是观摩学习、听取汇报、会议座谈、互访交流的形式，考察学习的营业网点有招商银行XX分行营业部、建行XX融汇支行和中信银行XX铁西支行。通过几天的实地考察，亲身体验了这些银行员工的“以客为本”服务理念和敬业精神，使我们都深有感触，受益非浅。同时感到了自身的不足，也感到了压力，明确了今后努力的方向。现就培训
2、情况报告如下：一、牢固树立“以客户为中心”的服务理念招商银行的服务理念是“招商银行，因您而变”，中信银行的服务理念是“中信银行，天天进步”，从基本方面来看，与我们建行提出的“以客户为中心”服务理念同出一辙，秉承着同样是“以客为本”，但从细致方面来看，招商银行的“因您而变”，中信银行的“天天进步”都明显体现着一种“可以随时根据客户需求改变服务”以及“天天与时代同步”，不断追求更高目标的服务精神。因此，我觉得我们建行还应虚心学习其他银行好的服务精神，做到牢固树立“以客户为中心”的服务理念，并能随着客户需求的不断提高适时地提供个性化和差别化服务。对于服务个性化和差别化服务，我们更深的体会是，有时候不
3、止是服务态度上的礼貌和客气，或者是给一杯茶水、一把雨伞、或者提供手机加油站、擦鞋机和便民箱等个服务，而是很体贴地知道客户的需求，这就是我们一向追求的，做到超越客户的想象。要想做到这点，我们要首先了解客户，然后给他提供量身定做的服务，客户当然感觉到银行是在为他着想，又有什么理由不接受银行提供的服务呢！细微之处见真情，以客户为中心不仅仅表现在语言上、笑容上，更应该表现在行动上，要从我们的心底里发出，让客户在心底里感受到。二、完善营业网点服务质量监测和考核机制经过几天的考察、听取汇报、座谈和认真思考，我们认为中小商业银行虽然在人员、网点等规模上不如四大国有商业银行。但是这正好也是他们所特有的优势，网
4、点不多但精品、人员不多但实干，机制灵活，创新力强，所谓“船小好调头”。比较来说，我们建行就是一艘“航空母舰”，人多、体大，一动得费半天劲，与他们无法比拟，也无法照搬他们的全部家当。因此，我们只能部分借鉴，学他人所长，补自己所短。从招商银行XX分行营业部和中信银行XX铁西支行的考察，让我们深切体验到，要抓好服务，必须要完善营业网点服务质量监测和考核机制。从省分行到每一个营业网点，从“一把手”到每一位员工，自上而下，一定要都必须有相应的制度和机制去监测和考核，从营业网点环境的布局建设到每一位员工的仪容仪表，都必须有严格的检查规范，并最终从职能定位、客户服务、营业环境和考核考评等方面形成了一套科学的
5、管理办法。三、重视和加强培训工作从本次考察培训以及与XX同业的交流中，我们知道，要提高银行服务，光讲理念还不行，光靠制度还不够，服务注重的是细节，万事开头难，习惯成自然，对服务方面一些考核和要求，只要是对的，我们就必须持之以恒，常抓不懈。从管理层抓起，从负责人做起，率先垂范，不仅重视，还要加强持续教育培训。让员工记住“我的微小疏忽，可能会给建行带来巨大损失”，让员工懂得“急客户所急，想客户所想”，不忽视储户的任何一个细节，从客户的一个眼神、一个手势、语音、语气、语调中发现客户需求，更好地营销客户、服务客户。几天的学习时间比较短暂，但应该学习的内容实在是很多，无论是听汇报，还是实地参观，以及与同业的服务专家们座谈，都深深地触发了我们的思考，我们一定会努力！芬芳茉莉如冰葩，引来满园百花开，我相信，在XX省银行业协会赵秘书长带领下，黄向东、陈文清、程爱萍和王群等各位主任的指导下，XX银行业的服务明天会更好！ 第 4 页 共 4 页
